【導讀】商物傳情服務到家。鄧文聰胡百成代鑫劉楊

　　

【正文】 知識，也使公司的服務質(zhì)量得到了很好的提升。公司每個月或者每個季度都會舉行戶外運動、 k 歌、旅游等活動，加強員工的凝聚力，也使公司文化得到提升。 員工在服務中的作用 快捷，友善，可靠的服務是商物通服務公司的原則。商物通服務公司從經(jīng)驗中懂得，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的重要 性，因此每一位員工都會以顧客為先的原則，為顧客著想。每一位職員都是公司的代表，他們的一言一行都代表著公司的服務水平。 商物傳情 服務到家 33 過程 服務方面 商物通服務公司對待每一位顧客都會以微笑相迎，讓顧客感到公司服務的溫馨，讓顧客在我們交談的過程中感到親切。我們會細心的對待、表情愉悅、專注和關切的顧客，使顧客真正的接受我們的服務。商物通服務公司的員工 職業(yè)守則里 ，規(guī)范化、標準化服務內(nèi)容和過程都是包含在其中的。這樣有利于企業(yè)形象建設，直接增強了公司的社會形象。 內(nèi)部方面 商物通服務公司對每個業(yè)務的流程都會有記錄，以便于 ，最后進行規(guī)劃改進，使公司的服務水平得到提升。這樣就保證整體服務受到顧客的好評，降低問題的投訴率。 有形展示 實體環(huán)境展示 商物通服務公司的牌匾，是學院授予的，這使公司的可信度得到提高。商物通服務公司的服務人員著裝規(guī)范、儀容整潔，以真心的笑容和禮貌而快捷的反應對待每一位顧客。商物通服務公司的門店里對顧客的寄存物件擺設整潔、美觀，使顧客的物件安全、質(zhì)量得到保障，讓顧客感到了舒心。 信息溝通展示 商物通服務公司以其良好的服務態(tài)度，節(jié)假日發(fā)送短信給顧客，或者舉辦活動讓顧客參與，受到了顧客的贊許，也無形 的使公司形象得到了很好的宣傳。商物通服務公司也和學院報社合作，是公司的名聲大大的增強。商物通服務公司的新聞在學院的網(wǎng)站首頁進行展示，提高了公司的知名度。 價格展示 最重要的是公司的服務價格是公開的，顧客一進門店里就可以清楚的了解到自己要求的服務的價格。 商物傳情 服務到家 34 本公司成立時間尚早，想要在未來兩三年里生存下來并有所發(fā)展，除了內(nèi)部自我完善外，必定少不了顧客支持，我們也要努力把我們公司推廣出去。 營銷活動 公司周年慶活動 在公司周年慶來臨之際時，我們采用賣場的促銷活動方式，在這一天我們將代取業(yè)務費用全 免、代寄業(yè)務價錢減半。以商物傳情，服務到家的本質(zhì)為客戶們提供優(yōu)質(zhì)的服務。以此營銷手段，來增加顧客對公司服務流程了解，同樣也是回饋老客戶，招攬一大批新客戶的重要營銷手段。同時，我們也會把逆向物流收集的不重要書籍，以公司員工們手工制作的工藝品方式，贈與客戶或以銷售的方式賣給顧客。這樣既保證環(huán)保，又會招攬眾多新客戶，同時又可以回饋一大批老客戶，還可以鍛煉員工的手工制作能力和想象力，提升公司的整體形象。 以書傳情的促銷活動 我們將從逆向物流業(yè)務收集來的書籍，全部進行促銷，所得的款項以公司名義全部捐贈給貧 困山區(qū)需要幫助的人，每一本書都是千里馬，等待著它的伯樂。每本書的價值在不同人眼中都不一樣，所以本次義賣也會采取讓消費者自行定價的新型方式，希望諸君慧眼識書，以書寄情。 公司實行會員制 會員制：消費者凡辦理本公司業(yè)務三次以上即可登記成為本公司會員。充費五十元即可成為初級會員，充費一百五十元即可成為中級會員，充費三百元即可成為高級會員。 初級會員：每月可免費享受三次送貨上門服務。 中級會員：可免費享受初級會員的一切服務，還可終生免費在公司借閱書籍。 高級會員：可免費享受初級中級會員的一切服務，每月還 可享受免費寄省內(nèi)一公斤快遞一次。 商物傳情 服務到家 35 電子商務平臺的建立 商物通服務公司擁有自己的網(wǎng)站，通過自己的網(wǎng)站宣傳公司的各項業(yè)務，把產(chǎn)品服務信息向其他顧客展示，讓他們進一步了解產(chǎn)品服務，增大他們使用該公司服務的欲望。同時也可以擴大公司知名度，也就是廣告效應，提高營業(yè)額。 借助電子商務平臺，讓顧客更加便利的享受到本公司的服務，做到線上線下相輔相成，提高營業(yè)額，更好推廣公司業(yè)務，有利于公司發(fā)展壯大。 畢業(yè)季特別活動 （一）大三學生在畢業(yè)季寄 10 斤以上的行李即可享受 8 折優(yōu)惠。 （二）大三學生在畢業(yè)季賣 30 公斤廢舊 物品即可獲得公司的畢業(yè)饋贈。 （三）大三學生在畢業(yè)季團購車票 20 張以上，即享服務費半折優(yōu)惠。商物傳情 服務到家 36 五、設計和開發(fā)計劃 根據(jù)我們公司發(fā)展的現(xiàn)狀，在學校內(nèi)部已經(jīng)積累了大部分的客戶資源，所以我們將實行“兩步走”，“多途徑”的發(fā)展道路。所謂“兩步走”就是在鞏固原有的生產(chǎn)資源、客戶資源、人力資源的基礎上邁出第二步，擴大市場份額和合作主導性。一方面要在合作談判中占據(jù)主導地位，從而獲取更多的利潤，另一方面要提高公司的服務質(zhì)量和服務效率，爭取同學們對我們公司的服務形成依賴意識，擴大我們公司的客戶資源，再者，培養(yǎng)一批高素質(zhì)、高效 率的優(yōu)質(zhì)員工?！岸嗤緩健眲t是在原有業(yè)務的基礎上增添新的業(yè)務，從而形成多元化的發(fā)展格局，做到客戶哪里有需求我們就能盡量滿足的地步。如在新的一年里根據(jù)同學們平時出游租不到車或者租不到好車我們擴展了租車業(yè)務；而針對同學們打印貴、打印難的問題，我們擴展了對外打印業(yè)務。在將來我們還將陸陸續(xù)續(xù)增添其他業(yè)務，以期形成公司多元化發(fā)展的格局。 （一）自有網(wǎng)絡平臺（建立商物通網(wǎng)站，師生可在網(wǎng)上查看快遞以及相關信息及公司活動。 同時，我們也可以選擇在我們自己的網(wǎng)站上面，掛一些商家的促銷活動，賺取一定 廣告 費用。我們還可以運用微信平臺 ，運用微信營銷等新的消費方式，吸引師生們的消費。 ） （二）校園自行車車輛租賃（與校外商家談合同，進行分成的制度，將自行車引進商物通進行租憑，讓校園學生更方便快捷的租憑自行車。） （三）拓展校外代理與校園合作（擴大公司業(yè)務量，為公司今后發(fā)展起到商物傳情 服務到家 37 奠定作用， 在穩(wěn)定發(fā)展的前提下，不斷提高公司的信譽度，在溫江區(qū)各高校打穩(wěn)根基，將市場進一步擴大。） 總之，公司本著立足校園經(jīng)濟，承接各項 業(yè)務外包 終端銷售代理，我們堅持服務靈活多樣，不占有庫存風險和生產(chǎn)運作的固定投資。 發(fā)展目標與計劃 公司目標第一步 做 好學校的市場，以四川省商務職業(yè)學院為試點，建立一個制度完善、體系成熟、口碑較好的可復制性平臺。建立并熟悉組織機構(gòu)與公司制度計劃 1 個月；人員到位，培養(yǎng)骨干核心人員預計 1 學年；建立并熟悉商物通的運轉(zhuǎn)模式與營銷體系計劃 2 個月；宣傳公司，把商物通服務公司（合伙制）的優(yōu)質(zhì)服務印入商院每一位顧客的心理預計 1 學年； 公司目標第二步 把我們的服務范圍擴向鄰校四川藝術職業(yè)學院，并在此過程中發(fā)現(xiàn)運營模式的缺陷與不足，推算時間 1 學期； 公司目標第三步 相信商物通服務公司經(jīng)過在四川商務職業(yè)學院與四川藝術 職業(yè)學院兩年的沉積，已經(jīng)具備了足夠的實力，所以蓄勢待發(fā)的商物通服務公司（合伙制）平臺準備在溫江進一步擴散。將把商物通服務公司（合伙制）的模式復制到相應的高校，并進一步完善相應的機制。用 1 學年的時間在溫江選一個學校為試點，建立另一個商物通服務公司的平臺；用 1 學年或 1 學年以上的時間把溫江的的試點做好，建立良好的口碑，擴大商物通服務公司的影響力。 商物傳情 服務到家 38 六、生產(chǎn)和營運計劃 日常生產(chǎn)運作計劃 日常工作安排 周一至周五 ? 每天上午 10:20 開始營業(yè)，業(yè)務部的人員取回韻達快遞，值班人員進行登記并發(fā)送短信給顧 客讓其取貨。 ? 17:00 業(yè)務部人員把今天值班人員登記的有代取快遞的物品取回并送到顧客的寢室。 ? 17:30 值班人員給還沒有上門取包裹的顧客打電話，或代簽或退回。 ? 18:00 業(yè)務部人員到公司拿快遞單去韻達代理點進行結(jié)賬，有寄件的就一并寄出。 ? 18:30 財務人員到公司結(jié)算今天的賬務，并放置第二天的運營資金。 ? 18:40 值班人員進行一天的工作總結(jié)，打掃衛(wèi)生，下班。 周六、周日 ? 早上 9:00 開始營業(yè)，通知業(yè)務部的人員取貨，程序同周一至周五。 ? 14:00 值班人員通知后勤部的人員去寢室樓下收廢品，本周內(nèi)打電話告 知的有廢舊物品出售的寢室我們都會在周末下午進行統(tǒng)一收購。 ? 周日 17:00 所有公司人員到公司整理廢舊物品分類放置，然后進行每周一次的例會，對本周的工作進行總結(jié)，針對本周出現(xiàn)的問題進行探討，最后進行下一周的工作安排，所有人員下班。 商物傳情 服務到家 39 日常工作流程 快遞業(yè)務流程圖 快遞業(yè)務是我們公司的主打業(yè)務，而且快遞也屬于我們所有業(yè)務中最繁瑣和最容易出錯的業(yè)務，所以我們在快遞這塊就需要嚴格監(jiān)管和細心操作，我們會讓有經(jīng)驗的員工出去取貨，還會帶上 我們公司專門為快遞業(yè)務制作的取貨證，以防其他人冒取，貨物拿的過程我們也會仔細小心，一方面是為了防止漏拿貨物，另一方面為了保證貨物安全。貨物拿回公司我們還會進行登記，以便留下底證，最后貨主來取貨時我們還會嚴格核對取貨人信息，確保貨物送到真實的收貨人手里。 注：特別說明在取貨、編號、和客戶取貨這三個過程是非常重要的流程。首先，在取貨這方面，由于要外出，這關系到公司員工的人生安全，所以我們時常在提醒員工“安全第一”。接著是編號這方面，在這個流程里是我們二次服務的一個重要體現(xiàn)，所以我們在這方面非常嚴謹。最后，是快遞 業(yè)務最后一個流程，取貨 驗貨 編號 裝貨 運輸 卸貨 登記 排貨 客戶領取 商物傳情 服務到家 40 客 戶電話 登 記 代購 送貨 收 費 交 貨 登記 即客戶領取，在這里是我們公司和客戶接觸的一個重方面，關系到公司對外的印象，所以在這里我們會嚴格要求客服的言行。 代購代送業(yè)務流程圖 相比于快遞業(yè)務而言，代購代送業(yè)務操作就比較簡單，但還是要認真仔細，還要較強的服務意識和吃苦耐勞的精神，因為代購代送業(yè)務與顧客接觸較多，不能與顧客發(fā)生沖突，而且需要長時間體力勞動，就必須能吃苦。 注：在這里特別說明，客戶電話、送貨和收費是非常重要的流程。首先，客戶電話方面必須得要求員客服人員禮貌用語。接著是，送貨這方面也關系公司的對外印象 ，所以業(yè)務人員的服務態(tài)度、與效率非常重要。再接著是收費方面，我們以公平、誠信、嚴謹?shù)膽B(tài)度對待每一位客戶。 逆向物流業(yè)務流程圖 客戶電話 登記 約定時間 準備工具 收貨稱重 結(jié)賬 整理存放 商物傳情 服務到家 41 逆向物流在我們?nèi)髽I(yè)務中屬于投資回收期最長的業(yè)務，而且需要大量的資金來運轉(zhuǎn)，還需要一定的囤積量才會在市場競爭中占優(yōu)勢，但是回報也是非?？捎^的，因此在做這一業(yè)務時需要做大量宣傳及樹立良好的信譽，還要誠信不做假，才會有大量貨源。 注：在本業(yè)務里，運營時間與整理存放是該業(yè)務里重要的環(huán)節(jié)，在運營時間這方面，我們每周會規(guī)定時間回收廢舊物品。在整理存放這方面，我們會安排 后勤部人員，對回收物品進行分類整理。 生產(chǎn)計劃 我公司經(jīng)過長達一年的試運營及多方調(diào)查已經(jīng)初步掌握了本學校及周邊地區(qū)的市場情況，并且根據(jù)這一年來的業(yè)務量制定了未來的工作計劃。以下是我們的校園快遞日常工作計劃表。 校園快遞現(xiàn)在 時間 快遞 公司 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 韻達 44 42 45 40 45 50 52 申通 35 30 32 34 35 40 42 商物傳情 服務到家 42 中通 34 33 34 33 34 42 45 圓通 33 35 36 34 36 45 46 該表取自與我們公司合作的四家快遞公司與我們公司一周內(nèi)每天發(fā)生量統(tǒng)計平均量。根據(jù)該表可以看出由于韻達是與我們早一批合作的商家所以每天的平均業(yè)務量會大于另外三家快遞公司。從總體來看各家快遞公司與我們發(fā)生的業(yè)務量周六周日會比周一至周五略高。但由于我們還處在與申通、中通、圓通三家快遞合作的初級階段，所以發(fā)展空間還很大，據(jù)此我們制定預期工作計劃表： 校園快遞預期 時間 快遞 公司 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 韻達 54 50 60 52 60 65 68 申通 45 42 44 43 45 50 52 商物傳情 服務到家 43 中通 43 42 44 45 46 52 54 圓通 42 43 45 44 46 52 54 在原來的業(yè)務量上，我們公司計劃一方面加強與我們最初的合作商家韻達，擴大寄貨量，另一方面擴大其他三家快遞公司在我們學校的宣傳力度，爭取擴大四家公司的業(yè)務