【正文】 。，牢記。用戶永遠(yuǎn)是對的。服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。1努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。2總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時提交班長。2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級別劃分規(guī)則一、初級工(189):能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。二、中級工(180):掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費(fèi)政策，實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用九七、計費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。三、高級工(班長及96123)充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。四、回訪、采編組回訪工位及時將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3mdash。5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務(wù)分析組)?；卦L工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照答復(fù)。采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對系統(tǒng)工能及時進(jìn)行維護(hù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。第四篇：客服工作職責(zé)客服工作職責(zé)（一）部門主管 ① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。③ 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號負(fù)責(zé)接待）。② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準(zhǔn)處理。（二）售前客服 ① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。② 準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。⑤ 沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。① 工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號（接待售前客戶）② 服務(wù)流程： 歡迎語活動告知寶貝介紹訂單確認(rèn)收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無關(guān)”的心態(tài)③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：2014..姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。④ 客戶有快遞丶發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求2014..姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。⑧ 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。⑨ 在有庫存的情況下，當(dāng)天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫存的情 況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。⑩ 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。（三）售后客服 ① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。① 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號（接待售后客戶）② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi)；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號?？蛻舾嬷素涍\(yùn)單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑤ 退貨收到后，及時按照公司退換貨流程處理。第五篇：客服工作職責(zé)醫(yī)院客服工作職責(zé)一．客戶檔案建立與管理（通過客服軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理）①整理每日門診初診，復(fù)診人數(shù)及個人信息資料，通過電話網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行診療跟蹤回訪；②網(wǎng)絡(luò)，電話咨詢患者的個人信息資料，多次溝通，完成預(yù)約掛號 ③VIP客戶的檔案建立與管理；二、電話回訪①提取患者資料②撥通電話后簡單問候③了解患者當(dāng)前狀況④了解患者對醫(yī)院的綜合評價⑤填寫回訪記錄⑥分析并報告⑦歸檔二、滿意度調(diào)查①每月投放門診患者滿意度調(diào)查**份，住院患者滿意度調(diào)查**份； 每月患者滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析，推出優(yōu)秀員工的提名名單，將分析結(jié)果及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門，針對滿意度不高的地方進(jìn)行工作調(diào)整和改進(jìn)；②門診、住院部均設(shè)置意見箱，由客服人員每日查看：做好售中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；③電話回訪統(tǒng)計分析，及時反饋：售后回訪，及時調(diào)整改進(jìn)；三、投訴受理①接待投訴，復(fù)述確認(rèn)②進(jìn)行判斷，調(diào)查核實(shí)③分析原因④提出處理方案，請主管領(lǐng)導(dǎo)批示⑤實(shí)施方案⑥總結(jié)評價⑦填寫投訴分類統(tǒng)計表⑧統(tǒng)計分析改進(jìn)⑨存檔處理原則：*受理渠道短*處理速度快*處理代價平四、網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢接聽電話（或者）簡單問候進(jìn)行簡單交流了解患者基本情況和咨詢問題耐心仔細(xì)傾聽并回答患者問題適時推出適合患者的診療優(yōu)惠活動引導(dǎo)患者來院就診進(jìn)行預(yù)約掛號填寫個人信息資料跟蹤回訪就診情況。五、服務(wù)流程的執(zhí)行與管理