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加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案-資料下載頁(yè)

2025-10-31 17:07本頁(yè)面
  

【正文】 保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)規(guī)范為規(guī)范全縣人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù),特制定《人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)規(guī)范》。全縣各類人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位嚴(yán)格按本規(guī)范執(zhí)行。一、服務(wù)對(duì)象和方式全縣各類人力資源和社會(huì)保障窗口單位的服務(wù)對(duì)象,包括應(yīng)享受人力資源和社會(huì)保障基本公共服務(wù)和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務(wù)對(duì)象。服務(wù)方式(場(chǎng)所)包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。二、基本要求(一)依法合規(guī)。開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定,并主動(dòng)、耐心向服務(wù)對(duì)象講解說明,共同守法依規(guī)。(二)誠(chéng)實(shí)守信。各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項(xiàng)目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實(shí)可信,不得含有虛假誤導(dǎo)成分;涉及行政執(zhí)法、收取費(fèi)用及辦理選擇性項(xiàng)目時(shí),應(yīng)履行如實(shí)及時(shí)告知義務(wù)。(三)公平公正。對(duì)各類服務(wù)對(duì)象堅(jiān)持公平公正、一視同仁,維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益,不得厚此薄彼。(四)安全便捷。在服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配置必要設(shè)施,采取必要措施,保障服務(wù)對(duì)象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時(shí)間方面,努力做到便捷高效。(五)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象,滿足其合理合法要求,并應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù),以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象,向服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、行為規(guī)范(一)崗責(zé)分明。在面對(duì)面服務(wù)場(chǎng)所,應(yīng)設(shè)置崗位牌,工作人員佩戴身份牌;在語(yǔ)音服務(wù)或視頻服務(wù)場(chǎng)所,應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象自己的工號(hào),明確服務(wù)身份;窗口單位負(fù)責(zé)人也要掛牌上崗,并在服務(wù)場(chǎng)所規(guī)定位置監(jiān)督服務(wù)。(二)儀表端莊。工作人員在工作時(shí)間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾,坐姿端正,立姿文雅,行姿穩(wěn)重,做到莊重、整潔、得體。(三)服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù),要做到微笑多一點(diǎn)、話語(yǔ)親一點(diǎn)、辦事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn);對(duì)依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求,應(yīng)耐心解釋說明,任何情況下都不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。(四)辦事嚴(yán)謹(jǐn)。工作人員要嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù),對(duì)超越職責(zé)權(quán)限的事項(xiàng)要及時(shí)請(qǐng)示。四、服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范(一)統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范對(duì)本窗口單位在標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等方面提出 的要求,目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的,也要進(jìn)行規(guī)范管理。(二)公開服務(wù)承諾。通過多種形式,結(jié)合實(shí)際需要,向服務(wù)對(duì)象公開部門承諾、集體承諾和個(gè)人承諾。(三)公布辦事流程。要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。開放式服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)或引導(dǎo)臺(tái),提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫示范;在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責(zé);整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁(yè)。辦公室服務(wù)場(chǎng)所也要張貼辦事流程和崗位職責(zé)。(四)服務(wù)場(chǎng)所安全便利。服務(wù)對(duì)象聚集的服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)做到采光良好、空氣流通,方便疏散,并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施;保持環(huán)境衛(wèi)生清潔,設(shè)施設(shè)備擺放有序,業(yè)務(wù)宣傳資料齊備;有條件的窗口單位,應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施,可推出設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救措施。五、工作規(guī)范(一)服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”:提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施;提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章;提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作姿態(tài)。(二)服務(wù)咨詢“四告知”:告知所提申請(qǐng)是否符合政策規(guī)定,告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù),告知辦理業(yè)務(wù)的路徑,告知辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限,并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。(三)服務(wù)受理“不推諉”:對(duì)服務(wù)對(duì)象符合規(guī)定的需求即時(shí)受理,對(duì)手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明,不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象。(四)服務(wù)辦理“不積壓”:在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié),按崗位職責(zé)和時(shí)限要求及時(shí)辦理。對(duì)距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對(duì)象,應(yīng)按“急事急辦,特事特辦”原則,開辟綠色通道,實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和一條龍服務(wù)。(五)服務(wù)結(jié)果“不出錯(cuò)”:嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn),層層復(fù)核把關(guān),力爭(zhēng)每個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò);建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬,記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程,發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)及時(shí)改正。(六)服務(wù)方式靈活多樣:各類窗口單位普遍實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn),拓展服務(wù)路徑,將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。六、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范(一)服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。窗口單位應(yīng)通過設(shè)立群眾意見箱和舉報(bào)監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語(yǔ)音或視頻互動(dòng)系統(tǒng)等方式,加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流,接受群眾監(jiān)督。(二)上級(jí)監(jiān)督。窗口單位的主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度,幫助窗口單位不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng);窗口單位要自覺接受監(jiān)督,主動(dòng)查找問題,提出改進(jìn)措施。(三)社會(huì)監(jiān)督。窗口單位可聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,進(jìn)行定期巡查或隨機(jī)明察暗訪等方式,監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。(四)內(nèi)部監(jiān)督。窗口單位要強(qiáng)化制度管理,精確流程控制,明晰責(zé)任主體,加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督,形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。附件2人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求為嚴(yán)肅人力資源和社會(huì)保障窗口單位工作紀(jì)律,打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)分明、規(guī)范有序的服務(wù)環(huán)境,提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,現(xiàn)制訂各類窗口單位紀(jì)律要求(二十個(gè)禁止),各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn),制訂細(xì)化的紀(jì)律要求。各級(jí)各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律,禁止下列行為:(一)擅自離崗、串崗、聊天、辦私事;(二)帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域;(三)工作日白天飲酒;(四)在服務(wù)場(chǎng)所吸煙、吃東西、打瞌睡;(五)在服務(wù)時(shí)間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無(wú)關(guān)的行為;(六)推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象等不作為行為;(七)違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù);(八)超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù);(九)擅自增加辦理環(huán)節(jié),給服務(wù)對(duì)象帶來不便;(十)泄露服務(wù)對(duì)象商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或案件處理情況;(十一)偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對(duì)象的權(quán)益記錄;(十二)將服務(wù)對(duì)象權(quán)益信息用作商業(yè)用途;(十三)對(duì)服務(wù)對(duì)象區(qū)別對(duì)待,講私情,謀私利;(十四)接受服務(wù)對(duì)象的禮品、禮金、有價(jià)證券;(十五)參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請(qǐng)及其他活動(dòng);(十六)徇情枉法,偏袒一方當(dāng)事人;(十七)濫用職權(quán),侵害服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益;(十八)隱瞞證據(jù)或者變?cè)熳C據(jù);(十九)與中介機(jī)構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人;(二十)其他違法違紀(jì)行為。附件3人力資源和社會(huì)保障窗口單位文明用語(yǔ)一、接待文明用語(yǔ)您 好!請(qǐng) 坐!請(qǐng) 問!請(qǐng)稍等!對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系!謝 謝!請(qǐng)多提意見。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?1請(qǐng)您和我一起到XX號(hào)房間辦理。1請(qǐng)出示您的證件。1請(qǐng)收好您的證件。1對(duì)不起、請(qǐng)稍等。1對(duì)不起,讓您久等1請(qǐng)您把單據(jù)清點(diǎn)一下。1請(qǐng)簽名。1請(qǐng)問、您要咨詢什么問題。1您請(qǐng)講。我會(huì)盡量幫助您。2有不明白的地方您盡管問。2我們?cè)敢鉃槟峁└鞣N咨詢服務(wù)。2我們?cè)敢鈳椭煜び嘘P(guān)人事勞動(dòng)的規(guī)定。2為您服務(wù)是我應(yīng)該做的。2給您添麻煩了,謝謝合作。2歡迎再來!2再見!二、電話文明用語(yǔ)您好,這里是****縣人力資源和社會(huì)保障局,我是XXX;您貴姓,請(qǐng)稍等;請(qǐng)您慢說,我記錄一下;對(duì)不起,他(她)不在,請(qǐng)您留言;這事由XXX股(室)負(fù)責(zé),請(qǐng)打XXX電話;您反映的問題我們調(diào)查(協(xié)調(diào))后盡快答復(fù);對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍;請(qǐng)找XXX。
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