【正文】 通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。有些計劃還不深入 ，需要進一步挖掘。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調動 員工積極性。一方面要引導他們適應新的管理架構和運營流程 。 三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調動員工積極性。 我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有 問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。 第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。值班經理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。 素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。下面談一談我的就職計劃： 一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。 三、對轄 區(qū)內網點及時開會培訓，傳達總部指令，及解決運作過程中出現的問題，確保幫助每個網點健康發(fā)展?？偛恳蟮闹噶?，我堅定不移的貫徹好執(zhí)行，把工作落到實處，逐步分析問題出現的原因，對員工做好培訓、引導，嚴要求、高標準，專人專事，做好上下站的交接，統(tǒng)計好班車運營數據，做好提發(fā)貨信息跟蹤，做好日常工作的反饋及突發(fā)事件的處理，對車內廢舊面單的跟蹤整理，極大的解決了因為面單脫落而導致的無頭件，提高了快 件中轉時效，使仲裁罰款越來越低。 四、省內支線班車運營及 24 小時快件運作，省內地級市已經全部開通班車運營，通過合理規(guī)劃時間， 24 小時快件運作規(guī)定，已經可以實現吉林省全部地級市與哈爾濱互發(fā)今發(fā)明至，到沈陽、鐵嶺、撫順、遼陽、鞍山、昌圖、開原、本溪，今發(fā)明至。 質控專員注意對比、把槍數據及時上傳，問題件及時發(fā)布。 北京集散掃描員、沈陽分撥、盤錦分撥掃描員注意建包，防止錯發(fā)、錯裝。裝車員、分揀員看清面單，仔細分揀、辨別 xx 與 xx 下面縣市九臺、榆樹、德惠、農安。因此，總結不能停留在表面現象的認識和客觀事例的羅列上，必須從實踐中歸納出規(guī)律性的結論來 XX 年 xx 分撥上半年通過公司領導的正確指引，分撥全體員工的勤奮努力下，兄弟 單位網點公司的積極配合下基本完成了年初指定的各項指標。是大錯誤就寫大錯誤，是小錯誤就寫小錯誤”。 此外，搞好總結還要注意以下幾點： 重視調查研究，熟悉情況 總結的對象是過去做過的工作或完成的某項任務 ，進行總結時，要通過調查研究，努力掌握全面情況和了解整個工作過程，只有這樣，才能進行全面總結，避免以偏概全?？偨Y經驗不能就事論事，“跟著感覺走”。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： ，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源； ，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態(tài)，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。 一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。 就 20xx 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接 待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。 承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。所以 20xx 年第四季度 —— 20xx 年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。 xx 同城： x 日至 x 日放假，為期 x 天， x 日起恢復收寄。 索賠爭議的解決寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴 、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。 索賠受理快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單 24小時內答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。 ： a)內件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀 賠償； b)內件品名相同，數量和重量不符，按照部分損毀賠償。 快件延誤延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。其中： a)快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時 限； b)快件丟失是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； c)快件損毀是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。同時要傾聽再傾聽，直到客戶覺得也只能如此而掛了電話。當然，當客戶宣泄的差不多的時候要抓住時機與之進行交流，表示我們的理解與道歉，同時表示會及時的改進和處理。但歸納起來大致分為以下幾種： （ 1）純屬發(fā)泄怨氣的也不要有什么結果對于這種情況需要耐心的傾聽客戶的抱怨與宣泄，不要過多的解釋與插話。客戶的目的就是要原價賠償或者是直接加間接的損失，甚至更高的要求。 損壞、短缺的投訴此類投訴基本是客戶直接要求經濟賠償，而造成的原因往往是在運輸的過程、派送的過程或是包裝不合格所導致。 延誤的投訴沒有嚴格按照承諾的時間把客戶的件送達目的地所引起客戶的不滿，甚至是要客戶多次的催促下才給送過去或者還是不送。第三節(jié)投訴 一、投訴電話的分類及處理方式 服務態(tài)度的投訴此類投訴占投訴的比例最高，主要多是服務人員的職業(yè)道德與個人素質的原因造成的，一般表現在業(yè)務員和客服人員方面的較多，當然公司管理層身上也會發(fā)生此類問題。 查件時發(fā)現件錯發(fā)到異地了，客戶急用，要求當天必須解決。 由于急等快件用，一查件就開始在不停的責怪或漫罵客服人員我們不要計較客戶當時的態(tài)度，給客戶一定的時間去發(fā)泄情緒，但要及時的把正題帶到客戶所說的根本問題上。 四、查詢中常遇到的問題與解決方式在客戶的查詢過程中我們通常會遇到一些新的問題和棘手的問題，這種情況下不能慌張要冷靜面對，更加突顯我們的服務質量。在適當的時候要提問客戶還有什么需要我們快遞為其服務的。如果轉變?yōu)橥对V，則按 客戶投訴流程處理。并盡快的幫助解決，同時要問清收件的具體地址。 根據了解的情況，及時將取貨信息通知業(yè)務人員，業(yè)務人員按與客戶約定的時間上門取貨。 告知客戶報價，并告之取件大致時間。 1定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。 1負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。 1處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工