客人接待拜訪總結(jié)-資料下載頁
2025-10-08 15:59本頁面
【正文】 左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。在樓層時(shí)，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口。“ ?先生/女士，在每個(gè)走廊都有安全出口?！?手勢并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。用客人的鑰匙打開房門，先進(jìn)入房間推開門，插入房卡取電，并請客人進(jìn)入房間。通知樓層服務(wù)員端上茶水。請客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢RC單），保證RC單上資料完整，請客人確認(rèn)住店天數(shù)、房價(jià)以及付款方式并讓客人簽署RC單。1留下客人的手機(jī)號(hào)碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機(jī)票等。1向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時(shí)，和客人確認(rèn)是否需要租車服務(wù)。1?？腿巳胱∮淇?，退出房間。1回來前臺(tái)在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。四、住店期間總機(jī)1)總機(jī)服務(wù)中心應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對(duì)VIP客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。2)對(duì)于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。3)對(duì)于VIP客人的建議及行程及時(shí)將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員?？头坎?)服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。2)及時(shí)添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補(bǔ)充需求報(bào)告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補(bǔ)充。記錄VIP客人所喜愛的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛的水果類型。3)為客人提供紀(jì)念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。4)隨時(shí)注意VIP客人的其它要求及動(dòng)向，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，注意收集VIP客人的意見。前廳部1)在VIP客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店VIP客人名單。2)大堂經(jīng)理在晚上9點(diǎn)前致問候電話，以了解VIP客人客人的意見并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車輛接送等。3)確保客人提出的要求都將由相應(yīng)的不同部門跟進(jìn)4)如果客人沒有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并?？腿送黹g愉快。餐飲部1)協(xié)助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果2)必須熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。3)準(zhǔn)確了解VIP客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。4)做好餐前環(huán)境的準(zhǔn)備，沒壞燈泡，燈俱清潔透明?？照{(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。家具整潔無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺(tái)臺(tái)布無破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂音量適中 裝飾品無灰塵，擺放到位。5)6)7)8)。餐飲部經(jīng)理或廚師長為VIP客人開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。用餐過程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答VIP客人提問。按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。五、歡送夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無誤。早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果VIP客人來總臺(tái)結(jié)帳，前臺(tái)接待員要通知大堂經(jīng)理。通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)。確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。送別VIP客人，大堂經(jīng)理需與前臺(tái)接待員配合完成結(jié)賬過程。當(dāng)前臺(tái)接待員為客人結(jié)帳時(shí)，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問住房感覺和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準(zhǔn)備工作。護(hù)送客人至大門口，根據(jù)VIP客人級(jí)別，相關(guān)的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。
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