人力資源管理---第七章_培訓(xùn)開發(fā)-wenkub.com
2025-01-02 18:21 本頁面
【正文】 張副總還準(zhǔn)備親自去講 “ 公司文化 ” 課 ， 并指示楊科長制定 “ 服務(wù)態(tài)度獎勵細(xì)則 ” 并予宣布 。 ?這些投訴并沒有大問題 ， 有些是抱怨菜及主食品種 、 味道 、衛(wèi)生不好 ， 價格太貴等；但更多的是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的 ， 態(tài)度冷淡 ， 語言不文明 ， 上菜慢 ， 衛(wèi)生打掃不徹底 ， 而且業(yè)務(wù)知識差 ， 顧客有關(guān)食品的問題 ， 如菜的原材料規(guī)格 ， 烹制程序等一問三不知 ， 當(dāng)有顧客抱怨店規(guī)不合理時 ， 服務(wù)員不但不予接受 ， 反而粗暴反駁 ， 拒絕退換不熟的菜 ， 一味強(qiáng)調(diào)已經(jīng)動過了等 。 這簡直是一種精神折磨 ， 他甚至懷疑這次培訓(xùn)是否會真的提高員工素質(zhì) ， 帶來工作改進(jìn) 。 ’ 而且今天上午我們優(yōu)秀車間主任藍(lán)田基問他電腦方面問題時 ， 他根本不屑回答 ， 扭頭就走 。 ’ 而且下午的計算機(jī)基礎(chǔ)知識課 ， 很多人根本沒來 。 ” 之后吳豪添就離開會場；黃學(xué)誼主持完該儀式后也離開 。 從小孩衣服 、 背包來判斷大概是哪里人；再問小孩 ，有沒有哥哥 、 姐姐 ， 來判斷父母的年齡 。 如果這樣廣播： “ 全體媽媽請注意 ， 全體媽媽請注意 ， 這邊有一個小孩子 ， 穿著黑裙子白襯衫 ， 不知道是誰家的小孩子 。 ?怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。 不但要會抱小孩 ， 還要會替小孩換尿布 。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。 怎樣掃樹葉 ， 才不會讓樹葉飛起來 ？怎樣刮紙屑 ， 才能把紙屑刮的很好 ？ 怎樣撣灰 ，才不會讓灰塵飄起來 ？ 這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn) 。 加州迪斯尼樂園 東京迪斯尼樂園 東京迪斯尼對掃地的清潔工的培訓(xùn)。 角色三應(yīng)： 1）裝著不是故意來搞亂為難大學(xué)生的； 2）委婉表明你的意見； 3）注意不要惱怒大學(xué)生與人事科主管。你決定去人事科阻撓那個推銷員，但你又意識到你的行為過于明顯會使人事科長不高興，認(rèn)為你的好意是多余的，并產(chǎn)生他無能的感覺。 黨辦主任（角色三） 你認(rèn)為推銷書的大學(xué)生不安心讀書，想利用推銷書的辦法多賺到一點錢，以使自己的生活過得好一點。 現(xiàn)在你恰好走進(jìn)了人事科 。 請運用想象使表演持續(xù) 10分鐘 。 ?總的來說，角色扮演法既是要求被試者扮演一個特定的管理角色來了解其心理素質(zhì)和潛在能力，又是通過情景模擬，要求其扮演指定行為角色，并對行為表現(xiàn)進(jìn)行評定和反饋，以此來幫助其發(fā)展和提高行為技能最有效的一種培訓(xùn)方法。 優(yōu)點： 案例大多來自現(xiàn)實，有助于解決類似的實際問題；案例分析強(qiáng)調(diào)個人的獨立思考，對培訓(xùn)者的依賴程度較低。 四、研論法 ?可分成一般研討會與小組討論兩種方式 。 二、工作輪換 美國學(xué)者卡茲認(rèn)為 ,一個員工在組織最初工作的 1年半時間內(nèi) ， 由于員工需要熟悉組織的工作環(huán)境 ， 尚難敞開心扉應(yīng)付自如 ， 難以達(dá)到較高工作績效；在 1年半至 5年的期間里 ， 信息交流水平最高 ， 工作成果最多；員工工作超過 5年 ，對工作非常熟悉 ， 工作挑戰(zhàn)性明顯下降 。作輔導(dǎo)員是一種榮譽(yù)，表示公司稱你為資深員工，而且你可以教育、要求員工，輔導(dǎo)員要求員工做事情不能拒絕，輔導(dǎo)員可以填報告是否繼續(xù)留任，如果輔導(dǎo)員說這個人不能用公司馬上不用。 ? 在設(shè)置具體培訓(xùn)目標(biāo)時 ， 包括三個要素： 內(nèi)容要素 ：即企業(yè)期望員工做什么事情； 標(biāo)準(zhǔn)要素 ：即企業(yè)期望員工以什么樣標(biāo)準(zhǔn)來做這件事； 條件要素 ：即在什么條件下要達(dá)到這樣標(biāo)準(zhǔn) 。 長壽公司 1. 斯多拉 (stora)公司 1288 2. 蘇米托莫公司 1590 3. 杜邦公司 伊雷內(nèi) ?杜邦 1802 4. 紐約時報 亨利 ?雷蒙 1851 5. 李威 ?施特勞斯公司 李威 ?施特勞斯 1853 6. 摩根財團(tuán) 約翰 ?愛爾 1861 龐特 ?摩根 7. 西爾斯 ?羅巴克公司 西爾斯 ?羅巴克 1866 8. 三菱集團(tuán) 巖奇彌太郎 1870 9. 標(biāo)準(zhǔn)石油公司 約翰 ?D ?洛克菲勒 1870 (洛克菲勒石油公司 ) 10. 塔塔工業(yè)集團(tuán) 詹姆謝特吉 ?塔塔 1877 11. 華盛頓郵報 尤金 ?麥耶 1877 12. 可口可樂公司 彭伯頓 1886 13. 殼牌公司 小馬科斯 ?薩繆爾 1890 14. 施樂公司 理查德 ?施樂 1893 15. 百事可樂公司 1899 16. 福特汽車公司 亨利 ?福特 1903 17. 吉列剃刀公司 吉利特 1903 18.
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