【正文】 談話的枝節(jié)上糾纏以免耽誤處理問題的時(shí)間。 B. 協(xié)調(diào)用戶安排配合人員共同進(jìn)展問題處理。 C. 如有必要請(qǐng)用戶安排車輛配合、食宿等。 III. “維修方案書〞審核1. 效勞要求維修方案書是非常必要的雙方確認(rèn)后的“維修方案書〞是整個(gè)維護(hù)工作開展的重要根據(jù)。 2. 操作及注意點(diǎn)A. “維修方案書〞在按照模板填寫的過程中可幫助維修工程師分析問題、整理思路。 B. 對(duì)“維修方案書〞中的時(shí)間安排要客觀按實(shí)際需要制定。 C. “維修方案書〞應(yīng)簡(jiǎn)明、完好、注重可操作性防止形式?！熬S修方案書〞中應(yīng)說(shuō)明平安本卷須知尤其是一些重要操作注意引導(dǎo)用戶防止引發(fā)更大事故。 IV. 維修施行1. 效勞要求為保證維修工作的順利進(jìn)展用戶的親配合是必須的。本階段的特點(diǎn)是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多除了用戶指導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其別人員、系統(tǒng)使用人員甚至包括其它用戶、后勤、司機(jī)等。因此亞仿的現(xiàn)場(chǎng)工作人員除在技術(shù)上要過硬還要表達(dá)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精風(fēng)貌。 2. 操作及注意點(diǎn)A. 保持謙虛慎重的作風(fēng)勿以專家自居、沖撞用戶。 B. 主動(dòng)關(guān)心別人。有時(shí)工作緊張休息時(shí)間少應(yīng)在可能時(shí)多替用戶工作人員考慮使他們多休息一會(huì)。不要小看一些小事往往是這些不經(jīng)意的小事幫你贏得用戶的心。 C. 不要吝惜你的表?yè)P(yáng)詞句。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時(shí)當(dāng)維修工作終于順利完畢時(shí)不要忘了向人家當(dāng)面致謝。 V. 維修中匯報(bào)1. 效勞要求匯報(bào)的制度化對(duì)維修來(lái)講意義重大一方面表達(dá)對(duì)用戶的尊重另一方面表達(dá)效勞的性和完好性對(duì)爭(zhēng)取用戶的配合和理解大有好處。同時(shí)應(yīng)經(jīng)常向部門主、向效勞效勞經(jīng)理進(jìn)展匯報(bào)。 2. 操作及注意點(diǎn)A. 當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費(fèi)時(shí)的時(shí)候在故障處理的每個(gè)階段都是向用戶的匯報(bào)點(diǎn)而且越是故障大匯報(bào)越頻繁。這種處理問題過程中的匯報(bào)本身就是征得用戶認(rèn)可的過程。 B. 匯報(bào)要簡(jiǎn)明不要長(zhǎng)篇大畢竟在維護(hù)過程中處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。 C. 不要忘了也要經(jīng)常向匯報(bào)。不要等到矛盾大了或問題成堆時(shí)才想著你的主。 VI. 維修后匯報(bào)及用戶簽字確認(rèn)1. 效勞要求維修工作完畢了還應(yīng)使用戶理解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護(hù)過程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識(shí)？做那些培訓(xùn)？等等。維護(hù)過程就是我們提供效勞、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護(hù)既可以穩(wěn)固和開展一次與用戶的關(guān)系也可以得罪一個(gè)用戶全在于我們?cè)鯓幼觥?2. 操作及注意點(diǎn)A. 匯報(bào)包括口頭和書面兩部書面匯報(bào)一般是“維修效勞〞口頭匯報(bào)做為補(bǔ)充。 B. 匯報(bào)要注意千萬(wàn)不要隨意面對(duì)著用戶來(lái)評(píng)價(jià)本系統(tǒng)的過失與缺陷。 C. “維修效勞〞要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章以顯示本次維修工作的順利完畢。假設(shè)用戶對(duì)我們的解釋有疑問應(yīng)耐心說(shuō)明必要時(shí)可另外附上一份“故障分析〞。 VII. 軟件備份工作1. 效勞要求按“軟件備份〞作業(yè)指導(dǎo)書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。 2. 操作及注意點(diǎn)A. 自己編寫、修改的軟件要符合要求說(shuō)明齊全。 B. 現(xiàn)場(chǎng)帶回的備份必須是最終的保證完好可用并注意版本。 C. 備份審批的手續(xù)齊全并在用戶效勞中備案。 VIII. 維修效勞1. 效勞要求這是工程效勞重要的組成部亦是考核維護(hù)工程師效勞質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。應(yīng)全面、詳細(xì)地反映維修處理情況并作為技術(shù)沉淀的一部。 2. 操作及注意點(diǎn)A. 本項(xiàng)工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。 B. 維修工程師除填好“維修效勞〞外還應(yīng)有維修技術(shù)總結(jié)以盡可能詳細(xì)描繪故障現(xiàn)象、原因、處理和詳細(xì)的修改說(shuō)明并附上必要的圖紙或程序文本。 C. 問題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后及時(shí)、主動(dòng)交用戶效勞理人員確認(rèn)并歸入工程維護(hù)。 問題總結(jié)階段】 維修記錄文檔搜集、整理與分析1. 效勞要求用戶效勞部理人員應(yīng)就單次維修活動(dòng)中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進(jìn)展搜集歸檔定以工程為或以故障類型為進(jìn)展整理及分析并按季度形成統(tǒng)計(jì)。 2. 操作及注意點(diǎn)本發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)在下中予以跟蹤或描繪解決結(jié)果。 備份工作檢查1. 效勞要求備份工作復(fù)查。 2. 操作及注意點(diǎn)A. 將每次備份記錄文檔及時(shí)歸入工程理之中版本記錄必須十清楚確。 B. 工程部負(fù)責(zé)組織檢查。 維修結(jié)果復(fù)查1. 效勞要求一定要等問題完全解決后稍過幾日再打 向用戶詢問情況。此舉可加深用戶對(duì)我們效勞質(zhì)量的認(rèn)可程度。 2. 操作及注意點(diǎn)趁此時(shí)機(jī)對(duì)于維護(hù)過程現(xiàn)的新賣點(diǎn)可作進(jìn)一步深化討向增值效勞方向開展。 檢測(cè)和記錄】 通過系統(tǒng)理軟件檢測(cè)出來(lái)或用戶打 進(jìn)來(lái),或通過Web所有記錄進(jìn)系統(tǒng)中； 判斷并分派】 確定是,效勞懇求還是申訴。假設(shè)是效勞懇求按照效勞懇求流程。 假設(shè)是申訴,按照申訴流程,如不是,進(jìn)展的影響、搜集信息等(定制ecklist)嘗試解決問題； 效勞懇求及申訴流程 】 跟處理無(wú)關(guān)是客戶IT部門的相關(guān)流程； 判斷是否已解決】 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺(tái)確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線,三線進(jìn)展支持解決等； 調(diào)查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決； 幫助臺(tái)確認(rèn)】 對(duì)的解決方案進(jìn)展確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作； 完畢】 假設(shè)確認(rèn)已解決關(guān)閉記錄更新文檔。 必要時(shí)進(jìn)展； 定產(chǎn)生報(bào)表】 支持人員將根據(jù)理要求定產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表4 .2預(yù)防措施優(yōu)先級(jí)為緊急的效勞臺(tái)應(yīng)立即派發(fā)到二線支持并 到負(fù)責(zé)人。緊急被確認(rèn)后應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)緊急處理流程成立應(yīng)急小組啟動(dòng)或制定應(yīng)急預(yù)案以更快的響應(yīng)速度、更簡(jiǎn)要的流程、更精干的人力資源來(lái)保障緊急的優(yōu)先響應(yīng)和排除。重大故障或跨故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)在上報(bào)集團(tuán)前應(yīng)由經(jīng)理進(jìn)展審核確認(rèn)。對(duì)緊急的處理過程理啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案晉級(jí)為重大故障等。5．效勞細(xì)那么及收費(fèi)IT根底架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的初始或晉級(jí)構(gòu)建效勞根據(jù)詳細(xì)情況雙方共同商定效勞形式和效勞價(jià)格按照單項(xiàng)工程方式執(zhí)行。IT根底架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、理和維護(hù)效勞參照如下的報(bào)價(jià)體系： 1. 包年IT效勞效勞工程 設(shè)備數(shù)量(臺(tái)) *根底效勞(RMB/年*臺(tái)) 桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner) 1 9 68010 19 62020 29 58030 39 50040 49 45050臺(tái)以上 面議 效勞器 1000網(wǎng)絡(luò)設(shè)備路由器/Voip/防火墻〕 1000程控交換機(jī) (端口*年) 根底鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接) (節(jié)點(diǎn)*年) 2. 緊急/單次上門IT效勞效勞工程 效勞細(xì)那么 效勞價(jià)格 備 注 電腦故障維修電腦無(wú)法啟動(dòng)、不能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度減慢、經(jīng)常機(jī)、電子郵件設(shè)置 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 包括操作系統(tǒng)重裝外設(shè)維護(hù)Modem、打印機(jī)、掃描儀、刻錄機(jī)、數(shù)碼相機(jī) 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WINXP、win7等 80元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 客戶須提供光驅(qū)工具軟件安裝Office、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)類軟件 50元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 如需購(gòu)置客戶自自行負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用 硬件安裝 CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源 50元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 客戶保證部件完好 驅(qū)動(dòng)程序安裝 各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件 50元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 無(wú)驅(qū)須具備上網(wǎng)條件 查殺電腦病 各類電腦病分區(qū)病、病、郵件病〕查殺 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 不包括系統(tǒng)重建 數(shù)據(jù)備份 或硬盤備份所需的備份介質(zhì)由客戶提供 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 用戶指定備份內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安裝 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)效勞器維護(hù)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)費(fèi)用另計(jì) 300元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 保用3個(gè)月 效勞器系統(tǒng) WIN2000或LINUX系統(tǒng)安裝調(diào)試 300元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 包括各種效勞設(shè)置 共享上網(wǎng) 設(shè)置所有機(jī)器共享上網(wǎng) 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 20節(jié)點(diǎn)以下僅包括設(shè)置費(fèi)用 集團(tuán) 分機(jī) 安裝維護(hù) 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 10節(jié)點(diǎn)以下不包括布線費(fèi)用。假設(shè)需布線按人工50元/點(diǎn)計(jì)算材料另行計(jì)價(jià) 電腦晉級(jí)方案 給客戶提供最正確的晉級(jí)方案性價(jià)比 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) － － － 辦公電腦方案 幫助客戶設(shè)計(jì)辦公設(shè)備方案包括電腦、 、網(wǎng)絡(luò)等所有工程 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) － － － 根底效勞： 提供“3小時(shí)到達(dá)5小時(shí)解決〞應(yīng)急效勞每周5天8小時(shí)效勞7天12小時(shí)9:0021:00〕 支持及遠(yuǎn)程維護(hù)；提供對(duì)信息系統(tǒng)周邊設(shè)備的維護(hù)包括：打印機(jī)、打印效勞器、一般應(yīng)用級(jí)掃描設(shè)備、一般應(yīng)用級(jí)的刻錄設(shè)備等；協(xié)助新設(shè)備采購(gòu)。企業(yè)效勞包月設(shè)定費(fèi)用下限。假設(shè)客戶機(jī)器數(shù)量太少不能到達(dá)每個(gè)月400元的效勞費(fèi)用此時(shí)按照400元收取月效勞費(fèi)。6．客戶Q A問題1〕：你如何理外包團(tuán)隊(duì)？解答：216。 建立獎(jiǎng)懲機(jī)制216。 完好的效勞績(jī)效考核主要指標(biāo)：效勞單數(shù)、效勞解決率、效勞滿意率等指標(biāo)；216。 定培訓(xùn)216。 建立效勞團(tuán)隊(duì)文化問題2〕：我的數(shù)據(jù)平安保證？解答：216。 數(shù)據(jù)平安問題無(wú)非兩種：一是外泄二是喪失；216。 數(shù)據(jù)外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)機(jī)；二是可以簽訂數(shù)據(jù)協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據(jù)客戶可以從旁監(jiān)視我們效勞；四是我們對(duì)惡意竊取客戶數(shù)據(jù)的工程師有著非常嚴(yán)厲的懲罰措施甚至不惜以法律手段來(lái)約束和追究這種行為；216。 數(shù)據(jù)喪失：一是我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男诹鞒汤肀仨毾葌浞輸?shù)據(jù)才能效勞這是防患未然的手段；二是我們也有相應(yīng)的數(shù)據(jù)恢復(fù)手段這是亡羊補(bǔ)牢的手段但這各手段并非萬(wàn)能的〕；問題3〕：效勞的速度有保證嗎？解答：216。 不同的效勞形式有不同的保障；216。 工程師數(shù)量保障我們會(huì)持續(xù)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)不讓隊(duì)伍因各種原因斷檔；216。 我們有一套相對(duì)高效的效勞理手段和統(tǒng)籌調(diào)度；216。 我們的承諾都是符合實(shí)際情況的并沒有過度承諾比方：正常4－8小時(shí)特急1小時(shí)是有路程限制的不超過20公里〕我們并沒有夸張到說(shuō)100公里的路程我們也能1小時(shí)到達(dá)所以從這些細(xì)節(jié)規(guī)定當(dāng)中您可以看出我們對(duì)自己的承諾是慎重而且有保證的并非隨口胡說(shuō)；內(nèi)容總結(jié)（1）效勞方式及時(shí)間：
提供5*8小時(shí)每周五個(gè)工作日內(nèi)〕的及時(shí)響應(yīng)效勞從客戶申請(qǐng)效勞起3個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（2）這是企業(yè)運(yùn)營(yíng)理不斷細(xì)分的和結(jié)果〕
『效勞范疇』：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機(jī)和整件更換式〞解決
『維修范疇』：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式〞解決
2〕 IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包效勞涉及長(zhǎng)的合同安排其中效勞提供商擁有理所有或部〕的客戶IT系統(tǒng)操作并擁有協(xié)議的部所有權(quán)和責(zé)任