【正文】 這一種連帶責(zé)任被稱為管理責(zé)任或行政責(zé)任。這種處事態(tài)度與處事方法就是管理學(xué)領(lǐng)域中的“例外管理”。倘若不良率低于 4%，但不低過 3%（區(qū)域 2），則部屬應(yīng)立即提醒管理者，并由管理者加以驗明。假設(shè)不良率超出 8%，但不高達 9%，面對此種無法接納的表現(xiàn)（區(qū)域 3），管理者應(yīng)親自設(shè)法予以糾正。 管理智慧 44 區(qū)域 1：期待中的與可接納表現(xiàn) 區(qū)域 2：不尋常的表現(xiàn) 區(qū)域 3：無法接納表現(xiàn) 區(qū)域 4：嚴重越軌的表現(xiàn) 審視長程目標之達成是否受害 檢討已設(shè)定之標準 要驗明 要警惕 要立即糾正 請求專家協(xié)助 1 2 3 4 1 2 3 4 7 8 9 10 不良率% 時間 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 下面的圖形顯示產(chǎn)品不良率的控制方式。陳平答覆說：“這些事都由專人負責(zé)，他們會了解詳情。任何其他階層的管理者照理也應(yīng)該如此。面對這種招待，這支海鳥目眩心恐，連一塊肉都不敢吃，一杯酒都不敢喝，三天之內(nèi)就死了。 員工之需要 認知及贊賞 第一 第七 富挑戰(zhàn)性的工作 第二 第三 薪資福利 第三 第一 善解人意的主管 第四 第五 升遷 第五 第四 對私人問題之輔導(dǎo) 第六 第八 工作環(huán)境 第七 第六 安全感 第八 第二 員工之評價 主管之評價 倘若你想激勵員工，則最有效之途徑莫過于：了解員工切身利害之所在并設(shè)法讓他們趨利避害。 41 六、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 42 這則典故帶來的啟示與教訓(xùn)是：要確切地了解員工的需要，因為只有藉著滿足員工的需要，才有可能激勵員工。運氣是人力所無法掌控的，因此，我們最好坦然面對它。 第五、經(jīng)營者會藉著組織這種機制，讓人的長處得以充分發(fā)揮，并且讓人的短處受到中和，從而減少其危害程度?；诖?，要借重一個人的長處時，根本不可能不接納（或不忍受）這人人的短處。在此，所謂貢獻，即指一組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠滿足它周邊的顧客之需要并贏得顧客之喜愛?！? 美國鋼鐵之父卡內(nèi)基是被公認為最善于用人的人。我也算是賢這一類的，君王要舉我薦賢士，這件事對我來說，就像到河里去汲水，用火石去打火一樣容易。如今，你在一天之內(nèi)給我推薦了七個賢士，那么賢士不就太多了嗎？”淳于昆說：“話不應(yīng)該這么說。就像隙子虎那樣，他并非親自進言給晉文公，而晉文公仍然能獎賞他，這就是促使疏遠之臣也能竭盡智慧提供建言的原因所在。凱旋歸來，文公要論功行賞，趙衰向晉文公說明攻鄭戰(zhàn)術(shù)是他從隙子虎那里聽來的，并請文公獎賞他。其次，上司對屬下良好的工作表現(xiàn)表示認知與贊賞，是對屬下的一種莫大的激勵。但是欠缺自信心的上司卻時時將部屬的功勞據(jù)為己有，甚至還要妒嫉部屬的才華與良好表現(xiàn)。 ? 受到所有部屬所排斥的管理者，未必是壞是管理者 ? 受到所有好部屬所喜歡并且受到所有壞部屬所排斥的管理者，才是好的管理者 一位管理者之所以養(yǎng)成“取悅每一位部屬”之心態(tài)，原因可能是：太喜歡受喜歡，而無視于受尊敬的重要性。一旦你非常在乎每一個人的感受與評價，你的決定將會搖擺不定，結(jié)果你不但取悅不了每一個人，甚至你反而得罪了所有的人！ 韓愈指出： 在利害攸關(guān)的人群中，多數(shù)人對待別人都抱持幸災(zāi)樂禍的心態(tài)，亦即欠缺肯定他人作為的雅量。身為管理者，你必須整合部屬的力量，以便創(chuàng)造績效。”大意是：太過親昵就會相互簡慢，太過莊重又不能與人親近。一位真正受尊敬的主管，必須有能力在“親近”與“疏離”之間找出一個均衡點。 34 你有沒有思考過這一類的問題： 為什么在部隊里，軍官的俱樂部要與士兵的俱樂部分開？ 為什么在學(xué)校里，教職員的餐廳里要與學(xué)生的餐廳分開？ 難到這只是為了標示階級的差異？相信問題不會這么簡單，因為軍官與士兵或教職員與學(xué)生，在職銜、稱謂、權(quán)利、義務(wù)、服飾、以及行為規(guī)范上的不同，已足以標示階級的差異?！斓壅f：‘魚本來就是要被人捕殺的，如果是這樣，那么豫且又有何罪呢？’那白龍本是天帝養(yǎng)的龐物，而豫且則是宋國卑賤的漁夫。這種輕視將進一步被部屬以偏概全地推展到他深具權(quán)威性的工作指示與決策制定上，最后可能會令他的領(lǐng)導(dǎo)力因而斷送。盡管這種因不甘寂寞而呼朋引伴的舉措，屬人情之常，但遺憾的是，它極可能會促使將他當做平起平坐的人看待，因而喪失部屬對他的尊敬?！? 國王的長相是一定的，但這兩個人的觀察結(jié)果卻有很大的差異，這并不是兩人故意唱反調(diào)，而是他們的眼光不同所致！ 典故之十六 ——二人評王 33 許多主管之所以無法施展其影響力，恐怕是因為“與部屬打成一片”的這種觀念迷思所引起的?！? 這個人的言談舉止只有一樣，但是有的人認為他是品行高尚的君子，有的人卻認為他是品行低劣的小人，這是因為每個人看法不同所致。譬如說，玻璃杯里有半杯的水存在。導(dǎo)致人們對信息產(chǎn)生饑渴的因素有二：一為人們之好奇心；二為情況之不明朗。前者極難做到，但后者卻可經(jīng)由溝通之加強與改進來實現(xiàn)。后來太子完成使命回國時，龐恭果然沒能夠再見到魏惠王。只是因為三個人都說有老虎，才令人信以為真。臨出發(fā)時，龐恭對魏惠王說：“現(xiàn)在如果有一個人說市場有虎，那么君王相信嗎？”魏惠王說：“不相信。但遺憾的是，這世上的智者并不多。 （四）非語言媒體 28 在人際互動過程中，“答覆”是提供信息所必須借重的一種工具。 空間與物口之擁有 每一個人都有“劃地為王”的心態(tài)，這種心態(tài)可以從他們對空間與物品之擁有顯示出來。 身體姿態(tài) 一個人的坐姿、走姿、立姿等均足以傳達諸多信息。最重要的非語言媒體包括面部表情、身體姿態(tài)、手勢以及空間與物品之擁有等。 在聽話時，老在那兒思考如何答話，而不太注意聽說話者所說的話。所謂適當?shù)恼f話時機，廣義說來是指：適當?shù)娜耍谶m當?shù)臅r候，用適當?shù)姆椒?，向適當?shù)膶ο?，傳達適當?shù)男畔?。對于大國，我們要服從他們；對于小國，我們要安撫他們，這是我們求取平安的方法。倘若用仁義來治理我國，則是自取滅亡。只是孟家苦于貧窮，非常羨慕施家的富有，于是就前來施家請教致富之道。楚很高興，遂任命他為軍師。一個愛好學(xué)問，另一個愛好兵法。這種用與不用，并無絕對的客觀標準。孟家之子與施家之子學(xué)問一樣，但建立的功業(yè)卻大不相同。 說話的時機不對，不但使得說出的話發(fā)揮不了預(yù)期效果，而且還可能自毀形象，甚至引來殺身之禍。 在陳述時，倘若能讓觀眾清楚地看到而且清楚地聽到你所試圖溝通的信息，則這樣的陳述效果必佳。管理者在陳述時所希冀達成的目的是：不僅讓別人了解他試圖溝通的信息，而且能夠清楚到避免讓別人對他試圖溝通的信息產(chǎn)生誤解或曲解。現(xiàn)在如果賣出藥方，一下子就可以獲致百兩黃金的厚利，我看還是把藥方賣給那位旅客吧！” 旅客得到了這種藥方去游說吳王，希望吳王接受它。因為同樣是運用避免皮膚凍裂之藥，有人藉著它被封疆為侯，有人則一生一世只能藉著它做漂洗布絮的工作，其間的差異就在于藥物使用途徑之不同！ 宋國有個人善長于制造避免皮膚在寒冬凍裂之藥店。 一般人總以為，愈是勤勉地工作，愈能獲致成就。許多管理者對工作抱持“白天做不完，夜晚還可以做；平時做不完，周末或禮拜天還可以做”的態(tài)度，遂使八小時可以做妥的事被拖延到十小時才完成，五天可以做妥的事被拖延到六天才完成。在各色各類的機構(gòu)中，我們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)，許多管理者的工作時間都很長。但是等到它能夠爬行的時候，它撿東西來背。在它行走的時候，無論是遇到什么東西，總是仰起頭設(shè)法將它背在身上。世界上一切的成就、一切的功德、一切的產(chǎn)品、一切的服務(wù)、一切的利潤 …… 都是靠時間堆砌起來的，而這個時間就是“現(xiàn)在”。 20 在各行各業(yè)，我們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)，有許多責(zé)任感強烈、企圖心旺盛的從業(yè)人員，不但無法獲得預(yù)期中的成就，甚至其中有一些人終其一生居然毫無成就可言！追根究底，我們不難察覺，原因之一恐怕是：他們只提得起，卻放不下！ 猶如這種小蟲，許多責(zé)任感強、企圖心旺盛的人，只懂得鉅細靡遺的承擔(dān)工作，而不懂得選擇性地承擔(dān)工作；只懂得事必躬親，而不懂得借力使力。而使自己的馬被拋在后面。 向來，賽馬的時候用以分辨勝負的規(guī)則，總是比快而非比慢。兩位候選人的年資、忠誠度以及過往的工作表現(xiàn)均在伯仲之間。這個實例更可以說明，何以歷史上會有那么多的變革，最后都以失敗收場！ 正因為“習(xí)慣成自然”，致使許多人受到不良的習(xí)慣所桎梏卻渾然不自知，或明知受制于不良的習(xí)慣，卻因為慣性或惰性而眼睜睜地釀成不良習(xí)慣的犧牲品！ 就企業(yè)界各階層的管理者而言，最不利于管理績效的不良習(xí)慣至少包括： 第一、凡事皆采取積極回應(yīng)，而不作積極掌控，以致危機頻仍； 第二、過份隨緣，不做計劃，以致無成效可言； 第三、凡事拖延，無法當機立斷并采取行動； 第四、事必躬親，不知或不敢借力使力； 第五、有求必應(yīng)，不知或不敢拒絕。這勢必引起人們嚴重的抗拒。 可是，改變習(xí)慣是一件很難的事?！? 上面的典故可以給管理者提供兩個教訓(xùn)：第一、“光是坐而言，卻不起而行”的那種“清談或空談”，是無法創(chuàng)造績效的，有時甚至還可能壞事。 所謂計劃，即指目標之設(shè)定，以及達成目標的方法之選擇。 典故之九 ——欲往南海進香 管理智慧 在當今這個世界里，擁有淵博知識與高超的見識的人，可以說比比皆是，但是擁有膽識采取行動的人，卻寥寥無幾?？墒?，從我們生活體驗中不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)人均欠缺楚莊王的雅量，因為他們一旦遭遇困境或面對沖突，每每采取“先求諸人，后求諸己”的態(tài)度，試圖推卸責(zé)任，甚至歸咎他人。君王的軍隊自從敗給秦、晉兩國后，喪失了土地數(shù)百里，這表示軍隊已衰弱；莊躋在國內(nèi)稱寇，官府還沒有逮捕到他，這表示政局已動亂。第一面鏡子用以檢視自己儀容與言行；第二面鏡子用以反射先人遺留的啟示與教訓(xùn)；第三面鏡子用以觀照別人的作為與經(jīng)驗。