【正文】 ? ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶 。 ? ⒁ 為客戶退款提供方便 ， 盡量快地及時退款 。 ? ⑽ 堅持準確無誤地執(zhí)行訂單 （ 認購書 ） 的原則 ， 但對客戶的特殊情況提供靈活措施 。并向他解釋等候的原因 。 ? ⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹 。 ? 我們相信 ， 我們 80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 ? ⑵ 我是否作了充分的準備 ？ 我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn) ？我的個人形象是否是良好的 ？ 我的精神狀態(tài)如何 ？ 我對公司發(fā)展目標 、 經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解 ？ ? ⑶ 我有沒有很好地利用公司資源 ， 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫 ？ 我有沒有建議自己的客戶名單 ？ 我有沒有很好地與其他員工協(xié)作 ， 充分挖掘客戶資源 ？ 我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系 ？ 面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ？ ? ⑷ 客戶對我們的樓盤了解了多少 ？ 我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料 ？ 我是否已經(jīng)了解了客戶的需要 ？ 我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識 ？ ? ⑸ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力 ？ ? ⑹ 100個客戶只成交 1個 ， 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ？ 我是有心人嗎 ？ 我是否想打退堂鼓了 ？ ? 尋找商機的技巧 ? ⑴ 為了生存而賺錢 ， 我必須不斷尋找商機 ， 不斷給自己加油 ， 給自己壯膽 ， 開拓新客戶 。 你的生意 ， 你的回頭客就是人電話本里面來的 。 我們的主張是 ， 只要客戶簽了名 ， 交付了有關(guān)款項 ， 留了身份證復(fù)印件 ， 那么剩下的有關(guān)按揭 、 簽證 、 交易辦證 、 合同備案 、 辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂 ， 讓客戶從我們這里體會到買得入心 、 輸順心 、 住得安心的服務(wù)宗旨 。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是 ， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 ， 既照顧的利益 ， 也要學(xué)會保護我們自己 。 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多 ， 他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房 ， 說要考慮考慮 。 洽談后的第三天 ， 劉女士臺愿地通過我們買了房 。 ? 第四步：放大問題 ， 利益陳述 ?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助 ， 集體行動 ， 共同勝利 。 倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談 。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。 分幾種情況 。 ? 第一步：禮貌迎接客戶。 我們的用料全部一級一類 ，地板是優(yōu)質(zhì)木地板 ， 基本上交樓時跟樣板房完全一樣 目光接觸； 語氣溫和； 清晰發(fā)音； 留意客人反應(yīng) 。 這是 D單元 ，建筑面積有 XX平方米 ， 有 XX房間 。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D單元了 。 距離太遠； 只顧自己往前行 。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌 。 四周張望； 回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)； 客人沒說完 ， 又再問另一個問題； 不耐煩的表情 。 記顧客容易理解有關(guān)資料； 記顧客感到重視及尊重。 現(xiàn)在 XX樓價大概￥ XX， XX一些多層項目售￥ XX， XX是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥ XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 予人誠信的服務(wù)； 提供專業(yè)知識；細心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我 們 在 項 目 在XX， 是未來的市中心 ， 整個項目共分 X期 ， 首期多層已人全部入伙 。 方便跟 進； 細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。 您想看看還有什么單元選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 埋頭工作 ，不理客戶； 挑客 。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻； 微笑、語氣溫和。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口； 詢問式語氣； 態(tài)度誠懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 ? 應(yīng)將客戶來電修信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 ? 廣告當(dāng)天 ， 來電量特別多 ， 時間更顯得珍貴 ， 因此接聽電話應(yīng)以 23分鐘為限 ， 不宜過長 。 ? 第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 推卸責(zé)任，一句不是我負責(zé)、不清楚便收線。 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫助 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 ? 1陌生恐慌癥。 ? 1 答應(yīng)客戶無法達成或超出自己權(quán)限范圍的問題 。 ? 強詞奪理 。 ? 自吹自擂 ， 賣瓜說瓜甜 ， 自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙 。 ? （ 四 ） 常見的不良銷售習(xí)慣 ? 言談側(cè)重道理 ， 像神父教說圣經(jīng) 。 ? 1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ? 在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 ? 仔細聆聽顧客的每一句話。 ? 售后服務(wù)。 ? 感覺喜歡。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的”。 ? 盡量以顧客的角度考慮 ， 讓他感到你在幫他買樓房 ， 而不是為公司在賣樓房 。 ? 要有耐力 、 耐心 、 要能 “ 磨 ” 客戶 ， 棄而不舍 。 ? 要有親切 、 誠懇的態(tài)度 ， 有進退有序的禮儀 。 ? 注意： ? 切忌勿忙送客。 ? 提醒顧客是否有遺留的物品。 ? 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ? 表示樂意提供幫助。 ? 售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。 ? （ 4） 注意： ? 切忌強迫顧客購買 。 ? （ 3） 成交技巧： ? 不要再介紹其它產(chǎn)品 ， 讓顧客集中精力看鎖定的目標 。 ? 話題集中在某一產(chǎn)品時 。 ? （ 1） 要求： ? 觀察顧客對樓盤關(guān)注情況 ， 確定顧客的購買目標 ? 進一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點 。 ? 耐心解釋 ， 不厭其煩 。在這個時刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ? 1激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。 ? 助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。 ? 以攻為守法：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 ? 反向淡化 ? 有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。 ? 憂郁型：患得患失 ， 優(yōu)柔寡斷 。 ? 獨尊型：這類顧客自以為是 ， 夸夸其談 。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ? 3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。 （ 二）怎樣接待難以接近的顧客 . ? 對銷售人員的介紹毫無反映 ， 既不贊同也不反對 ， 始終閉口不答 。 ? 八 ） 媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何 。 ? （ 四 ） 去劃分析：被調(diào)對象的銷售情況 。 綜合分析包括以下幾個方面： ? （一）環(huán)境分析：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。 ? （ 二十三 ） 都市計劃圖： 都市計劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時間內(nèi)將要發(fā)生的改變 ， 可讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力 。 ? （ 二十 ） 銷海： 即銷售海報 ， 銷售海報是商品現(xiàn)場銷售的必備品 ， 內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌 、 結(jié)構(gòu)戶型圖 ， 及文字說明 ， 主要突出其商品的特點 ， 內(nèi)容豐富 ， 供購房者做決策分析 ，研究參考 。 樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位 ， 樣品屋最大的特點就是真實性 ， 樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強大的吸引力 ， 吸引潛在投資者做出投資快速的決策 。 其三 ， 接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想場所 。 ? （ 十五 ） 展示會： 在大型的展會中設(shè)展示臺 ， 展示臺的設(shè)計可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致 ， 附以外觀立面效果圖等大量圖片信息 ， 及現(xiàn)場銷售人員的介紹 ， 展示會上還可以派發(fā)一些小禮品 ， 可擴大知名度 ， 挖掘潛在客源 。 每逢大型活動時 ， 回加做一些宣傳效果長久一些 ， 如： T恤衫 、 紙扇 、 雨傘 ， 上面印有房地產(chǎn)商標圖案及字樣 ， 不但可以作為禮品拉進彼此的感情 ， 在使用上讓人加深記憶 ， 增加對產(chǎn)品的認識 。 也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動 ， 不但可以吸引大批客戶促進銷售 ， 亦可吸引人潮制造話題 。 ? (八 ） 路牌廣告 （ POP） ： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式 ， 房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會豎立起正在開發(fā)項目的路牌廣告 ， 房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上 。 說明書廣告的最顯著特點是內(nèi)容詳細 、 信息豐富 。 ? （ 五 ） 海報 （ DM） ： 又稱張貼廣告 。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因為目前的房地產(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實展現(xiàn)商品的作用。 ? （ RD）： 廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細介紹。 ? 電信設(shè)施：電話 、 電視 。 ? （ 六 ） 何謂智能化： ? 管理建筑物的軟件體設(shè)施 ， 稱之為智能化 。 ? 店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ? 獨棟別墅：既獨立一棟存在的別墅 。 ? 板樓：有稱排樓 ， 即由多個雙拼組成 ， 座向統(tǒng)一 ，并排興建而成建筑群體者 。 ? 多層： 7F以下的建筑稱為多層建筑。 經(jīng)常保持手部清潔。 2 、 男員工不可留胡須。 ? ㈥ 男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過眉 ， 旁不過耳 ， 后不蓋領(lǐng) 。 ? 頭發(fā)過肩要扎起 。 ? 1 在大堂等公眾場合 ， 不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情 。 ? ，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。 ? 、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。每一位員工都應(yīng)該做到： ? ?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 工作前應(yīng)做好以下幾點： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 ? 回答客戶提出的問題 。 ? 了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ? 客戶不是與我們爭論的人 。 （二）銷售狀元的分類 . ? 銷售狀元分兩種： ? . ? ? 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 對于有需求的顧客 ， 相信自己推銷的商品貨真價實 ， 從而也相信自己的商品能成功的推銷出去 ， 這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家 。 在推銷活動中銷售人員不但代表公司 ， 而且其工作態(tài)度 、 服務(wù)質(zhì)量 、 推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益 、 社會信譽和發(fā)展的前景 。 ? 公司經(jīng)營傳遞者 . ? 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介 ， 其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶 ， 達到銷售目的 。制作請款明細表格并交于財務(wù)部統(tǒng)一向開發(fā)商請款。 （ 三 ） 包 柜：代理銷售者或公司僅負責(zé)銷售 ， 而企劃則由其它的廣告公司負責(zé) （ 四 ） 包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于 ，由代銷公司來承擔(dān)廣告費用 ， 因此包銷的風(fēng)險性在代銷業(yè)中是最大的 。 ? 而我們所要負責(zé)的 ， 正是其中的一個環(huán)節(jié) —— 銷售 。 而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個環(huán)節(jié)組成的 。 從房地產(chǎn)開發(fā) 、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理 ， 是一個很長的過程 ， 而且任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會