服務(wù)部門崗位認(rèn)知-資料下載頁
2025-11-07 22:40本頁面
【正文】 只有這樣我們才能不斷地提高自己，充實(shí)自己，讓自己成為一個(gè)合格的漢鋼人，也為“漢鋼夢”的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)自己的一份力量！第五篇：質(zhì)檢崗位認(rèn)知對(duì)質(zhì)檢崗位認(rèn)知首先我認(rèn)為質(zhì)檢專員不僅是簡單的對(duì)坐席考核,以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給相應(yīng)負(fù)責(zé)人為制定培訓(xùn)計(jì)劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好質(zhì)檢要從以下幾個(gè)方面入手。二、對(duì)日后工作的設(shè)想作為一名優(yōu)秀的質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。要準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名，要讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作。在應(yīng)對(duì)現(xiàn)場每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)等、中等、差等；然后有針對(duì)性監(jiān)聽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。要做到實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、工單記錄和旁聽。尤其對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線后主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工剛剛結(jié)束培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁 聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和工單記錄是否正確，對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽和工單記錄，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)量。錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，首先要養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。其次針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每月至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。在做質(zhì)檢培訓(xùn)時(shí)要告訴員工我們對(duì)事不對(duì)人，目的是要讓大家通過案例在以后的工作中學(xué)會(huì)如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音時(shí)應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
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