【正文】 ，推動(dòng)失去了顧客與生意。重視顧客的抱怨。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理所存在的問(wèn)題，利用顧客的投訴與抱怨來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。分析顧客抱怨的原因。比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開(kāi)始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 正確及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。記錄顧客抱怨與解決的情況。對(duì)于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方；參服務(wù)態(tài)度與技巧問(wèn)題，應(yīng)該向管理部門(mén)提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是在商場(chǎng)簡(jiǎn)單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。追蹤調(diào)查顧客對(duì)于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對(duì)于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。企業(yè)員工在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。平常心態(tài)。對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。保持微笑。俗話說(shuō)，“伸手不打笑臉人”，員工真誠(chéng)的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對(duì)春風(fēng)般溫暖的微笑中會(huì)不自覺(jué)地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，“假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎么樣做呢？”這樣能體會(huì)到顧客的真正感受，找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。做個(gè)好的傾聽(tīng)者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽(tīng)者，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對(duì)顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽(tīng)的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通。在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺(jué)到受到重視；在他講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。第三篇：藥品銷(xiāo)售人員拓展培訓(xùn)心得體會(huì)拓展培訓(xùn)至今已近九個(gè)月，我還時(shí)?；貞浧鹋c我的搭檔在天梯上的約100分鐘，總是納悶自己當(dāng)時(shí)是怎么挺過(guò)去的。七月，頂著火辣辣的太陽(yáng)，站在五層天梯的最高層，我始終猶豫著，就是鼓不起勇氣攀上去。當(dāng)我請(qǐng)求放棄的時(shí)候，卻被告之“不行！必須上去！”，我知道我已無(wú)路可退，攀上去是唯一的選擇。只好把心一橫，咬著牙在搭檔的鼓勵(lì)和幫助下改進(jìn)了方法，最終成功地攀上了原本認(rèn)為無(wú)。一旦找到了方法后，是很輕松的，回報(bào)也比其他的行業(yè)高，工作時(shí)間也相對(duì)自由。反之，沒(méi)有找到好的方法就不那么輕松了。或許還會(huì)整日忙碌，卻不見(jiàn)成效，如果自己畏首畏尾，得到的回報(bào)更是有限。也有的人進(jìn)入公司后，不能靜下心來(lái)安分做事，成天總想著工作是別人的好，醫(yī)院是別人的好，公司是別人的好。其實(shí)這就是一個(gè)心態(tài)問(wèn)題，別人的工作好是別人干的好，醫(yī)院好是別人做出的業(yè)績(jī)高，至于單位好是別的公司員工共同努力的結(jié)果，“羅馬不是一天筑成的”！不能沉下心來(lái)踏踏實(shí)實(shí)做事，好的也會(huì)變成差的！魯迅說(shuō)過(guò)“其實(shí)世上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路”，我將它改成“其實(shí)世上本沒(méi)有好醫(yī)院，做出了高業(yè)績(jī)，也便成了好醫(yī)院”。更何況再差的醫(yī)院也總有業(yè)績(jī)做的不錯(cuò)的廠家。拓展訓(xùn)練讓我深切地認(rèn)識(shí)到了膽量勇氣、方法技巧與成功的關(guān)系。缺乏勇氣與你的客戶接觸，缺乏膽量給你的客戶投資，沒(méi)有對(duì)口的方法與客戶溝通，那客戶只會(huì)離你越來(lái)越遠(yuǎn)，成功也就遙遙無(wú)期。周誠(chéng)忠老師在培訓(xùn)時(shí)說(shuō)過(guò)“希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人”，不錯(cuò)，投資正是體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重。投資當(dāng)然也就有風(fēng)險(xiǎn)，但是世上有什么事沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)呢？只要有好的投資客戶和投資方法，我相信投入和產(chǎn)出是成正比的。拓展訓(xùn)練也讓我懂得了做事一定要專(zhuān)注。試想，在拓展時(shí)一有困難就放棄的話，我們就不可能順利過(guò)關(guān)。做醫(yī)藥銷(xiāo)售也是，假如到一個(gè)醫(yī)院后都認(rèn)為有難度，找不到突破口，自己慢慢放棄，到最后只能是被淘汰或自己跳槽。第四篇：藥品銷(xiāo)售人員拓展培訓(xùn)心得體會(huì)藥品銷(xiāo)售人員拓展培訓(xùn)心得體會(huì)拓展培訓(xùn)至今已近九個(gè)月，我還時(shí)常回憶起與我的搭檔在天梯上的約100分鐘，總是納悶自己當(dāng)時(shí)是怎么挺過(guò)去的。七月，頂著火辣辣的太陽(yáng)，站在五層天梯的最高層，我始終猶豫著，就是鼓不起勇氣攀上去。當(dāng)我請(qǐng)求放棄的時(shí)候，卻被告之“不行!必須上去!”，我知道我已無(wú)路可退，攀上去是唯一的選擇。只好把心一橫，咬著牙在搭檔的鼓勵(lì)和幫助下改進(jìn)了方法，最終成功地攀上了原本認(rèn)為無(wú)法攀登的天梯。其它的拓展項(xiàng)目開(kāi)展之前，我也總是認(rèn)為太難，但最終都成功完成了，并且有些項(xiàng)目還完成得很出色，這充分體現(xiàn)了我們團(tuán)隊(duì)的智慧與凝聚力，展現(xiàn)了集體的強(qiáng)大力量。銷(xiāo)售，更具體地講我們目前所做的藥品銷(xiāo)售，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下所特有的銷(xiāo)售模式。我個(gè)人總結(jié)的一個(gè)公式為：勤奮+方法+客戶的利益+專(zhuān)注=成功，以上的各要素缺一不可。像拓展訓(xùn)練一樣，勤奮踏實(shí)的態(tài)度是必需的，方法和技巧是重要的，勇氣和膽量同樣不可或缺，堅(jiān)持到底的毅力更不容忽視。憑心而論，現(xiàn)在的藥品銷(xiāo)售與前五年相比難度更大，但并不是不能做好，所謂事在人為，現(xiàn)在有許多制藥公司的業(yè)績(jī)不都還很好嗎?藥品銷(xiāo)售是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性和前景的行業(yè)，一旦找到了方法后，是很輕松的，回報(bào)也比其他的行業(yè)高，工作時(shí)間也相對(duì)自由。反之，沒(méi)有找到好的方法就不那么輕松了。或許還會(huì)整日忙碌，卻不見(jiàn)成效，如果自己畏首畏尾，得到的回報(bào)更是有限。也有的人進(jìn)入公司后，不能靜下心來(lái)安分做事，成天總想著工作是別人的好，醫(yī)院是別人的好，公司是別人的好。其實(shí)這就是一個(gè)心態(tài)問(wèn)題，別人的工作好是別人干的好，醫(yī)院好是別人做出的業(yè)績(jī)高，至于單位好是別的公司員工共同努力的結(jié)果，“羅馬不是一天筑成的”!不能沉下心來(lái)踏踏實(shí)實(shí)做事，好的也會(huì)變成差的!魯迅說(shuō)過(guò)“其實(shí)世上本沒(méi)有路，走的人多了，也便成了路”，我將它改成“其實(shí)世上本沒(méi)有好醫(yī)院，做出了高業(yè)績(jī)，也便成了好醫(yī)院”。更何況再差的醫(yī)院也總有業(yè)績(jī)做的不錯(cuò)的廠家。拓展訓(xùn)練讓我深切地認(rèn)識(shí)到了膽量勇氣、方法技巧與成功的關(guān)系。缺乏勇氣與你的客戶接觸，缺乏膽量給你的客戶投資，沒(méi)有對(duì)口的方法與客戶溝通，那客戶只會(huì)離你越來(lái)越遠(yuǎn)，成功也就遙遙無(wú)期。周誠(chéng)忠老師在培訓(xùn)時(shí)說(shuō)過(guò)“希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人”，不錯(cuò)，投資正是體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重。投資當(dāng)然也就有風(fēng)險(xiǎn)，但是世上有什么事沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)呢?只要有好的投資客戶和投資方法，我相信投入和產(chǎn)出是成正比的。拓展訓(xùn)練也讓我懂得了做事一定要專(zhuān)注。試想，在拓展時(shí)一有困難就放棄的話，我們就不可能順利過(guò)關(guān)。做醫(yī)藥銷(xiāo)售也是，假如到一個(gè)醫(yī)院后都認(rèn)為有難度，找不到突破口，自己慢慢放棄，到最后只能是被淘汰或自己跳槽。但是，萬(wàn)事開(kāi)頭難，如果總是半途而廢，到哪一家公司可能有很大的發(fā)展呢?所以，我認(rèn)為，新員工到公司，應(yīng)該專(zhuān)注做事，是良才，公司會(huì)給你發(fā)展空間，一個(gè)新員工公司要委以重任，是需要時(shí)間的?！昂ｉ煈{魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛”，希望進(jìn)入公司的新員工能看到公司強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿蛢?yōu)勢(shì)，相信自己的能力，開(kāi)拓一片廣袤天地。愿我們都能學(xué)有所用，為公司創(chuàng)造財(cái)富，為大家創(chuàng)造財(cái)富，相信我們的未來(lái)一定會(huì)更加輝煌。第五篇：藥品銷(xiāo)售心得體會(huì)藥品銷(xiāo)售心得體會(huì)從事藥品銷(xiāo)售十余年來(lái)，我的感受很多，我覺(jué)得，在銷(xiāo)售工作中，勤奮踏實(shí)的態(tài)度是必需的，方法和技巧是重要的，勇氣和膽量同樣不可或缺，堅(jiān)持到底的毅力更不容忽視，只有把這幾樣都做好，才能獲得成功，即“勤奮+方法+客戶的利益+專(zhuān)注=成功?！庇辛饲趭^踏實(shí)的態(tài)度，我就多用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)藥品的知識(shí)和公司相關(guān)藥品的價(jià)格、規(guī)格。這樣，在給客戶介紹藥品時(shí)我就游刃有余了，不用一邊翻本子一邊介紹。正是因?yàn)槲覍?duì)藥品知識(shí)的熟悉，我慢慢贏得了客戶的信任，同時(shí)，我時(shí)刻記住“顧客是上帝”這句話，不管顧客需要的多還是少，我都能及時(shí)為顧客送去藥品。另外，正因?yàn)槲覍?duì)藥品很了解，所以在藥店售藥時(shí)，我能根據(jù)顧客的病情為他們介紹合適的藥品，使他們?cè)缛湛祻?fù)，這樣為我贏得了一定的顧客。另外，不同的人有不同的性格，由于顧客群的不同，一些單體店的需要也不相同。這樣，在推銷(xiāo)之前，我先詳細(xì)了解每個(gè)店的情況和需要，然后再給他們介紹價(jià)格適合的藥品，這樣，客戶就越來(lái)越多了。多年的藥品銷(xiāo)售工作讓我深切地認(rèn)識(shí)到了膽量勇氣、方法技巧與成功的關(guān)系。如果缺乏勇氣膽量與你的客戶接觸，沒(méi)有對(duì)口的方法與客戶溝通，那客戶只會(huì)離你越來(lái)越遠(yuǎn)，成功也就遙遙無(wú)期。正是有了勇氣，所以我敢于去開(kāi)拓市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。同時(shí)，我也懂得了做事一定要專(zhuān)注。做醫(yī)藥銷(xiāo)售時(shí)，假如到一個(gè)醫(yī)院后都認(rèn)為有難度，找不到突破口，自己慢慢放棄，到最后只能是被淘汰。但是，萬(wàn)事開(kāi)頭難，如果總是半途而廢，到哪一家公司可能有很大的發(fā)展呢？所以，我認(rèn)為，不管干什么，都應(yīng)該專(zhuān)注做事，只要認(rèn)準(zhǔn)了一個(gè)客戶，多與他們聯(lián)系，用你的真誠(chéng)、耐心去打動(dòng)他，慢慢地，他們就會(huì)嘗試接受你的產(chǎn)品，從而成為你的固定客戶。以上就是我從事藥品銷(xiāo)售以來(lái)的體會(huì)，相信我的這些心得會(huì)幫助我在以后的銷(xiāo)售工作中越做越好。