行政接待工作流程、規(guī)范合集5篇-資料下載頁
2025-10-19 15:28本頁面
【正文】 走好！再見！”注意事項：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：流程：車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。注意事項：詳細(xì)說明每一項維修項目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認(rèn)預(yù)計維修時間是否充足。七、跟蹤維修進(jìn)度：流程：配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時，應(yīng)第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。注意事項：個別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中增加項目：流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費用，并由客戶簽字確認(rèn)。九、輸入客戶資料：流程：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。注意事項：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項、錯項。輸入完畢要檢查。十、通知客戶提車：流程：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細(xì)稟明維修項目及相關(guān)維修費用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？” “這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢” “請您到這邊買單；謝謝！”等等注意事項：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/Xx汽車貿(mào)易有限公司女士，您好！您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??共計??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。十一、歡送客戶： 規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马棧汗涂蛻羯宪嚕惺謿g送客戶，待客戶開車離開一段距離（1020米）后，方可返回工作崗位。十二、3DC回訪：流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄 規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風(fēng)悅達(dá)起亞XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您。對不起!謝謝您的支持!”注意事項：不可在客戶休息時間打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡潔。此項工作由專人負(fù)責(zé)。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時，確實做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。
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