【正文】 員更加熱情真誠的為顧客服務(wù)。近年來不斷有大學(xué)生被海底撈所吸引，加入海底撈，但是在海底撈能堅持下來的為數(shù)不多，是因為與海底撈這個大群體不合嗎？還是不能適應(yīng)海底撈的繁重的工作，海底撈的生意出奇的好，工作量可想而知了，據(jù)說傳菜員都是兩手各端兩盤菜，一路小跑為顧客服務(wù)，自己曾做過火鍋傳菜員，段兩盤菜已經(jīng)很難了，更何況是小跑……餐飲行業(yè)近些年來員工流失嚴(yán)重，離職原因；工作缺乏成就感——看不到職業(yè)發(fā)展方向物質(zhì)回報不盡如意海底撈在這個方面做了很多改進(jìn)，改善員工的生活條件，住宿，飲食，給員工提供更加公平的競爭平臺，提高工資幅度，，所有員工一律從服務(wù)生做起，實踐證明，從服務(wù)員做起的領(lǐng)導(dǎo)往往比空降的CEO要管用得多！海底撈的服務(wù)員有打折，免單，加菜的權(quán)力，只要你認(rèn)為有可能，完全可以這樣做，或許在全國只有海底撈才敢這么做，也就是說海底撈的每個服務(wù)員都是經(jīng)理，因為只有經(jīng)理才有權(quán)力這么做。海底撈信任員工，信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。試想一下，我們在餐館吃飯，遇到飯菜質(zhì)量有問題，投訴給服務(wù)生，服務(wù)生在給經(jīng)理說明情況，這個過程本身就給我們消費(fèi)者帶來了不愉快，給服務(wù)員授權(quán)，讓服務(wù)員有能力，有權(quán)力，在第一時間為顧客解決問題，比如，客人發(fā)現(xiàn)飯菜質(zhì)量不合格，很生氣，服務(wù)生有權(quán)力給客人換飯菜，打折，甚至是免單，這比服務(wù)生叫來經(jīng)理要快的多，客人也更容易接受，給服務(wù)員授權(quán)，讓服務(wù)員感覺公司信任自己，自己會更努力服務(wù)，客人從進(jìn)店到離店，接觸最多的是服務(wù)員，服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響著顧客的滿意度。當(dāng)然，這個也有弊端，服務(wù)生利用不好這個權(quán)利會直接損害海底撈的利益，這更考驗著海底撈人的智慧。海底撈招人恨簡單：符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人——不怕吃苦的好人，只要你能吃苦，只要你夠努力，海底撈更你這個平臺讓你去展示，海底撈唯一的副總——楊曉麗，初中畢業(yè)，北京區(qū)的大區(qū)經(jīng)理——袁華強(qiáng)，中專畢業(yè)，海底撈最年輕的店長——林憶，16歲來海底撈打工，這些活生生的例子讓海底撈的員工堅信，只要付出總有回報?；疱佇袠I(yè)其實需要更多的服務(wù)，因此服務(wù)更為重要，在低點(diǎn)，價格，和環(huán)境差不多的情況下，服務(wù)尤為重要。什么叫做好服務(wù)，顧客滿意，什么叫做滿意，讓顧客感動。海底撈火之后，同行去海底撈學(xué)習(xí)，吃飯，找茬，各行各業(yè)都在學(xué)習(xí)海底撈，我在康師傅打工時，公司也要求我們推出感動服務(wù)，給顧客鞠90度躬，記顧客姓名電話，每個月店經(jīng)理要做報表，其中一項就是這個月發(fā)生的感動服務(wù)事件，有時，店經(jīng)理就隨便寫，以應(yīng)付差事，感動服務(wù)在我們這里只是個形式，我們所處的環(huán)境不一樣，我們企業(yè)的文化不一樣，海底撈在康師傅面前算不得什么，但是海底撈的服務(wù)值得整個餐飲行業(yè)學(xué)習(xí)，不，各行各業(yè)學(xué)習(xí)，服務(wù)究竟意味著什么，中國人的服務(wù)意識又能打幾分，倘若跟我們周邊的國家日本，韓國比一比，中國人的服務(wù)意識就差的遠(yuǎn)了。各行學(xué)習(xí)海底撈值得稱贊，但是我認(rèn)為每個企業(yè)不一樣，管理方法就不一定能適應(yīng)，馬云就不一定能管理好海底撈。在海底撈，服務(wù)員都知道客人是一桌一桌抓的。抓住每一個顧客，積少成多，海底撈把員工當(dāng)成家里人。讓大家把公司當(dāng)做家，更忠于這個企業(yè)，這應(yīng)該叫做親情化戰(zhàn)略吧！任何餐館客人的滿意度其實都掌握在一線員工手里，因為他們接觸顧客最多，因此讓客人滿意最重要的是員工，因此老板必須讓員工滿意，員工滿意了才會顧客滿意，因此一定要善待員工。通過讀海底撈，讓我明白讓人成熟的不是歲月，是經(jīng)歷；用雙手改變命運(yùn)。不管昨天多么的不如意，何等失敗，都不重要，只要今天努力付出，明天才有結(jié)果。還記得其中一個員工說：靠墻，墻會倒，靠人，人會跑，靠父母，父母會老，靠自己最好。我的父母雖然沒有給我好的生活條件，但是他們把他們的所有的東西給了我們。餐飲行業(yè)的五要素——價格，地點(diǎn)，環(huán)境，口味，服務(wù)。簡單的十個字說出了餐飲行業(yè)成功的精髓。書上說海底撈的衛(wèi)生間很干凈，去過鳥巢的衛(wèi)生間，自己打掃過康師傅私房牛肉面的衛(wèi)生間，很想看看海底撈的衛(wèi)生間到底什么樣子。海底撈告訴我，正確看待員工的流失，目光看長遠(yuǎn)。員工流失屬正?，F(xiàn)象，但是比例過大，你必須重視這件事情，不是員工的問題，就是這個公司一定出來問題！海底撈告訴我；什么是職業(yè)精神，就是把自己不喜歡做的事情做得比任何人都好。海底撈老總說：我要把海底撈開到全國的每一個角落，做成中國火鍋的第一品牌。海底撈不考核利潤，考三類指標(biāo)，一是顧客的滿意度，二是員工的積極性，三是干部的培養(yǎng)。張勇說；在努力的人也需要機(jī)遇。我很贊同這句話，努力加機(jī)遇，明確的目標(biāo)，離成功就不遠(yuǎn)了！如果你還想祖祖輩輩當(dāng)農(nóng)民！你可以不努力，可是如果你想改變命運(yùn)，要不靠知識，要不靠雙手。希望海底撈能越走越遠(yuǎn)，希望自己能去體驗一下海底撈。海底撈1994年成立，小肥羊1999年成立，不到20年，他們在火鍋行業(yè)站穩(wěn)了腳，一個人如果用20年的時間去做一件事，我相信我們都可以做的很好。我想用我以后的時間也去做一件事：讓我的家人幸福，讓我的家人能過上城里人的生活，改變父輩未完成的事情……