【正文】 、匯總和帳目核對(duì)工作。負(fù)責(zé)突發(fā)事件和促銷服務(wù)臺(tái)各類問題的匯總和上報(bào)。負(fù)責(zé)促銷禮品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記、盤點(diǎn)等工作。負(fù)責(zé)每周一次的升旗工作。負(fù)責(zé)協(xié)助本部門其它活動(dòng)的開展。負(fù)責(zé)工作中所發(fā)生的各項(xiàng)事宜向上級(jí)主管匯報(bào)。1負(fù)責(zé)公司各種活動(dòng)、慶典、儀式的剪彩及禮儀服務(wù)。1參加公司舉行的文藝表演活動(dòng)和職工文化生活中的節(jié)目表演。二、崗位規(guī)范應(yīng)熟悉公司各項(xiàng)企劃案的實(shí)施時(shí)間、程序等內(nèi)容，能準(zhǔn)確向顧客進(jìn)行解答，并迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行認(rèn)定、登記、發(fā)放。做到帳實(shí)相符，并確保盤點(diǎn)和交接帳實(shí)無誤。做到不徇私舞弊，不貪污，不做假帳。嚴(yán)格按“顧客第一”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)動(dòng)作柔和，聲音甜美，耐心幫助顧客。能做到日清日結(jié)。積極監(jiān)督、揭發(fā)其他人員的徇私舞弊行為。商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)老寬 發(fā)表于 2006623 12:23:00 直屬部門：客服部直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理適用范圍：賣場(chǎng)客服部主管崗位職責(zé)：注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作：每日檢查員工禮儀服飾；檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；做好顧客投訴和接待工作；以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪；指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；制定客服員工排班表；負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核；負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；1指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作：負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境；協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。大賣場(chǎng)的防損耗管理老寬 發(fā)表于 2006624 23:39:30 “損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場(chǎng)發(fā)展迅速，前景良好。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)100%?？梢姺罁p耗管理對(duì)大賣場(chǎng)發(fā)展的重要性。一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止由于大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬?gòu)S商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國(guó)為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年之久，給這家大賣場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。第三，對(duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。2．員工作業(yè)管理雖然現(xiàn)在的大賣場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。首先，由于大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗。或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過程中的零庫存是不可能的，因此，倉(cāng)庫的重要性是可想而知的。所以，倉(cāng)庫管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對(duì)這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫里的損耗。另外，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場(chǎng)的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過高，造成商品鮮度下降。二、外部原因造成的損耗及防止大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到：1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。2．供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。 其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素洠活櫩驮谫?gòu)物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到： 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。3．定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。4．要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。6．顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。 大賣場(chǎng)防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小?？头糠罁p老寬 發(fā)表于 2006624 23:40:17 防損是超市的工作重點(diǎn)，客服部的防損工作更是重中之重，因?yàn)樯虉?chǎng)內(nèi)每一樣商品的售出以及每一分貨款的回收，無不經(jīng)由收銀員之手，所以，客服員工的服務(wù)不到位、操作不規(guī)范、工作責(zé)任心不強(qiáng)等，都會(huì)導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生。防損要與服務(wù)相結(jié)合防損和服務(wù)是分不開的，“三米微笑”就是一個(gè)典型的例子，目的也就是在讓顧客感受到關(guān)心和幫助的同時(shí)，來做防損工作。收銀員也是一樣，在顧客排著長(zhǎng)隊(duì)結(jié)算時(shí)，提高收銀速度固然很重要，但也不要一味地低著頭苦干，要不時(shí)地抬起頭安慰顧客：“請(qǐng)不要著急，我盡量加快速度?！辈⑻嵝杨櫩停骸盀榱斯?jié)省時(shí)間，請(qǐng)您把會(huì)員卡及零錢準(zhǔn)備好?！边@樣，會(huì)讓顧客感覺收銀員時(shí)刻在關(guān)心著他們，并注意到他們?cè)诮辜钡氐却?，也就?huì)解除顧客的煩躁，增強(qiáng)顧客等待的耐心，否則，顧客會(huì)因?yàn)闆]有耐心排隊(duì)而把所選購(gòu)的大量商品扔到款臺(tái)旁。這些商品尤其是生鮮食品如不及時(shí)送回，就會(huì)導(dǎo)致商品破損、變質(zhì)，給商場(chǎng)造成大量損耗。同時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)檫@次購(gòu)物失敗，減少來商場(chǎng)購(gòu)物的次數(shù)，這也就是商場(chǎng)的又一次損失?；丝谝龊梅罁p工作，服務(wù)至關(guān)重要。以顧客的心理，核查等于是對(duì)他們的不信任、不尊重，往往產(chǎn)生逆反心理。所以，稽核員要突出服務(wù)意識(shí)，讓顧客支持自己的工作。首先，當(dāng)顧客走向出口時(shí)，稽核員要微笑著迎接顧客，觀察顧客所購(gòu)買的商品，估算出大概的金額，并留意大件或較貴重的商品，這樣會(huì)節(jié)省核查的時(shí)間，不致讓顧客產(chǎn)生反感。與此同時(shí)，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核員要更加禮貌、熱情，并找出些“經(jīng)常見到您來商場(chǎng)購(gòu)物”、“我們?cè)诟恪黉N活動(dòng)，希望您參加”等等話題，延長(zhǎng)核查的時(shí)間，以便看得更仔細(xì)（依照小票上打出的店名、日期、時(shí)間、商品件數(shù)、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進(jìn)行核查）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理，然后再蓋稽核章。稽核章上千萬不能印成“稽核”兩字，可印成“請(qǐng)保留電腦小票，以便商品退換或保修”或“請(qǐng)保留電腦小票，以便核實(shí)收銀的標(biāo)準(zhǔn)?！边@樣，顧客感覺到商場(chǎng)是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會(huì)支持稽核員進(jìn)行核查工作。規(guī)范收銀操作收銀員在收銀過程中所導(dǎo)致的損耗，占整個(gè)商場(chǎng)損耗的三分之一左右。首先是漏掃商品。在沃爾瑪公司有兩個(gè)代名詞，一個(gè)是“BOB先生”，一個(gè)是“LISA小姐”。這聽起來是對(duì)兩個(gè)人的稱呼，而實(shí)際上它們各有含義?！癇OB”是指顧客拿在手中或放在購(gòu)物車及購(gòu)物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面，或燙衣板等等。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上一。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。“LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏?、鞋油、面霸等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，諸如此類容易造成損耗的商品很多。如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作，須由周圍的同事（領(lǐng)班或主管）來提醒。但為什么要這樣稱呼呢？就是怕直接指出來會(huì)使顧客反感，誤以為把他當(dāng)成小偷。所以，同事要像找人一樣的提醒收銀員：“有沒有見到BOB”或“LISA在哪里”，使收銀員在顧客沒有任何查覺的情況下做好防損工作，為公司挽回不必要的損失。其次是掃錯(cuò)條碼。一種情況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價(jià)格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對(duì)價(jià)錢，導(dǎo)致商品流失。另一種情況是促銷裝的商品（即贈(zèng)品）與商品捆綁式售賣，由于捆綁不規(guī)范，將贈(zèng)品的條碼露于表面（應(yīng)將贈(zèng)品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯(cuò)掃了價(jià)值低的贈(zèng)品，而把商品漏掉?；蛘摺百I二贈(zèng)一”的商品采用捆綁式售賣時(shí)，本應(yīng)把綁在一起的兩件商品分別掃描，但由于樓面與收銀員溝通不及時(shí)，收銀員錯(cuò)掃成“買一贈(zèng)二”，給公司造成損失。再有，就是要核對(duì)所掃商品是否與電腦打出的一致，尤其是生鮮食品及糖果的稱重碼，一定要核對(duì)商品名稱、型號(hào)、重量、價(jià)格。如有任何疑點(diǎn)，要立即讓領(lǐng)班重新拿到樓面核對(duì)條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。以上是客服部防損工作的兩個(gè)要點(diǎn)。但防損工作不是哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人就能做好的，而是需要全體員工的共同努力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)超市的內(nèi)盜造成的損失占整個(gè)超市損耗的70％以上，所以要做好防損工作，首先要提高員工的整體素質(zhì)，健全公司的各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)各部門的監(jiān)管力度，這樣整個(gè)企業(yè)才能達(dá)到降低損耗的目的。幾種成功發(fā)現(xiàn)少收帳款的方法老寬 發(fā)表于 2006624 23:40:41 ?在賣場(chǎng)的探查方法： ①發(fā)現(xiàn)某個(gè)顧客用涂改液蓋住價(jià)簽，使條碼掃描器不能正常工作，這樣就可以用手登錄較低的價(jià)錢。②發(fā)現(xiàn)某個(gè)顧客隨意地挑選大量商品，特別是單價(jià)高的商品。這也是用假支票購(gòu)物的人常用的手法。他們對(duì)價(jià)格并不感興趣，只關(guān)心結(jié)果。③顧客選取兩個(gè)相似的單價(jià)高的商品，與收銀員各得一個(gè)。?在收銀區(qū)的探查方法：①顧客推著一輛或多輛裝滿商品的購(gòu)物車站在收銀臺(tái)前專門等著在某一條通結(jié)帳。收銀員也許站在收款機(jī)后借口看一下錢包或支票本，其實(shí)在觀察動(dòng)手的機(jī)會(huì)。②監(jiān)視正在給自己的朋友或家