【正文】 ????????6（三）加強網(wǎng)絡安全建設????????????????????????7（四）校企合作引進人才????????????????????????8 參考文獻?????????????????????????????????9 致謝辭 ?????????????????????????????????10開封大學管理科學學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文論 文 摘 要隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來了新的機遇，旅游電子商務應運而生。但旅游電子商務還是一個不成熟的概念，旅游業(yè)和電子商務結(jié)合過程中出現(xiàn)了許多問題。本文針對當前旅游電子商務的現(xiàn)狀，分析其存在的主要問題，如同行惡性競爭、對消費者存在歧視欺騙消費者、消費者對網(wǎng)絡安全缺乏信心、以及旅游電子商務人才匱乏等。并針對上述問題提出相關(guān)建議，以便提高我國旅游總體水平、提高我國旅游企業(yè)競爭實力。關(guān)鍵詞：旅游電子商務 問題 對策 開封大學管理科學學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文淺析旅游電子商務發(fā)展中存在的問題及其對策王 斌（開封大學 管理科學學院旅游管理專業(yè)）近年來，隨著人們生活水平的提高，旅游業(yè)規(guī)模正在迅速增長。與此同時，全球旅游電子商務連續(xù)5年以35%以上的速度增長，一直占到全球電子商務總額的20%以上。在這樣的背景下，研究我國旅游業(yè)電子商務的發(fā)展有著重要的意義。一、旅游電子商務的概述旅游電子商務的概念:電子商務泛指一切通過電子方式開展的貿(mào)易活動。旅游電子商務是指以網(wǎng)絡為主體，以旅游信息庫、電子化商務銀行為基礎，利用最先進的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務體系。旅游電子商務就為廣大旅游業(yè)同行提供了一個互聯(lián)網(wǎng)的平臺。旅游電子商務的特點:旅游業(yè)是典型的信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，是最適合應用電子商務系統(tǒng)、提高顧客服務水平的行業(yè)之一。在旅游業(yè)中應用電子商務，可以為游客提供更加個性化、人性化的服務。旅游電子商務具有三個特性,即整合性、交互性、快捷性。網(wǎng)絡時代，電子商務營運成本低、用戶范圍廣、無時空限制、能同用戶直接交流。這無疑能提高顧客滿意度，賦予旅游業(yè)無限的生機和活力。旅游電子商務的現(xiàn)狀:在歐美發(fā)達國家，旅游電子商務已經(jīng)取得了巨大的成效，是整個電子商務領域最大、最突出的部分。我國旅游電子商務還處在初級階段，與發(fā)達國家相比還存在較大差距。國內(nèi)網(wǎng)民登錄旅游網(wǎng)站僅限于攜程、E龍旅行網(wǎng)幾個大型網(wǎng)站，網(wǎng)民在網(wǎng)上旅游預訂也局限于機票、酒店的預定。目前，我國旅游業(yè)應用電子商務的總體水平很低，信息服務能力有限，國際競爭力較弱。二、旅游電子商務發(fā)展中存在的問題開封大學管理科學學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文（一）同行惡性競爭在旅游電子商務行業(yè)中，隨著利潤空間愈來愈少，同行競爭愈演愈烈，惡性競爭的現(xiàn)象比比皆是。如我們在做團購網(wǎng)時，每天必須去談業(yè)務和商家簽單，雖然有很多商家也愿意把產(chǎn)品放到網(wǎng)上進行宣傳，但是團購網(wǎng)太多了。我們經(jīng)常會遇到這種情況，就是在和商家溝通了幾個小時的時間后雙方感覺良好也有了簽單的意向，半路往往會殺出第三方（如窩窩團）。人家是全國性的大網(wǎng)站，而我們這些新起的地方團購網(wǎng)站根本無法生存，價格一壓再壓，實在無利可圖。像我們團購網(wǎng)上的開封旅游年卡實體賣60元，網(wǎng)上卻只賣52一張只賺一元錢，人家來領年卡有的不會自己操作還得幫忙注冊。在這種激烈的競爭下，許多團購網(wǎng)先后都紛紛倒閉。（二）欺騙歧視消費者近年以網(wǎng)絡購物、旅行預訂為代表的商務類網(wǎng)站持續(xù)快速增長，尤其是自2011年開始的團購更呈現(xiàn)出爆炸式發(fā)展，不過大量的網(wǎng)上消費也凸顯了網(wǎng)絡購物中的一些弊病。一方面在中國這么大的市場里，卻只有非常少的一部分人敢于接受網(wǎng)上購物，但卻對網(wǎng)上購物表示不太相信，害怕上當受騙金錢遭受損失。另一方面團購消費者遭歧視，在不降低質(zhì)量與服務品質(zhì)的前提下，團購圖的是價格便宜。如果品質(zhì)都保證不了，那么消費者還要團購干什么用。據(jù)了解，顧客憑團購券消費，店方總說不能消費，而顧客假裝成一般消費者，卻可隨意消費。再有一些商家規(guī)定，對團購消費不開具發(fā)票。我聽朋友說他同事在58團購網(wǎng)上，買了4張清涼寨的旅游門票，原價50元，網(wǎng)上團購每張28元。在有效期內(nèi)，她撥打清涼寨的客服電話，希望周末去旅游，但工作人員說，現(xiàn)在是旅游旺季，不能用團購票。但游客可選擇退錢；或者每人再加48元，跟旅游團一起進寨旅游。（三）電子商務人才匱乏這幾年，許多旅游企業(yè)都在轉(zhuǎn)型升級，越來越多的旅游企業(yè)開始做網(wǎng)絡銷售，對電子商務人才的需求也隨之增大。這些旅游企業(yè)需要的電子商務人才并不是簡單的網(wǎng)絡銷售人才，而是要既懂旅游，又懂商務的雙料人才。在前幾天應聘時招聘負責人告訴我，企業(yè)目前不缺技術(shù)人員，但對電子商務人才的需求非常迫切?！案鶕?jù)產(chǎn)品的銷售需要，我們需要的是能夠?qū)ι暇W(wǎng)人群進行數(shù)據(jù)分析，但對數(shù)據(jù)分析人才要求比較高，除了要對電子商務的商業(yè)模式充分理解外，還需要善于從數(shù)據(jù)中得出結(jié)論?！遍_封大學管理科學學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文三、旅游電子商務發(fā)展中存在的問題原因分析（一）團購門檻低 產(chǎn)品審核不嚴格團購行業(yè)準入門檻過低，導致行業(yè)成員資質(zhì)參差不齊，惡性競爭成為一種必然。面對較低的進入門檻，無論是具有先天優(yōu)勢的門戶網(wǎng)站還是中小創(chuàng)業(yè)者都想在團購市場上分一杯羹，短短一年時間，“百團大戰(zhàn)”迅速升級為“千團大戰(zhàn)”。為了在競爭中占據(jù)先機，團購網(wǎng)站幾乎無一例外地選擇在每天推出的商品數(shù)量、商品類別和商品價格上大做文章。然而，每天推出多款商品意味著難以逐一對商家資質(zhì)進行嚴格審查、對商家所提供產(chǎn)品和服務的質(zhì)量進行檢驗；價格方面，短期的低價策略下，利潤可以通過“薄利多銷”來實現(xiàn)，但是長期的價格戰(zhàn)之下，利潤空間被不斷壓低，對價格的過分要求不可避免地造成對商品質(zhì)量的忽略、對供應商家的傷害以及商家與團購網(wǎng)站聯(lián)合實行價格欺詐等問題的出現(xiàn)。（二）網(wǎng)站與商家雙方協(xié)調(diào)不一致由于團購所提供的產(chǎn)品折扣力度非常大，用戶在驚喜的購買后，可由于團購企業(yè)與商家未達成友好的合作共識，商家一方面希望借團購所提供的折扣吸引消費者，另一方面又對這類低價促銷方式心存疑慮，致使商家不僅對消費者的服務大打折扣，更使原提供服務大為縮水。如一用戶在參加了某酒店的團購后，始終訂不到房間，但是以非團購身份打電話過去，立刻就能預訂成功，而商家卻無法提供合理的解釋。（三）不安全隱患太多電子商務已經(jīng)逐漸成為世界經(jīng)濟的新熱點，但其安全性的問題也隨著信息化的深入而要求越來越高?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的特性，網(wǎng)購獨特的交易形式充滿了安全風險，網(wǎng)站輕易就能得到消費者的個人隱私，經(jīng)營者又能隨意更改自己的商家信息，再加上電腦病毒、黑客侵襲、內(nèi)幕操縱、客戶信息被販賣等事情的常有發(fā)生，使得消費者對網(wǎng)購安全問題憂心忡忡。很多用戶不愿意進行網(wǎng)上支付是因為擔心網(wǎng)絡安全沒有保證，以致自己的信用卡等資料被網(wǎng)絡黑客竊取造成損失。除此之外，就是網(wǎng)上做交易需要進行一系列的用戶認證程序，用戶大量的隱私被暴露在網(wǎng)上，這使得越來越重視隱私權(quán)的公眾不愿意進行網(wǎng)上交易。目前，在線的網(wǎng)上支付尚未真正解決，仍大量沿用“網(wǎng)上交易，網(wǎng)下支付”的支付模式。（四）人才培養(yǎng)滯后 開封大學管理科學學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文人是第一生產(chǎn)力，我們要明確人的作用和人的知識技能的轉(zhuǎn)化。旅游網(wǎng)站的建設、運營和管理涉及多方面的知識，從業(yè)人員不但要具備較高的網(wǎng)絡技術(shù)、電子商務知識，同時還應具備旅游專業(yè)知識、心理學及管理學等多方面的綜合知識。但目前從業(yè)人員大多數(shù)是計算機專業(yè)人才，缺乏既熟悉電子商務又精通旅游管理的人才，還不能適應旅游電子商務發(fā)展的需求。高校專業(yè)課程不能與時俱進，培養(yǎng)方式的滯后，也是電子商務人才緊缺的原因之一。老師不熟悉市場的需求，學生不知道發(fā)展方向，導致雖然有許多電子商務畢業(yè)生，但都不能滿足企業(yè)的實際需要，供求關(guān)系不對稱。四、針對旅游電子商務發(fā)展中存在問題采取的對策（一）提高團購網(wǎng)站服務質(zhì)量培養(yǎng)客戶忠誠度提高團購網(wǎng)站服務的質(zhì)量，培養(yǎng)客戶忠誠度。網(wǎng)絡團購服務包括物流服務、商品退換貨服務、對客戶投訴的反饋服務、二次營銷的服務以及其他有助于促進再次購買的服務。提高服務質(zhì)量的方法主要有以下三個方面：首先，建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，以了解現(xiàn)有客戶的個性化需求，維系客戶忠誠度；其次，線上線下相結(jié)合，通過各種方式不斷尋找潛在客戶，擴大客戶的數(shù)量。對于商家的服務和接待能力要有一定的評估體系，選擇優(yōu)質(zhì)而有信譽的商家；最后，加強信息溝通。企業(yè)可以通過郵寄資料、重點客戶拜訪、開展公關(guān)活動等方式持續(xù)保持與客戶的信息溝通。當客戶能夠經(jīng)常的收到企業(yè)的信息及得到企業(yè)的細致服務后，客戶忠誠度會不斷地增強。（二）統(tǒng)籌規(guī)劃加強管理加強行政指導，督促團購網(wǎng)站切實履行責任義務團購網(wǎng)站經(jīng)營者屬于提供網(wǎng)絡交易平臺服務的經(jīng)營者。在維護網(wǎng)絡團購交易秩序方面，團購網(wǎng)站經(jīng)營者負有重要管理責任。網(wǎng)絡團購涉及范圍廣、交易規(guī)模大，易引發(fā)群體性消費糾紛。各地應將團購網(wǎng)站作為網(wǎng)絡監(jiān)管重點，特別是要抓住影響范圍大、交易頻率高的團購網(wǎng)站，加強行政指導，采取有力措施督促團購網(wǎng)站經(jīng)營者認真履行規(guī)定的各項責任和義務。團購網(wǎng)站經(jīng)營者主要承擔以下責任義務：首先，對團購商品服務的商家資格和團購商品質(zhì)量建立審核制度。團購網(wǎng)站經(jīng)營者發(fā)布的商品或服務信息應完整、準確、清晰，不得故意隱瞞關(guān)鍵信息，確保發(fā)布的商品或服務信息與實際提供的商品或服務保持一致。其次，以合同形式明確與團購商品供應商家、消費者之間的權(quán)利、義務和責任。團 開封大學管理科學學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文購網(wǎng)站經(jīng)營者應當與團購商品供應商家簽訂網(wǎng)站進入經(jīng)營合同，明確雙方在團購交易進入和退出、商品和服務質(zhì)量安全保障、消費者權(quán)益保護等方面的權(quán)利、義務和責任。第三，嚴格保護團購商品的商家商業(yè)秘密和消費者個人信息。第四，禁止不正當競爭行為。第五，保護消費者合法權(quán)益。團購網(wǎng)站經(jīng)營者應當建立完善的售后服務制度、消費糾紛處理制度及專業(yè)的客服團隊，從技術(shù)和人力上保證投訴渠道的暢通，為消費者提供及時的疑難解答與反饋。最后，規(guī)范團購促銷活動。鼓勵團購網(wǎng)站經(jīng)營者引入第三方公正機構(gòu)對秒殺、抽獎等促銷活動進行監(jiān)督，保障促銷活動的公平、公正。加大監(jiān)管力度 維護網(wǎng)絡團購市場秩序針對目前網(wǎng)絡團購市場中存在的問題，各級工商行政管理機關(guān)要立足職能，加強網(wǎng)絡監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法工作，加大對各類網(wǎng)絡團購違法行為的打擊力度，切實維護團購消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，著力建設規(guī)范有序的網(wǎng)絡團購市場經(jīng)營環(huán)境，促進網(wǎng)絡團購行業(yè)健康發(fā)展。首先，建立團購網(wǎng)站經(jīng)營者主體數(shù)據(jù)庫。其次，積極開展網(wǎng)上巡查，查處網(wǎng)絡團購違法行為。第三，制定和推廣合同示范文本。第四，進一步完善消費者權(quán)益保護機制。最后，鼓勵支持團購網(wǎng)站加強自律。比如可以在開封地區(qū)組建一個開封團購網(wǎng)站管理協(xié)會，把開封所有的團購網(wǎng)列入會員，對其責任和任務進行規(guī)范，共同治理和維護網(wǎng)絡團購市場秩序。（三）加強網(wǎng)絡安全建設網(wǎng)上交易能否做到保密和安全將直接關(guān)系到買賣雙方的利益，安全問題是推廣電子商務的關(guān)鍵。企業(yè)自身首先要加強安全保護措施，如從事電子商務的旅游網(wǎng)站要安裝確實有效的防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財產(chǎn)安全，使游客對網(wǎng)絡安全有信心，敢打開頁面，敢在網(wǎng)上支付。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心此前發(fā)布的報告顯示，今年上半年，%；；另有8%的網(wǎng)民最近半年內(nèi)在網(wǎng)上遇到過消費欺詐。我國信息化發(fā)展越深入，經(jīng)濟社會對網(wǎng)絡的應用性越強，保證網(wǎng)絡安全越重要。網(wǎng)絡信息安全問題日益突出，如不及時采取積極有效的應對措施，必將影響我國信息化的深入持續(xù)發(fā)展，對我國經(jīng)濟社會的健康發(fā)展帶來不利影響。加強互聯(lián)網(wǎng)安全性建設可以采取以下措施：第一，要認識到網(wǎng)絡安全工作的重要性和緊迫性。要在加強互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，深入推動信息化進程的同時，著力構(gòu)建一個技術(shù)先進、管理高效、安全可靠的網(wǎng)絡信息安全保障體系。第二，對于公眾來說，要提升網(wǎng)民的網(wǎng)絡安全意識，重視個人信息保護；對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)的企業(yè)來說，要加強日常運 開封大學管理科學學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文行中的安全保障工作并提高應急處理能力；對于政府管理部門來說，要高度重視各種新技術(shù)的運用可能帶來的安全問題，并采取有效的監(jiān)管和防范措施，提高應對網(wǎng)絡安全問題的能力。第三、還需要完善網(wǎng)絡應急處理協(xié)調(diào)機制。網(wǎng)絡安全是一項跨部門、跨行業(yè)的系統(tǒng)工程，涉及政府、企業(yè)、行業(yè)組織等方方面面，需要建立起靈活快速的協(xié)調(diào)機制，形成合力有效應對各類網(wǎng)絡安全問題。加強互聯(lián)網(wǎng)安全性建設，建立健全網(wǎng)絡和信息安全法律體系旨在長遠。明確用戶、企業(yè)等相關(guān)方面的責任和義務，迫切需要加快信息安全立法，完善相關(guān)法律法規(guī)，嚴格落實責任，有效應對網(wǎng)絡安全面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。（四）校企合作引進人才年輕人是網(wǎng)絡的最多使用者，尤其是大學生，更是接觸網(wǎng)絡最多的人，旅游企業(yè)要想將傳統(tǒng)運營模式與電子商務相結(jié)合就必須引進相應的人才，現(xiàn)在很多高校都開設了電子商務相應的課程，應將旅游和電子商務的學習相結(jié)合。旅游企業(yè)開展電子商務需要的許多負責網(wǎng)站日常建設與維護的工作，這都是我們學過的專業(yè)課程，優(yōu)秀的學生們是能夠勝任的。企業(yè)可以挑選一些優(yōu)秀的電子商務專業(yè)學生，負責網(wǎng)頁設計及內(nèi)容更新等工作，進而負責系統(tǒng)設計和開發(fā)工作。同時，可在學校里聘請一些知名的教授或者熟諳前沿知識、有影響力的教師學者，還可以和學校開展“校企合作、任務教學”活動，在課堂上安排實際任務，這樣學生不僅拓展了學習的范圍，而且使我們更能夠懂得將旅游與電子商務結(jié)合。所以，現(xiàn)在的旅游企業(yè)應該與高校進行合作，這樣既可以讓學生提前學到旅游電子商務的知識，同時也可以讓他們將來到企業(yè)中取得更好的發(fā)展，企業(yè)也可以從各個項目中獲利，形成一種雙贏的局面。我國旅游業(yè)若能迎接信息化時代的機遇與挑戰(zhàn)，努力適應網(wǎng)絡時代的變革，利用電子商務為消費者提供更滿意的旅游服務，實現(xiàn)旅游業(yè)管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和市場創(chuàng)新，通過旅游電子商務的實施，必將提高公司的競爭實力，促進旅游業(yè)的新飛躍。開封大學管理科學學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文參考文獻:1．[J].價值工程，2010年2月。2．[J].系統(tǒng)工程理論與實踐，2010年2月。3．[J].信息世界，2010年6月。[M].北京:中國旅游出版社，2008年6月。[M].北京:電子工業(yè)出版社，2004年3月。[M].北京:高等教育出版社，2001年5月。開封大學管理科學學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文致 謝 辭感謝徐軻老師在百忙之中能抽出時間對我的畢業(yè)設計進行點評，由