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7有關(guān)個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃范文-資料下載頁(yè)

2025-09-17 21:00本頁(yè)面
  

【正文】 我正式升任豐澤園客服部主管,對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。 很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。 本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下: 一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率 自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。 (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。 (三)圓滿(mǎn)完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年14月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加) (四)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加) 二、部門(mén)存在問(wèn)題 員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。 部門(mén)管理制度、流程不夠健全,使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。 三、下一年計(jì)劃 客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。 客戶(hù)部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。 狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),為業(yè)戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。 客服部工作存在諸多不足,有新的問(wèn)題,老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。 第16頁(yè) 共16
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