【正文】 為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督我行的綜合營銷工作，確保順利開展。二、綜合營銷基本原則立足崗位，緊貼實際，以客戶為中心。了解客戶綜合需求，在滿足其基本需求的基礎(chǔ)上，深入挖掘客戶的潛在需求，從實戰(zhàn)出發(fā)，根據(jù)客戶的不同特征，制定科學(xué)合理的營銷方案，避免同質(zhì)產(chǎn)品重復(fù)，簡單推銷，下任務(wù)等營銷模式。協(xié)同聯(lián)動，整體推進。結(jié)合郵儲銀行企業(yè)化建設(shè)活動，各業(yè)務(wù)條線間加強溝通，密切配合，互通有無，互搭平臺，通過嚴格的培訓(xùn)教育，全面提高員工儲備知識、技能和素質(zhì)，確保綜合營銷工作的有序推進。注重實效，推進專業(yè)化管理。在客戶資源的管理和維護上，要以首次銷售環(huán)節(jié)為主，在此基礎(chǔ)上兼顧貢獻大小和客戶意愿，避免出現(xiàn)爭搶客戶、重復(fù)營銷等“內(nèi)耗”行為?？蛻粼跇I(yè)務(wù)存續(xù)期間以條線管理為主，交易期結(jié)束后在該條線無開發(fā)價值的，客戶資料統(tǒng)一上交二級支行，由支行長根據(jù)實際情況重新分配客戶維護關(guān)系。三、綜合營銷培訓(xùn)工作強化條線客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)為了確保綜合營銷工作落到實處，我行制定了涉及公司、信貸、理財、零售的培訓(xùn)內(nèi)容和考核計劃，依托各條線客戶經(jīng)理隊伍，加強條線之間業(yè)務(wù)聯(lián)動。首先按照支行培訓(xùn)計劃要求，周一、六對客戶經(jīng)理進行綜合營銷培訓(xùn)。各條線經(jīng)理按培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容提供相應(yīng)的培訓(xùn)課件，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括條線基本知識、營銷人群和技術(shù)語術(shù)，通過采用影像資料、PPT 課件、現(xiàn)場模擬等形式進行授課。其次，根據(jù)條線內(nèi)容不同對學(xué)習(xí)內(nèi)容進行細化。其中，針對公司客戶的結(jié)算、資產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈需求，疊加代發(fā)工資、PS 等結(jié)算類產(chǎn)品、機構(gòu)理財產(chǎn)品、供應(yīng)鏈融資等授信類產(chǎn)品來推動單位職工的信用卡團簽、個人理財、個人綜合消費貸款等相關(guān)內(nèi)容；針對貸款客戶的結(jié)算、理財?shù)刃枨笙騻€人客戶疊加綠卡通、VP 卡、商易通等結(jié)算類產(chǎn)品、個人理財類產(chǎn)品，以及向小微企業(yè)客戶的結(jié)算和疊加代發(fā)工資、公司存款、機構(gòu)理財?shù)认嚓P(guān)內(nèi)容。理財和零售經(jīng)理要掌握了解客戶的結(jié)算和融資需求，同時了解信用卡、個人消費貸款等授信類產(chǎn)品并向公司客戶疊加公司存款、小企業(yè)貸款等相關(guān)內(nèi)容。再次是為檢驗客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)情況，根據(jù)培訓(xùn)計劃，詳細制定考核方案，每月末對條線經(jīng)理進行閉卷測試，以及服務(wù)禮儀演練考核，以此來明確各條線經(jīng)理的任務(wù)和責(zé)任，達到客戶資源共享，降低客戶流失率。在做好客戶經(jīng)理培訓(xùn)的同時，還注重個人柜員綜合營銷知識層面的拓展。為提升個人柜員的理論知識以及業(yè)務(wù)覆蓋面，我行將每周四定為學(xué)習(xí)時間，培訓(xùn)內(nèi)容除個人業(yè)務(wù)新制度外，針對個人商務(wù)貸款、個人住房按揭貸款、綜合消費類貸款，小企業(yè)貸款和公司，票據(jù)、機構(gòu)理財?shù)葮I(yè)務(wù)進行重點培訓(xùn)。并在每月最后一個學(xué)習(xí)日，對個人業(yè)務(wù)前臺員工進行集中考試，通過測試要求員工樹立大局意識和責(zé)任意識，注重產(chǎn)品間的關(guān)聯(lián)性與互補性，充分利用大廳資源及門廳效益，達到全行各次業(yè)務(wù)溝通發(fā)展的目的。四、綜合營銷實戰(zhàn)操作對于到前臺辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶，在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，由柜員識別是否具有引見價值，將有價值客戶引見給理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理，并主動填寫《轉(zhuǎn)介紹明白，交給轉(zhuǎn)介紹接收人。隨后，大堂經(jīng)理要依據(jù)客戶的卡》不同需求，進行產(chǎn)品介紹，并建立與客戶的合作關(guān)系。如果不是自己業(yè)務(wù)條線的產(chǎn)品，可以再次轉(zhuǎn)介紹于相關(guān)條線客戶經(jīng)理。并將《轉(zhuǎn)介紹明白卡》和《客戶信息表》一并移交。對于有價值卻未形成銷售的客戶，我行營銷人員會及 時搜集客戶聯(lián)系方式，并將客戶信息保存在信息數(shù)據(jù)庫 中。支行長會進一步做客戶維護關(guān)系，如在節(jié)日期間進行 短信候或者在銀行產(chǎn)品搞活動期間發(fā)送一些引起客戶 興趣的短信。五、綜合營銷的實施意義有利于實現(xiàn)對客戶的綜合服務(wù)，維系優(yōu)質(zhì)客戶 優(yōu)質(zhì)客戶往往具有多方面的金融需求，需要銀行提供 綜合化的服務(wù)，而綜合營銷能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶未被滿足的 需求，及時為客戶提供適合的產(chǎn)品，增強客戶的滿意度。還可以通過滿意客戶的口碑相傳，（帶來新的客戶資源。研究顯示，銀行2040的新客戶都是由銀行現(xiàn)有客戶推薦 的）。有利于深入挖掘客戶價值，促進營銷資源共享。借助綜合營銷實現(xiàn)對各條線客戶信息資源的共享，可以主動積極地發(fā)展客戶潛在需求，深度挖掘客戶價值，深化客戶與我行的關(guān)系：通過交叉培訓(xùn)可以使專業(yè)客戶經(jīng) 理掌握非本專業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品知識、客戶特點和營銷技術(shù)，增強團隊協(xié)同作戰(zhàn)能力，深入發(fā)掘其潛能，從而提升個體 的綜合營銷素養(yǎng)，減少人力資源投入，突破營銷人員不足 形成的發(fā)展“瓶頸”。有利于實現(xiàn)我行增收節(jié)支，提升服務(wù)品牌形象。綜合營銷有助于降低客戶流失率，可以在不增加成本 或邊際成本不斷降低的情況下增加收入，帶來實際利潤的 增長。并在滿足客戶需求的同時，贏得了客戶的良好口碑 和社會認同。帶來整體服務(wù)水平的不斷提升，樹立我行良 好的服務(wù)品牌形象。五、相關(guān)要求提高認識，重視綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)。綜合營銷是發(fā)展?jié)撛诳蛻粜枨?，增強客戶的滿意度，提升我行核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。認真抓好培訓(xùn)工作，提高員工綜合素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展需要，確保我行健康持續(xù)開展。加強督導(dǎo)，推動各條線聯(lián)系。各部室以部門經(jīng)理、網(wǎng)點支行長為領(lǐng)導(dǎo)，進行督導(dǎo)，確保綜合營銷工作順利開展。各條線經(jīng)理要加強溝通、密切配合、互搭平臺，實現(xiàn)從業(yè)務(wù)各條線分散營銷向多條線綜合營銷的轉(zhuǎn)變。落實考核，調(diào)動員工積極性 落實產(chǎn)品營銷計價及分配考核標(biāo)準(zhǔn)，在全行掀起綜合營銷的熱潮，樹立典型，以點帶面，營造比、學(xué)、趕、幫、超和創(chuàng)先爭優(yōu)的服務(wù)氛圍，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的主動性、積極性，真正起到學(xué)業(yè)務(wù)、促發(fā)展，保障綜合營銷工作的順利開展。