【正文】 ? 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) ? 話務(wù)員座席系統(tǒng) ? CTI 服務(wù)器 ? 客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)管理系統(tǒng) 1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。 分布式處理結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng) 性能。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運(yùn)行。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案具有關(guān)鍵的地位。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。 ? 數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對(duì)銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問(wèn) 前置機(jī)還將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過(guò)濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對(duì)用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時(shí)，才將請(qǐng)求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng)，其它情況下，前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請(qǐng)求，從而減少對(duì)銀行主機(jī)的訪問(wèn)。當(dāng)用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。 消息在顯示板上以滾動(dòng)或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。 ? 記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫 起始時(shí)間和呼叫時(shí)長(zhǎng)，可對(duì)呼叫記費(fèi) . 以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖： 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對(duì)平臺(tái)的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。 系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心，可 進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對(duì)系統(tǒng)極限管理。同時(shí)支持壁掛 式顯示板，壁掛式顯示板連接到 PC 機(jī)上，以顯示主要信息。 座席臺(tái)一側(cè) 可通過(guò)圖形開(kāi)發(fā)工具快速地開(kāi)發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時(shí)，不一定要找到開(kāi)發(fā)商進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，自己就能開(kāi)發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。 話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號(hào)以便跟蹤話務(wù)員整個(gè)工作過(guò)程。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。 程序調(diào)用和信息 通過(guò)調(diào)用一個(gè)定義的程序， API 允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用同時(shí)可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。 由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開(kāi)發(fā)人 員只學(xué)習(xí) API，但是開(kāi)發(fā)的應(yīng)用可以訪問(wèn)多種電話系統(tǒng)。通過(guò) API，并把 應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開(kāi)。 盡管 API 提供了豐富的功能，但個(gè)別 的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個(gè)子集。 它允許運(yùn)行在開(kāi)放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問(wèn)。你能使你的應(yīng)用軟件來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn)，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來(lái)安 排路由。 可用下 列方式達(dá)到這些功能： ? 用 CallPath VRU Connection 和簡(jiǎn)單的 VRU 應(yīng)用軟件 ? 用 CallPath Intelligent Routing 功能。 Callpath Skills Based Routing 為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性， Skills Based Routing使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來(lái)處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售 專家席上，或一個(gè)要投訴的用戶將直接到一個(gè)受過(guò)怎樣解決復(fù)雜問(wèn)題的座席員上。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。通常情況下，交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼入電話到 CallCenter，但效率很低，例如當(dāng)一個(gè)電話公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的電話，在這個(gè)區(qū)域的 CC 將會(huì)超負(fù)荷。 呼叫路由 Callpath 提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由 ? 智能負(fù)荷平衡 ( Intelligent Load Balance ) ? 基于專長(zhǎng)的路由接待 ( Skill Based Routing) ? 智能路由 ( Intelligent Routing) 使用這些產(chǎn)品，你能 ? 更好地利用呼叫中心的資源 ? 能使電話一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來(lái)處理來(lái)話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度 ? 可以安排座席員去處理他的專長(zhǎng)最適合的電話，使呼叫 中心的座席員的技能得到充分應(yīng)用。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營(yíng) 的精確數(shù)據(jù)。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失， Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來(lái)采集所有欠費(fèi)超過(guò) 60天的客戶名單和電話。 ? 預(yù)覽撥號(hào) (Preview Dialer) 在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中，但這個(gè)號(hào)碼沒(méi)有被撥 ，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí)，將準(zhǔn)備這個(gè)電話。也提供一個(gè)允許客戶擴(kuò)展他的電話功能的接口。 ? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開(kāi)發(fā)基于 Java 的應(yīng)用軟件，有下列工具可用 ? Java Telephony API ? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs 使應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)者利用基于 Java 的開(kāi)發(fā)軟件來(lái)容易地開(kāi)發(fā)你的應(yīng)用。 ? 優(yōu)先路 由選擇 ? 個(gè)人化問(wèn)候 ? 來(lái)話和去話管理 ? 協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席 ? 選擇上一個(gè)座席臺(tái) ? IVR 轉(zhuǎn)座席臺(tái) ? 支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式呼出。 整個(gè) IVR 系統(tǒng)主要由以下幾部分組成： ? 系統(tǒng)控制部分 ? 語(yǔ)音處理模塊 ? 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： ? 數(shù)字語(yǔ)音接口 ： E1 或 T1 ? 模擬語(yǔ)音接口 ? 計(jì)算機(jī)電話接 ASAI ： 通過(guò)以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和 IVR 之間的接口 ? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： ?IBM3270 ?以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP ?異步 I/O ?令牌接口模塊 ?IBM 5250 ? 可選模塊：語(yǔ)音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： ? 提供話音菜單，無(wú)需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理 ? 主叫 可選擇用 IVR 或話務(wù)員，來(lái)進(jìn)行下一步操作 ? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理 ? 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而 IVR 進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù) ? IVR 可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號(hào)識(shí)別 ? 呼叫類別分析 ? 傳真口容量與語(yǔ)音口相同 ? 傳真線路與語(yǔ)音線路可以相同也可不同 ? 傳真廣播 ? 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件 ? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來(lái)回話，分三類： ? 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話 ? 定時(shí)回復(fù)，在 預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話 ? 如 callback 在一定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)成功，該信息將被特殊處理 ? 通過(guò) DNIS、 ANI 或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。高級(jí) IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。 ? 原因代碼，通過(guò)原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽(tīng)、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開(kāi)等。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對(duì)特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。 3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對(duì)來(lái)話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。 在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。 ? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。 ? 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá) 44 個(gè)點(diǎn)。 ? CSS 模塊 相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過(guò) 3 個(gè) PPN 或 EPN 時(shí)，就需通過(guò) CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個(gè)交換結(jié)點(diǎn) SN，每個(gè) SN 最大可接 15 個(gè) EPN。 ? 支持呼出 ? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開(kāi)發(fā)工具 ? 支持傳真 第三章 方案說(shuō)明 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī) , 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、 Inter 和圖象的通信。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開(kāi)發(fā) ，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語(yǔ)音處理等等都可在無(wú)需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來(lái)調(diào)整系統(tǒng)的處理。 股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息 , 本設(shè)備為可選部件 . 遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器 :完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。 錄音設(shè)備 ：錄音設(shè)備以語(yǔ)音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對(duì)話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。這樣，在未來(lái)幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 貴陽(yáng)市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。 ? 系統(tǒng)規(guī)模 系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià)， UT 斯達(dá)康公司將充分考慮貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國(guó)際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。這就要求各專業(yè)行對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 方案建議書(shū) 目 錄 第一章 概 述 ......................................................................................................................................... 1 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................ 3 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................... 3 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................... 5 三、 UTSTARCOM 解決方案的特點(diǎn) ........................................................................................................ 5 第三章 方案說(shuō)明 ......................................................................................................................................... 8 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) ......................................................................................................................... 8 1. 排隊(duì)機(jī) ................................................................................................................................................ 9 2. CTI 鏈接 .....................................................................