【正文】 例分享............................................................6第一章投訴處理的重要性一、什么是企業(yè)最重要的：客戶開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的56倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額 的10倍；二、什么是客戶滿意客戶的定義：掌握你需求資源的人客戶滿意的定義：以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶的期望。營(yíng)業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由是 ： 1）顧客的滿意及贊賞2）個(gè)人覺(jué)得開(kāi)心，成就感 3）企業(yè)的認(rèn)同及欣賞三、讓客戶完全滿意的三個(gè)層次預(yù)見(jiàn)、滿足、超越四、服務(wù)的三個(gè)層次第一個(gè)層次：是解決顧客的問(wèn)題（修補(bǔ)缺陷）第二個(gè)層次：是發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題（創(chuàng)造滿意度）第三個(gè)層次：是給顧客建議幫助他們創(chuàng)造價(jià)值（忠誠(chéng)度）第二章如何處理好投訴一、心態(tài)調(diào)整改變現(xiàn)狀，從“我”做起服務(wù)工作不是人做的，是人才做的二、投訴處理技巧一般投訴處理的兩個(gè)步驟 第一步：情緒安撫 第二步：解決問(wèn)題三、情緒安撫三步驟第一步：表達(dá)服務(wù)意愿 第二步：體諒客戶情感 第三步：表示承擔(dān)責(zé)任如何表達(dá)服務(wù)意愿1）傾聽(tīng)：用耳朵聽(tīng)，用眼睛看，用心表達(dá)傾聽(tīng)的有效方式：與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，帶上本子和筆在交流的過(guò)程中進(jìn)行相應(yīng)的記錄和確認(rèn)。2）提問(wèn)選擇封閉式/開(kāi)放式的問(wèn)題案例：臺(tái)灣XX早餐店，推出的新品荷包蛋，在詢問(wèn)顧客需不需要荷包蛋上兩個(gè)早餐店使用了不同的提問(wèn)方式：一家使用了封閉式問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您是需要一個(gè)還是兩個(gè)？另一家使用了開(kāi)放式的問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您需不需要？得到的答案是完全不一樣的。3）、及時(shí)反饋在傾聽(tīng)過(guò)程中所接收到的各種信息體諒客戶情感同理心的運(yùn)用： 1）什么是同理心？即將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地的去感受、去體諒他人。2）同理心規(guī)則：能正確辯識(shí)對(duì)方情緒；站在對(duì)方角度；能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話；能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義3）同理心的運(yùn)用：您的心情我可以理解；要是我碰上這種事，我也計(jì)會(huì)像您一樣承擔(dān)責(zé)任充分使用我們的首問(wèn)責(zé)任制，用戶到前臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)問(wèn)題的反饋，接待人員即為用戶進(jìn)行相應(yīng)問(wèn)題的處理和解決！避免用戶的問(wèn)題處理不及時(shí)造成用戶的再次投訴！第三章法律風(fēng)險(xiǎn)條例及電信安全條例一、本人有效身份證原件：指居民身份證，戶口簿，軍官證，士兵證，港澳通行證，護(hù)照的原件。二、設(shè)立電信服務(wù)合同應(yīng)注意的問(wèn)題：用戶持本人有效身份證件原件到移動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)；用戶委托第三方辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，第三方作為用戶的委托代理人應(yīng)持委托人（用戶）授權(quán)的授權(quán)委托書，同時(shí)持委托人（用戶）和代理人的有效身份證件原件到移動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理；單位用戶辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)持單位授權(quán)委托書及經(jīng)辦人有效身份證件原件辦理。三、精神損害的賠償范圍限于民法通則第一百二十條規(guī)定的姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)等幾項(xiàng)具體人格權(quán)。《民法通則》第一百五十三條規(guī)定：本法所稱的“不可抗力”，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。? 《解釋》的賠償范圍? 第一條 自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起 訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理： ?（一）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)； ?（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)。?（三）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)；四、檢查移動(dòng)通信用戶資料必須同時(shí)具備兩個(gè)條件主體資格。只有公安機(jī)關(guān)（不含派出所）、人民檢察院和國(guó) 家安全機(jī)關(guān)，有權(quán)檢查用戶的通信資料；內(nèi)容的要求。上述三機(jī)關(guān)必須是因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，方能檢查用戶資料備注：《電信條例》第六十六條規(guī)定：電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)。除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由對(duì)電信內(nèi)容進(jìn)行檢查。案例分享案例1：王先生反映在XX茶館的包房?jī)?nèi)，經(jīng)常收不到移動(dòng)信號(hào)，到營(yíng)業(yè)廳反映過(guò)很多次一直得不到合理的解決?，F(xiàn)在用戶很不滿意移動(dòng)的信號(hào)及服務(wù)，有離網(wǎng)傾向。王先生反映的地點(diǎn)是屬于城區(qū)內(nèi)的XX建筑群里，對(duì)于基站信號(hào)其它的手機(jī)用戶基本沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似反映。遇到這種問(wèn)題，建議從兩個(gè)方面下手，第一：馬上記錄下用戶反映無(wú)信號(hào)的具體地點(diǎn)，位置，告知用戶我們會(huì)在隨后通知專業(yè)的測(cè)試人員去該地區(qū)進(jìn)行信號(hào)的測(cè)試，再進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)救措施。但這需要一定的時(shí)間。第二：告知用戶為避免他再次出現(xiàn)類似在該地方手機(jī)無(wú)信號(hào)的問(wèn)題，我們目前有一項(xiàng)手機(jī)無(wú)信號(hào)或關(guān)機(jī)時(shí)可以為用戶發(fā)送來(lái)電提醒短信的業(yè)務(wù)，看是否可以幫助到王先生避免再次出現(xiàn)漏接電話的情況。案例2：很多用戶會(huì)到營(yíng)業(yè)廳反映SP問(wèn)題，用戶反映問(wèn)題大部分的目的是希望立即取消，并且不會(huì)再次收到類似的不必要的信息。接到此類投訴，建議第一：先為用戶查詢，如是包月確定用戶不需要后立即為用戶取消；第二：告知用戶該業(yè)務(wù)產(chǎn)生的原因；第三：告知用戶為避免類似的問(wèn)題再次出現(xiàn)，應(yīng)該怎樣做，如：手機(jī)盡量自己用不給其他人用，收到陌生短信不隨便回復(fù)，手機(jī)功能上的很多菜單在不了解的情況下不要隨便點(diǎn)擊確認(rèn)，等等。第五篇：談管理處如何處理業(yè)主投訴談管理處如何處理業(yè)主投訴管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對(duì)廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽(tīng)”、“反饋”、“回復(fù)”、“改進(jìn)”四個(gè)環(huán)節(jié)上。一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽(tīng)投訴管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_(kāi)始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應(yīng)該耐心地聽(tīng)業(yè)主把話說(shuō)完，無(wú)論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽(tīng)、詢問(wèn)。傾聽(tīng)的同時(shí)要給予業(yè)主適宜的道歉，對(duì)無(wú)效的投訴用親情、溫馨的語(yǔ)言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說(shuō)明或辯解，甚至推托責(zé)任。在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個(gè)業(yè)主的電話，但是她們都會(huì)始終如一的傾聽(tīng)著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來(lái)管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時(shí)日。其實(shí)有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來(lái)管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心地傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)，無(wú)論從心理上，還是在解決問(wèn)題的實(shí)際操作中，對(duì)我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。二、快速反饋，判斷投訴的內(nèi)容在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應(yīng)迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該由哪個(gè)具體部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識(shí)和極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時(shí)也會(huì)因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對(duì)管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟胤e累經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，提高處理問(wèn)題的熟練程度。三、限期關(guān)閉投訴，及時(shí)落實(shí)回復(fù)俗話說(shuō)，凡事都要有來(lái)龍去脈，有頭有尾。所以把問(wèn)題反映給具體部門后絕對(duì)不能就這樣置之不理，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問(wèn)題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過(guò)電話對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)，了解職能部門對(duì)投訴的處理結(jié)果以及滿意度。進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問(wèn)題以后能及時(shí)接到管理處的反饋電話，即使問(wèn)題得不到解決，但我們?cè)谛睦砩弦矔?huì)接受的。反之如果投訴之后杳無(wú)音信，試想誰(shuí)不會(huì)生氣？應(yīng)該注意的是，對(duì)業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對(duì)一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。四、及時(shí)總結(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)，防微杜漸，持續(xù)改進(jìn)投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準(zhǔn)，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增加公司競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大公司品牌知名度?？傊?，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。