品牌管理論文：crm理念在萬(wàn)科企業(yè)品牌管理中的應(yīng)用-wenkub.com
2025-01-09 03:01 本頁(yè)面
【正文】 唐波拉爾 ,馬丁該論壇完全對(duì)外公開(kāi) ,任何人可以自由瀏覽、訪問(wèn) ,并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求?！?2022 年蓋洛普在調(diào)研中發(fā)現(xiàn) ,沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分別是 91%和 64%,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理不滿(mǎn)意的業(yè)主 ,其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分別是 77%和 46%,而出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題 ,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理滿(mǎn)意的業(yè)主 ,其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度高達(dá) 93%和 69%。這項(xiàng)活動(dòng)始于 2022 年 ,其調(diào)查結(jié)果定于年底公布 ,它被成為萬(wàn)科的“體驗(yàn)報(bào)告” ,包括員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度概況。 2022 年集團(tuán)又將萬(wàn)客會(huì)納入客戶(hù)關(guān)系中心 ,實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)資源的全面有效整合。 (4)客戶(hù)關(guān)系中心整合有效客戶(hù)資源。如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)階段 ,即進(jìn)行基于客戶(hù)的需求的客戶(hù)細(xì)分 ,為每種不同的客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 。會(huì)員滿(mǎn)一年以上或曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)萬(wàn)科房產(chǎn)的資深會(huì)員 ,還可以再享受 1~5%的購(gòu)房?jī)?yōu)惠。同時(shí)會(huì)員享有以下優(yōu)惠 :提前收到萬(wàn)科最新樓盤(pán)資料 ,了解萬(wàn)科品牌與產(chǎn)品的基本情況 。 (2) 萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售品牌雙贏。萬(wàn)科自 2022 年起設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的社區(qū)文化經(jīng)費(fèi) ,近年來(lái)在社區(qū)文化上的投入超過(guò)千萬(wàn)。推出 “花園無(wú)憂(yōu)”滿(mǎn)足了人們對(duì)美好大自然的追求。同時(shí)通過(guò)業(yè)主訪談、“業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)”、業(yè)務(wù)回訪等形式 ,萬(wàn)科主動(dòng)去了解客戶(hù)真實(shí)的想法。早在 1991 年 ,萬(wàn)科集團(tuán)引進(jìn) SONY 優(yōu)良的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ,在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)物業(yè)管理部門(mén)。 2. CRM 理念在萬(wàn)科品牌管理中的實(shí)施與應(yīng)用 客戶(hù)理念是客戶(hù)關(guān)系管理的靈魂。成立產(chǎn)品品類(lèi)部。 2022 開(kāi)通網(wǎng)上投訴論壇 ,該論壇完全對(duì)外公開(kāi) ,任何人可以自由瀏覽、訪問(wèn) ,并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求。 2022 萬(wàn)科的信息化部門(mén)改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專(zhuān)職管理。 2022 率先啟用明源新一代的地產(chǎn) CRM 系統(tǒng) ,全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。 2022 上海、北京、天津和沈陽(yáng)等萬(wàn)科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。 二、 萬(wàn)科企業(yè)品牌的 客戶(hù)關(guān)系管理 作為國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者 ,萬(wàn)科品牌一直受到廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)同 ,集團(tuán)上下非常重視客戶(hù)關(guān)系的管理 ,并強(qiáng)調(diào)由科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)良好的口碑和效應(yīng)。而目前萬(wàn)科在全國(guó)的樓盤(pán)中有 33%的客戶(hù)是再購(gòu)人群 ,每個(gè)業(yè)主平均會(huì)向 2 房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說(shuō)法 :一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌 ,其后面一定有龐大的客戶(hù)關(guān)系在支撐著 ,如果品牌后面沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系的支撐 ,那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘的大廈 ,很快就是倒掉。從應(yīng)用系統(tǒng)層面看 ,客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)在不斷優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系中所使用的信息技術(shù)解決方案的總和。目前國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界比較認(rèn)可的定義是 :“一種倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理思想和方法。企業(yè)跨區(qū)域擴(kuò)張的需求
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