【導(dǎo)讀】0 袆芀葿袀螂艿薂螞膁艿莁羈肇羋蒃螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃節(jié)螆袂莂蒄薈膀莁薇襖肆莀蠆蚇荿荿袂袈莈蒁蚅膇蕆薃袀肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿羅肂薇螞袁肁蝕羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羈聿薄螈袇膈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿肈膅蟻裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羀芁莇蚄袆芀葿袀螂艿薂螞膁艿莁羈肇羋蒃螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃節(jié)螆袂莂蒄薈膀莁薇襖肆莀蠆蚇荿荿袂袈莈蒁蚅膇蕆薃袀肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿羅肂薇螞袁肁蝕羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羈聿薄螈袇膈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿肈膅蟻裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羀芁莇蚄袆芀葿袀螂艿薂螞膁艿莁羈肇羋蒃螁羃芇薆羆衿芆蚈蝿膈芅莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀袆莃節(jié)螆袂莂蒄薈膀莁薇襖肆莀蠆蚇荿荿袂袈莈蒁蚅膇蕆薃袀肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿羅肂薇螞袁肁蝕羇腿肁荿螀肅肀蒂羅羈聿薄螈袇膈蚆薁膆膇莆螆肂膆蒈蕿肈膅蟻裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇袁羀芁莇蚄袆芀葿袀螂艿薂螞膁艿莁羈肇羋蒃螁

　　

【正文】 家”負(fù)責(zé)若干戶數(shù)業(yè)主的服務(wù)，從入伙到入住再到日常生活； “ 管家” 對業(yè)主家的情況了如指掌，包括他們的愛好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。如業(yè)主有任何需求，可直接與“管家”聯(lián)系，每位“管家”不定期對業(yè)主進(jìn)行拜訪，詢問業(yè)主對服務(wù)中心工作的建議與意見，以便更好地為業(yè)主服務(wù)，達(dá)到與小區(qū)業(yè)主的互動(dòng)，最大限度地 41 滿足業(yè)主居家生活的需求。 D、處在“管家”職位上的人手中有一定的權(quán)力，可以直接向工程、保安等部門調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物業(yè)公司的各具體部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。 八大管家服務(wù) A、私人生活秘書 應(yīng)業(yè)主委托，可由管家提供私人生活秘書服務(wù)，包括入住期間日常生活安排、服裝顧 問、宴會(huì)安排、旅游計(jì)劃安排、酒店預(yù)訂、餐飲預(yù)訂、健身場所預(yù)訂、園藝培植、古董鑒賞、寵物護(hù)理?xiàng)夝B(yǎng)、配送日常生活用品等。 B、專車接送服務(wù) 應(yīng)業(yè)主委托，提供專車接送服務(wù)，方便子女就學(xué)、親友接送、家庭成員外出。 C 、租售管理服務(wù) ◆房屋租賃 1）為業(yè)主提供房屋租賃服務(wù)。 2）根據(jù)業(yè)主的具體要求，如對租戶、租金、租賃期限等要求，通過建立網(wǎng)絡(luò)平臺、聯(lián)系中介公司等方法，尋找租戶。 3）在業(yè)主的授權(quán)下，為業(yè)主打理租賃事宜，包括租賃合同、收租及租賃期間租戶提出的相關(guān)業(yè)主需要解決的事宜。 4）如租賃成功，業(yè)主需要支付一 定金額的傭金。 ◆房屋轉(zhuǎn)讓 42 1）為業(yè)主提供房屋轉(zhuǎn)讓服務(wù)。 2）根據(jù)業(yè)主的具體要求，如對轉(zhuǎn)讓金額、稅費(fèi)的繳納等要求，通過建立網(wǎng)絡(luò)平臺、聯(lián)系中介公司等方法，尋找買家。 3）在業(yè)主的授權(quán)下，為業(yè)主打理轉(zhuǎn)讓合同、房屋過戶、按揭手續(xù)、 房款繳納、交房等相關(guān)事宜。 4）如轉(zhuǎn)讓成功，業(yè)主需支付一定金額的傭金。 D、房屋代管服務(wù) 1）為業(yè)主提供房屋代管服務(wù)。 2）根據(jù)業(yè)主的具體要求，如巡查時(shí)間、通風(fēng)時(shí)間、打掃時(shí)間等，制定房屋代管、維護(hù)方案。 3）在業(yè)主的授權(quán)下，提供定期巡查、定期通風(fēng)、清潔維護(hù)等服務(wù)。 E、菜單式房屋清 潔服務(wù) 1）服務(wù)內(nèi)容： 。 。 。 2）基本服務(wù)：吸塵、抹塵、整理房間、清潔衛(wèi)生間等。 3）按業(yè)主或客人需求，提供特別的清潔服務(wù)，如清洗地毯、家具打蠟、大理石晶面處理、拋光等服務(wù)。 F、留言服務(wù) ◆電話留言 1）當(dāng)接到業(yè)主電話，主動(dòng)問候業(yè)主或客人并提供服務(wù)。 2）當(dāng)業(yè)主或客人要求留言服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取業(yè)主或客人的留言， 43 進(jìn)行詳細(xì)記錄，并與業(yè)主或客人進(jìn)行核對，包括留言的內(nèi)容 、房號、姓名、聯(lián)系方法等。 3）第一時(shí)間將留言傳達(dá)給對方，并進(jìn)行確認(rèn)，回訪留言業(yè)主或客人。 4）在服務(wù)登記本上進(jìn)行記錄。 ◆留言條留言 1）主動(dòng)問候業(yè)主或客人并提供服務(wù)。 2）當(dāng)業(yè)主或客人要求留言服務(wù)時(shí)，應(yīng)請業(yè)主或客人在留言條上留言，并當(dāng)業(yè)主或客人的面放入信封內(nèi)密封，詳細(xì)記錄房號、姓名、聯(lián)系方法等。 3）第一時(shí)間將留言傳達(dá)給對方，并回訪留言業(yè)主或客人，告之其已將留言轉(zhuǎn)達(dá)。 4）在服務(wù)登記本上進(jìn)行記錄。 G、接待訪客服務(wù) 1）根據(jù)業(yè)主要求提供接待訪客服務(wù)。 2）與業(yè)主確認(rèn)訪客姓名、人數(shù)、國籍、接待規(guī)格等細(xì)節(jié) ，并說明接待費(fèi)用。 3）記錄業(yè)主要求，確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)，聯(lián)系其他部門做好相關(guān)準(zhǔn)備。 4）按業(yè)主要求，接待訪客。 5）訪客接待完畢后，應(yīng)將訪客的接待情況告之業(yè)主。 H、生活園區(qū)服務(wù) 組織戰(zhàn)略協(xié)作單位提供健康護(hù)理、教育、生活休閑等服務(wù)。 “酒店式”服務(wù)體系 44 “酒店式”服務(wù)的內(nèi)涵 為了凸顯業(yè)主的尊貴，我們在 創(chuàng)景外灘 的物業(yè)服務(wù)中將全面引入酒店式的服務(wù)模式，把酒店管理的模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，通過細(xì)節(jié)的管理，使業(yè)主真正體會(huì)完美的服務(wù)及尊貴的享受。 六大酒店式服務(wù) A、禮賓服務(wù) 1）門僮迎送服務(wù) a）當(dāng)業(yè)主或客人的車達(dá)到大門時(shí)，門僮須立即迎上去為業(yè)主或客人開車門，同時(shí)用右手護(hù)車頂（佛教徒除外），并主動(dòng)向業(yè)主或客人問候。 b）如果業(yè)主或客人乘坐出租車抵達(dá)，需檢查業(yè)主或客人是否有物品遺留在車上，并用特制的溫馨提示卡，記下車號交給業(yè)主或客人。 c）業(yè)主或客人若帶有行李，應(yīng)將行李拿下車，并把行李送到指定地點(diǎn)。 d）業(yè)主或客人離開時(shí)，有禮貌地詢問業(yè)主或客人是否需要出租車，如需要，盡快幫助招呼。出租車到達(dá)時(shí)，為業(yè)主或客人開門，若有行李，請司機(jī)打開行李廂，把行李放在內(nèi)行李廂。 e）當(dāng)業(yè)主或客人進(jìn) 入出租車時(shí)，要為業(yè)主或客人護(hù)頂以免碰撞，告訴司機(jī)業(yè)主或客人的目的地，將所叫車號寫在溫馨提示卡上交給業(yè)主或客人，并禮貌地與業(yè)主或客人道別。 2）行李服務(wù) ◆業(yè)主到達(dá) 45 a）當(dāng)業(yè)主走出汽車時(shí)，門僮面帶微笑，主動(dòng)上前向業(yè)主表示問候。 b）將業(yè)主的行李提下車，并確認(rèn)件數(shù)。 c）引導(dǎo)業(yè)主至客梯。 d）用手護(hù)電梯門讓業(yè)主先進(jìn)，門僮站在電梯內(nèi)的按鈕旁，按上業(yè)主所到樓層，達(dá)到樓層后，護(hù)電梯門，讓業(yè)主先出，并引領(lǐng)至房間。 e）待業(yè)主開門后，將行李放在指定地點(diǎn)。 f）向業(yè)主道別，離開前詢問是否需要進(jìn)一步幫助，若無需要幫助應(yīng)立即 離開關(guān)上房門，回原崗位值勤。 ◆業(yè)主離開 a）總服務(wù)臺接到業(yè)主出行李要求時(shí)，應(yīng)確認(rèn)行李件數(shù)、房號、時(shí)間，在行李牌上記清相關(guān)信息。 b）總服務(wù)臺指派門僮到指定房間拿行李，請交予記錄有相關(guān)信息的行李牌。 c）門僮到達(dá)指定房間門口時(shí)應(yīng)先敲門，并按規(guī)定向業(yè)主問候。 d）再次與業(yè)主確認(rèn)是否需要出行李，若需要應(yīng)立即收集行李并放至行李車上。 e）與業(yè)主重新確認(rèn)件數(shù)。 f）若業(yè)主不立即下樓，需告知其行李放置的位置，并在行李上掛上有姓名、房號、離開時(shí)間的行李牌。 g）若業(yè)主即將離去，將行李裝入車內(nèi)，并與其確認(rèn)件數(shù)，如坐出租車 ，需記下車號。 h）業(yè)主上車后，需微笑致意，并祝其出行順利。 3）臨時(shí)代為保管小件物品 ◆小件物品的寄存 46 a）主動(dòng)向業(yè)主問候。 b）為業(yè)主填寫物品寄存單，填寫以下內(nèi)容：寄存人姓名、房號、寄存日期、件數(shù)、提取日期。 c）強(qiáng)調(diào)并簡要說明在提取聯(lián)上寫明注意事項(xiàng)。 d）檢查寄存物品的大小，清點(diǎn)數(shù)目，查看物品的完好程度。 e）讓寄存人在寄存單上簽名。 f）經(jīng)辦人需在寄存單上簽名，并將提取聯(lián)交給寄存人。 g）告訴寄存人憑提取聯(lián)取回物品，將寄存牌掛在物品上，在合適的位置存放。 h）在物品寄存登記本上做好記錄。 i）客戶 服務(wù)人員須每天根據(jù)記錄核對寄存的物品，一旦發(fā)現(xiàn)缺失，應(yīng)立即向管理處報(bào)告。 j）三十天以上無人認(rèn)領(lǐng)的物品應(yīng)向管理處報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情況采取措施。 ◆物品的提取 a）業(yè)主來提取物品時(shí)，需出示物品寄存牌的提取聯(lián)，并在提取聯(lián)上簽字。 b）請業(yè)主稍等片刻，從物品寄存記錄上找到寄存的記錄，從寄存處找出寄存的物品，再次與業(yè)主確認(rèn)物品和件數(shù)。 c）按以下內(nèi)容取消物品寄存記錄（提取日期、提取時(shí)間、經(jīng)辦人簽名）。 ◆轉(zhuǎn)交物品的寄存 a）主動(dòng)向業(yè)主或客戶問候。 b）當(dāng)業(yè)主客戶表示有物品轉(zhuǎn)交時(shí)，需問清情況。 c）如其中一方是本小區(qū) 的業(yè)主，請辦理轉(zhuǎn)交的業(yè)主或客戶詳細(xì)填寫 47 《轉(zhuǎn)交物品登記表》并簽名，將物品存放。 d）對現(xiàn)金、貴重物品、容易腐爛變質(zhì)的食品等一般不予辦理轉(zhuǎn)交。 e）及時(shí)聯(lián)系被轉(zhuǎn)交方的業(yè)主或客戶。 f）每班員工按照要求核對轉(zhuǎn)交物品，每天注意檢查轉(zhuǎn)交物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告管理處。 ◆物品的轉(zhuǎn)交 a）主動(dòng)向業(yè)主或客戶問候。 b）當(dāng)業(yè)主或客戶表示前來提取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，需詢問清楚業(yè)主或客戶的情況。 c）核對《轉(zhuǎn)交物品登記表》上的記錄，查找業(yè)主或客戶的轉(zhuǎn)交記錄。 d）確認(rèn)業(yè)主或客戶有轉(zhuǎn)交登記，立即找到業(yè)主或客戶的轉(zhuǎn)交物品。 e）再次與業(yè)主或 客戶核對轉(zhuǎn)交物品，確認(rèn)無誤后，在《轉(zhuǎn)交物品登記表》上登記取件人的詳細(xì)情況、身份證號，并請業(yè)主或客戶簽名，同時(shí)復(fù)印取件人的證件。 f）與業(yè)主或客戶告別，并做好資料的保管工作。 B、出租車代叫服務(wù) 1）當(dāng)業(yè)主或客人離開時(shí)，門僮應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主或客人問候并詢問業(yè)主或客人是否需要出租車及所去的地方。 2）當(dāng)業(yè)主或客人要車，應(yīng)盡快幫助業(yè)主或客人安排出租車。 3）出租車到達(dá)時(shí)，主動(dòng)為業(yè)主或客人打開車門，并將車牌號碼記錄 于溫馨提示卡上，交給業(yè)主或客人。 4）當(dāng)業(yè)主或客人進(jìn)入出租車時(shí)，用右手為業(yè)主或客人護(hù)著車頂以免業(yè)主或客 人不慎碰撞（佛教徒除外）。 5）準(zhǔn)確告知司機(jī)業(yè)主或客人要去的目的地，待業(yè)主或客人完全坐定 48 后再關(guān)上車門。 C、雨傘借用服務(wù) 1）業(yè)主或客人要求借用雨傘，門僮應(yīng)為業(yè)主或客人填寫雨傘出借單，并請其簽名確認(rèn)。 2）訪客借傘將收取押金。 3）業(yè)主或客人歸還雨傘時(shí)，在雨傘出借記錄單上銷號，訪客歸還雨傘時(shí)需退還押金，注明收傘經(jīng)辦人。 D、失物招領(lǐng)服務(wù) 總服務(wù)臺是唯一處理失物招領(lǐng)的部門，撿到的物品必須交至總服務(wù)臺。 1）拾遺者發(fā)現(xiàn)失物應(yīng)立刻通知總服務(wù)臺，與總服務(wù)臺查核物品的詳細(xì)情況，并做好記錄，統(tǒng)一保管物品。 2）如果 拾到貴重物品應(yīng)及時(shí)交至總服務(wù)臺，由總服務(wù)臺查核物品的詳細(xì)情況，并報(bào)告管家部主管；若為現(xiàn)金需兩人以上同時(shí)清點(diǎn)；信用卡、支票及旅行支票必須立刻由總服務(wù)臺接待員通知授權(quán)的銀行或機(jī)構(gòu)進(jìn)一步處理；貴重物品一律存放在管理處辦公室專用柜中，專人負(fù)責(zé)保管。 3）總服務(wù)臺在處理任何失物招領(lǐng)的詢問時(shí)，都必須認(rèn)真核查。 4）認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，認(rèn)領(lǐng)者必須出示有效證件，并留下復(fù)印件以備核查。 5）對于未被申領(lǐng)的物品，超過保管期限（普通物品保管三個(gè)月，貴重物品保管六個(gè)月），由管理處酌情處理，處理結(jié)果必須記錄在案，以供今后查閱。 49 E、送水（ 飲用水）服務(wù) 1）接到業(yè)主或客人有送水要求時(shí)，確認(rèn)業(yè)主或客人房號、數(shù)量、品牌等要求，并填寫送水委托單。 2）與業(yè)主或客人核對有關(guān)信息，同時(shí)向業(yè)主或客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3）通知禮賓部人員將飲用水送至業(yè)主或客人房間，并收取有關(guān)費(fèi)用。 F、照片沖印服務(wù) 1）接到業(yè)主或客人要求提供相片沖印服務(wù)需求時(shí)，與業(yè)主或客人確 認(rèn)沖印要求及取件時(shí)間。 2）聯(lián)系專業(yè)沖印公司。 3）沖印完畢后，將底片（ U 盤或 SD 片）和沖好的照片連同帳單一起送到業(yè)主或客人手中。 綠城 園區(qū) 生活 服務(wù)體系 概述 生活園區(qū)服務(wù)體系的內(nèi)涵 生活園區(qū)服務(wù) 體系是房產(chǎn)開發(fā)的重要組成部分，將整合包括 綠城酒店管理、 綠城健康促進(jìn)、綠城教育 、綠城醫(yī)院 以及其它相關(guān)職能部門和單位在內(nèi)的內(nèi)部資源，在園區(qū)內(nèi)建立健康、教育、生活三大服務(wù)體系，推出一系列與健康、教育、生活息息相關(guān)的服務(wù)、活動(dòng)，使業(yè)主在足不出戶的情況下也能享受到舒適、尊貴的生活，在滿足業(yè)主身心愉悅需求的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)價(jià)值的提高。 目前，生活園區(qū)服務(wù)系統(tǒng)下設(shè)三塊分體系：健康服務(wù)體系、文化教育服務(wù)體系