【正文】 在客戶資源具體開拓實施過程中，需要注意以下幾個方面：一是規(guī)避盲目性，在準(zhǔn)備不充分的情況，盡量不要向客戶進行實質(zhì)性介紹產(chǎn)品；二是在與客戶對接時，應(yīng)充分了解行業(yè)的基本特點，盡量介紹平臺中心的服務(wù)功能，特別是中心平臺協(xié)會功能，以及會員所享受的待遇，而不是以具體產(chǎn)品進行主導(dǎo)，關(guān)注客戶的明示和潛在的需求；三 是客戶信息資料收集時，起先只是收集客戶一般性信息資料為主，如營業(yè)執(zhí)照，管理者基本信息情況，對于經(jīng)營情況，可做格式的征求意見信息表格，在客戶沒有明確需求時，一般情況下，不要向客戶索取經(jīng)營狀況信息資料。四是加大中心平臺功能服務(wù)的宣 傳力度，可以通過電視、報刊等媒體進行宣傳，也可以通過與電視等媒體合作以及組織相關(guān)市場需求論壇的方式，全面提升中心平臺與中小企業(yè)的緊密關(guān)系。 客戶資源的開拓方式與方法的確定。 根據(jù)中心平臺戰(zhàn)略發(fā)展 目標(biāo)要求，客戶資源開拓與服務(wù)是中心經(jīng)營發(fā)展的核心任務(wù)之一，建立、發(fā)展和維護穩(wěn)定的客戶資源是中心平臺持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，應(yīng)需要注意以下幾個方面：一是確定客戶資源的范圍與類別區(qū)分；二是客戶資源的開拓方式與方法確定；三是客戶服務(wù)管理模式與要求。 在人力資源控制管理過程中，應(yīng)講究前瞻性和實效性，不能過于表面性，應(yīng)抓住目前平臺中心運營管理主要發(fā)展方向，有針對性地開展工作，如在當(dāng)前，人力資源服務(wù)于業(yè)務(wù)部門的主要職責(zé)就是協(xié)助理清其工作性質(zhì)（內(nèi)容、目標(biāo)與要求）與人員配置方面的問題，而不是簡單地為其設(shè)置考核目標(biāo)或方式等；又如組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)進時，對目前培訓(xùn)需求需要進行深入細致地調(diào)研分析，對于所選擇的培訓(xùn)內(nèi)容需要進行必要的認(rèn)定，所進行培訓(xùn)的效果不能只停留在感性的認(rèn)識上；同樣在人員招聘甄別方面，需要有進行 理性思考，不能只是簡單地進行事務(wù)性地工作，對于業(yè)務(wù)崗位的需求，需要做到準(zhǔn)確無誤。 根據(jù)平臺中心運營管理的需求，按照人力資源管理的模塊進行設(shè)置管理程序，基本上可以分為：招聘錄用管理程序；學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理程序；機構(gòu)與崗位設(shè)置管理程序；辭退與辭職管理控制程序；目標(biāo)設(shè)置與績效考核管理程序； 職業(yè)規(guī)劃設(shè)計與控制管理程序；公司經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)與文化構(gòu)造控制管理程序。 主要包括以下方面：一是對質(zhì)量目標(biāo)的定期修正與完善，根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的需求，按照質(zhì)量目標(biāo)的涵蓋面和層次性，對公司經(jīng)營質(zhì)量目標(biāo)，可以采取每年或半年修正一次，對于各部門的質(zhì)量目標(biāo)，同樣可以采取部門自我修正的方式，所有質(zhì)量目標(biāo)的修正，應(yīng)形成規(guī)范的書面形式，報中心綜合部進行備案管理。 主要是通過檢查與考核的方式進行控制管理，其主要控制方法，可采取以下幾種：一是加強質(zhì)量目標(biāo)的實施動態(tài)管理，根據(jù)金融中心運營特點，其質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與工作計劃的實施緊密結(jié)合，分別在對月度工作計劃、每周工作實施檢查時，進行核實質(zhì)量目標(biāo)完成情況；對于工作質(zhì)量目標(biāo)則按照每天工作效率情況進行 隨機動態(tài)檢查。這里需要指出，為推進月度工作計劃的實施，對于月度各項工作計劃內(nèi)容的執(zhí)行情況進行動態(tài)考核也屬于工作質(zhì)量目標(biāo)考核范疇。 （八）、質(zhì)量目標(biāo)設(shè)置與實施運營管理程序。 目前平臺中心的風(fēng)險控制的主要方法與措施就是通過貸審會審核和風(fēng)險評審二種形式的結(jié)合，對于業(yè)務(wù)開展過程應(yīng)采取的風(fēng)險控制方法與措施沒有引起足夠重視，將風(fēng)險控制與業(yè)務(wù)流程管理相結(jié)合是風(fēng)險控制最有效的方法與措施，需要注意以下幾個方面；一是以業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點作為風(fēng)險控制點，具體明確要求，如在信貸業(yè)務(wù)市場開拓過程中，對客戶所提供的擔(dān)保方式的認(rèn)定（抵押、質(zhì)押或反擔(dān)保），其擔(dān)保物的確認(rèn)等，都屬于過程風(fēng)險控制點的操作標(biāo)準(zhǔn)與要求，同樣對于客戶資信的審核的準(zhǔn)確性也是風(fēng)險控制節(jié)點，而這些業(yè)務(wù)流程節(jié) 點的控制都屬于風(fēng)險過程控制。 是根據(jù)平臺中心業(yè)務(wù)功能流程進行設(shè)置風(fēng)險控制流程，中心平臺現(xiàn)有自我產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能所涉及的小額信貸、投資擔(dān)保、典當(dāng)?shù)染唧w業(yè)務(wù)，其風(fēng)險控制流程的設(shè)置相對比較完善，但是對于金融項目產(chǎn)品的風(fēng)險控制流程的設(shè)置，基本上沒有明確，在對整個金融中心平臺進行設(shè)置風(fēng)險控制流程應(yīng)完善以下幾個方面事項：一是風(fēng)險控制流程設(shè)置程序化管理，風(fēng)險控制程序化管理是風(fēng)險控制職責(zé)與流 程的統(tǒng)一，是控制程序、控制標(biāo)準(zhǔn)與與操作指導(dǎo)書的統(tǒng)一，需要立足于金融中心平臺形成系統(tǒng)的風(fēng)險控制管理。根據(jù)金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)性質(zhì)與要求，風(fēng)險控制應(yīng)貫穿于整個金融業(yè)務(wù)活動中，需要中心平臺所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門參與，因此，在確定風(fēng)險控制管理職能方面需要全面考慮：一是確定風(fēng)險控制職能的全面性，金融產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品所具有的風(fēng)險性是客觀存在，需要中心平臺各部門引起重視，并能夠參與風(fēng)險控制活動中，正如實體產(chǎn)品實現(xiàn)過程中 ，其產(chǎn)品質(zhì)量同樣由其公司相關(guān)部門的參與，確定風(fēng)險控制的全面性職能是中心平臺運營管理中最基本的條款，如市場拓展部的客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)開展活動中，針對不同產(chǎn)品性質(zhì)的要求，對客戶信息資料的收集與甄別時，應(yīng)盡量齊備，保持與產(chǎn)品要求的一致性等。平臺中心 主導(dǎo)業(yè)務(wù)功能以金融顧問角色開展業(yè)務(wù)，其風(fēng)險控制的內(nèi)容與范圍不僅僅只是在業(yè)務(wù)流程進行設(shè)置，應(yīng)從整個資本運營角度設(shè)置風(fēng)險控制的內(nèi)容與范圍，主要包含以下幾個方面：首先確定平臺中運營資本風(fēng)險存在的明示和潛在因素，特別是金融項目產(chǎn)品資本運作的潛在風(fēng)險因素，尤其是三方或多方合作的潛在風(fēng)險因素，一般情況下，在合作方式（如擔(dān)保等）、投資方式、監(jiān)管方式等方面可以先形成框架式的風(fēng)險控制節(jié)點，在風(fēng)險控制管理程序中進行明確。 （七）、風(fēng)險控制運營管理程序。 是項目實施完畢所必須進行的一項十分重要的工作，通常情況下，由項目組負責(zé)組織進行。金融產(chǎn)品項目監(jiān)測一般由以下幾個方面組成：一 是確定項目的各監(jiān)測個環(huán)節(jié)點，按照項目實施的程序和要求，在對項目設(shè)置具體流程時，對可能影響項目環(huán)節(jié)質(zhì)量方面相關(guān)事項可作為項目監(jiān)測點加以控制。 項目實施管理。 金融產(chǎn)品項目立項管理是建立市場需求調(diào)研初步確定的基礎(chǔ)上進行，一般由以下幾個方面組成：一是確立項目管理職能部門，目前在中心平臺負責(zé)金融產(chǎn)品項目管理的職能部門為投資管理部門和信貸管理部門共同負責(zé)，其中信貸管理部門負責(zé)與銀行、小貸等機構(gòu)的金融項目的對接開發(fā)與運作管理，投資管理部門負責(zé)與基金、證券及其它相關(guān)金融機構(gòu)進行金融項目的開發(fā)與運作管理；二是市場需求調(diào)研與分析，由職能部門根據(jù)目前金融市場發(fā)展需求進行有針對性地市場需求調(diào)研與分析，特別注意關(guān)注金融機構(gòu)項目產(chǎn)品的推廣需求和客戶市場的金融 需求，可以采取終端需求調(diào)研和始端推廣需求調(diào)研二種方式及相結(jié)合的復(fù)合方式，市場需求的調(diào)研與分析一般由需求客戶（或客戶群）、合作方、需求點、可能合作的方式等，特別是對需求點的調(diào)研與分析應(yīng)做到詳細明確，如金融租賃（設(shè)備租賃）業(yè)務(wù)方面的需求點就是市場對需求標(biāo)的物的認(rèn)可與確定，合作的方式則是三方交易的基本原則問題。 （六）、項目開發(fā)與運作運營管理程序。資本成本計價管理需要注意以下幾點： 一是確定資本計價的種類與科目 ，金融中心從宏觀角度進行資本運作的主要融資成本計價方式，通常以銀行存款與融資利率為基準(zhǔn)，以所謂民間融資利率為彈性幅度空間，根據(jù)市場客戶需求的特性及產(chǎn)品項目的特點，進行有效劃分資本計價的科目，由財務(wù)中心負責(zé) 會同信貸管理部等相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行確定，一般情況下，可以設(shè)置為融資成本、利率成本、項目管理費用成本、中介成本、期間費用成本、財務(wù)成本等； 二是金融產(chǎn)品計價管理 ，由中心信貸管理部門、風(fēng)險控制部門會同財務(wù)中心共同確定金融產(chǎn)品的計價成本，主要由貸款利率、貸款周期、貸款風(fēng)險程度等因素組成； 三是金融延伸產(chǎn)品計價成本， 主要是金融策劃、金融代理等方面所產(chǎn)生的金融附屬計價成本，也是中心平臺的資源使用成本，特別是金融中介方面所產(chǎn)生的各種費用成本，如人員成本、交易成本等。 預(yù)算與結(jié)算控制管理。 經(jīng)營指 標(biāo)設(shè)置控制管理。中心平臺資本運作運營管理基本可以分為：內(nèi)部財務(wù)控制管理、經(jīng)營指標(biāo)設(shè)置控制管理、預(yù)算與結(jié)算控制管理、資本成本計價控制管理、項目經(jīng)營資本分析與操作控制管理等五個方面。在信息共享管理中，對于金融產(chǎn)品及項目的客戶及合作方的基本信息，應(yīng)由金融中心負責(zé)管理，對于過程的評審與確認(rèn)的內(nèi)部信息，所使用的相關(guān)單位及部門應(yīng)加密存放管理。 信息輸出與共享管理。 對于行政、人事方面的管理信息尚不納入此列。二是信息采集的方式與方法，目前公司的信息采集可以通過二種方式進行，其一是通過公司信息網(wǎng)絡(luò)公司的有效運營進行采集，其二是通過實地調(diào)研的方式進行采集，對于政策性信息可能采取直接收入法，對于業(yè)務(wù)性信息可以采取歸類目標(biāo)采集的方法。業(yè)務(wù) 管理層面信息主要按中心平臺的業(yè)務(wù)功能分為：經(jīng)營合作信息、客戶資源信息、產(chǎn)品要素信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息、客戶滿意度信息、財務(wù)成本信息、比較效益信息、資產(chǎn)管理信息、在職人員信息、效益考核信息、人才需求信息、合同履約信息等。 信息運營管理主要是通過平臺中心的有效運行進行信息收集、歸類與共享的管理，是平臺中心基礎(chǔ)性管理，主要包括：信息采集、信息分類編碼、信息整理與歸類、信息輸出與共享等。此類調(diào)研分析可以采取以公司所開展的金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)的評審所確定的項目內(nèi)容進行，也可以采取獨立的單個產(chǎn)品或項目進行引導(dǎo)式的調(diào)研分析；所有的調(diào)研分析應(yīng)形成專題報告。 金融市場的變化調(diào)整和需求的調(diào)研與分析。 以國家對中小企業(yè)發(fā)展所確定的政策引導(dǎo)為基準(zhǔn)進 行展開，主要包含：民間金融資本管理的指導(dǎo)性政策、關(guān)于中小企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策等，前者是中心平臺發(fā)展的依據(jù)和方向，后者是平臺中心業(yè)務(wù)功能創(chuàng)新的基礎(chǔ)，在進行市場調(diào)研分析過程中，應(yīng)同時兼顧。 金融產(chǎn)品及金融延伸產(chǎn)品的市場調(diào)研與分 析管理是平臺中心運營管理的基礎(chǔ)性工作，其重點在于收集市場信息，并從中進行歸類整理分析，從而準(zhǔn)確地把握市場與客戶的動態(tài)需求。 產(chǎn)品質(zhì)量控制重點在于全面控制，不僅是風(fēng)險控制，而且在產(chǎn)品實施的整個過程需要各個部門進行把關(guān)控制，平臺中心在設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品過程，應(yīng)明確產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)以及控制方法 ；作為風(fēng)險控制部門則應(yīng)在產(chǎn)品實施流程中設(shè)置質(zhì)量控制節(jié)點與要求。對于合作或外包的業(yè)務(wù)操作方面事宜，需要有相應(yīng)的計劃方案書，如投資方案書、融資方 案書、項目計劃書等。 業(yè)務(wù)流程實施。 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃按照產(chǎn)品類型可以分為：小額貸款、投資擔(dān)保、典當(dāng)、資產(chǎn)評估、投資管理、中介服務(wù)進行劃分，其中投資管理一般按項目產(chǎn)品方案的方式進行策劃，中介服務(wù)包含融資中介方案的制作與實施。 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃。四是產(chǎn)品質(zhì)量改進的方法，對于產(chǎn)品質(zhì)量需要改進時，應(yīng)采取規(guī)范的文本格式和審核程序進行，涉及實施流程操作時，應(yīng)及時予以對其補充修正。公司應(yīng)定期召集信貸業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險控 制部門、信貸管理部門、投資管理部門、財務(wù)中心等相關(guān)責(zé)任部門對產(chǎn)品質(zhì)量進行分析評審。 產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進管理。四是產(chǎn)品的驗證評審，由公司相關(guān)部 門共同對新產(chǎn)品進行驗證，產(chǎn)品的驗證應(yīng)包含于產(chǎn)品研發(fā)的各個階段，特別是在產(chǎn)品研發(fā)立項階段更為重要，產(chǎn)品的驗證評審要從市場需求范圍、可操作性、政策適應(yīng)性、成本控制、風(fēng)險控制等進行評定。 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)流程一般可以分為以下幾個方面：一是客戶及市場需求調(diào)研分析，客戶需求以中小企業(yè)發(fā)展的各個不同階段進行調(diào)研，可以采取以共性需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求，也可以采取以個性需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求，對于客戶明示的金融借貸及擔(dān)保需求基本上在方式方法上進行創(chuàng)新和改進，而對于客戶潛在的需求，就需要進行全面細致地進行調(diào)研，此方面更多表現(xiàn)為客戶資源的需求，比如對于中小制造業(yè)來說設(shè)備更新和產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的需求如何進行有效地把握；對于市場的需求則是從資本交易的角度進行研發(fā)創(chuàng)新，比如金融中介咨詢服務(wù)，比 如第三方交易，比如委托式管理等。 產(chǎn)品設(shè) 計開發(fā)流程管理。由于服務(wù)對象的類別不同，中小企業(yè)在不同發(fā)展階段對金融產(chǎn)品及金融延伸產(chǎn)品的需求是有一定差異性等，決定了中心平臺的金融產(chǎn)品的特殊性與持續(xù)改進性。 為滿足中小企業(yè)明示或潛在的需求，運用規(guī)范的程序化管理方式加以控制管理平臺中心金融產(chǎn)品或金融延伸產(chǎn)品實際開發(fā)的運營方式；特別是在傳統(tǒng)的金融信貸產(chǎn)品方面，需要注意的是金融中心所謂的產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)基本上屬于改進模式；對于中心 的項目產(chǎn)品，其設(shè)計開發(fā)思路應(yīng)著重于項目產(chǎn)品的整體性和前期準(zhǔn)備性，如項目的市場調(diào)研、項目方案書的制作、項目洽談等。 XXXX 金融服務(wù)中心的運營程序立足于中心平臺的業(yè)務(wù)功能模塊進行設(shè)置，一般可以分為：產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)運營管理程序、產(chǎn)品實現(xiàn)運營管理程序、市場調(diào)研與分析運營管理程序、信息管理運營程序、資本運作運營管理程序、項目開發(fā)與運作運營管理程序、風(fēng)險控制運營管理程序、質(zhì)量目標(biāo)運營管理程序、人力資源運營管理程序、客戶資 源開拓與服務(wù)運營管理程序。 實施信息智能化運營機制，應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：一是規(guī)范信息種類設(shè)置、信息收集與信息分析等管理機制，中心平臺的信息一般可以分為三大類，為政策市場信息、產(chǎn)品功能信息、客戶需求（明示與潛在）信息 ；采集信息主要以金融新干線為平臺，通過網(wǎng)絡(luò)運營和業(yè)務(wù)項目信息管理功能設(shè)置等方式進行進行信息收集；信息分析一般可以采取關(guān)聯(lián)分析方法，結(jié)合中心平臺目前實際運行情況進行項目與市場態(tài)勢信息分析。四是部門程序化服務(wù)設(shè)置，按照產(chǎn)品 需求輸入、業(yè)務(wù)程序操作、產(chǎn)品輸出、跟蹤服務(wù)的循環(huán)操作的模式進行設(shè)置，可以分為三個階段，其中主動式業(yè)務(wù)拓展至客戶資源管理為第一階段；實際業(yè)務(wù)操作，即金融產(chǎn)品及金融延伸產(chǎn)品的制作為第二階段，包括信貸管理、投資管理、風(fēng)險控制、法律事務(wù)、財務(wù)資金等部門全面參與；第三階段就是后期的跟蹤服務(wù)與持續(xù)改進方面；信息資源部與客戶資源部參與，及時掌握金融市場動態(tài)與客戶潛在需求等方面，為產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新提供依據(jù)。 在 部門程序化操作時，特別需要注意以下幾個方面：一是中心平臺業(yè)務(wù)部門設(shè)置時，目前，主要分為業(yè)務(wù)拓展部、信貸管理部門、風(fēng)險控制部、資金財務(wù)部、投