【導讀】GB/T19000族下述標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系?！狦B/T19000表述質(zhì)量管理體系基礎知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術語；要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意；——GB/T19004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組?？棙I(yè)績改進和顧客及其他相關方滿意；因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧。領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?；プ饔茫Q為“過程方法”。本標準鼓勵采用過程方法管理組織。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合要求的認證或注冊。評審包括確定采取措施的需求、內(nèi)部審核報告。

　　

【正文】 再調(diào)整； c）得到識別，以確定其校準狀態(tài)； d）防止可能使測量結果失效的調(diào)整； e）在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效； 此外，當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，組織應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄。組織應對該設備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇?施。校準和驗證結果的記錄應予保持（見 4． 2． 4）。 當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應確認其滿足預期用途的能力。確認應在初次使用前進行，必要時再確認。 注：作為指南，參見 GB/T 19022． 1 和 GB/T 19022． 2。 8 測量、分析和改進 8． 1 總則 組織應策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： a）證實產(chǎn)品的符合性； b）確保質(zhì)量管理體系的符合性； c）持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 這應包括對統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及其應用程度的確定。 8． 2 監(jiān)視和測量 8． 2． 1 顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。 8． 2． 2 內(nèi)部審核 組織應按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a）符合策劃的安排（見 7． 1）、本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b）得到有效實施與保持。 考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果，應對審核方案進行策劃。應規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公 (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權歸原作者所有 ) (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權歸原作者所有 ) 12 正性。審核員不應 審核自己的工作。 策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄（見 4． 2． 4）的職責和要求應在形成文件的程序中作出規(guī)定。 負責受審區(qū)域的管理者應確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告（見 8． 5． 2）。 注：作為指南，參見 GB/T 19021． GB/T 19021． 2 及 GB/T 19021． 3。 8． 2． 3 過程的監(jiān)視和測量 組織應采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結 果時，應采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 8． 2． 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 組織應對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排（見 7． 1），在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。 應保持符合接收準則的證據(jù)。記錄應指明有權放行產(chǎn)品的人員（見 4． 2． 4）。 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（見 7． 1）已圓滿完成之前，不應放行產(chǎn)品和交付服務。 8． 3 不合格品控制 組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或 交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關職責和權限應在形成文件的程序中作出規(guī)定。 組織應通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品： a）采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b）經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品； c）采取措施，防止其原預期的使用或應用。 應保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄（ 4． 2． 4）。 在不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求。 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適 應的措施。 8． 4 數(shù)據(jù)分析 組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。這應包括來自監(jiān)視和測量的結果以及其他有關來源的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析應提供以下有關方面的信息： a）顧客滿意（見 8． 2． 1）； b）與產(chǎn)品要求的符合性（見 7． 2． 1）； c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會； d）供方。 8． 5 改進 8． 5． 1 持續(xù)改進 組織應利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理 體系的有效性。 8． 5． 2 糾正措施 組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。 應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a）評審不合格（包括顧客抱怨）； b）確定不合格的原因； c）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d）確定和實施所需的措施； e）記錄所采取措施的結果（見 4． 2． 4）； f）評審所采取的糾正措施。 8． 5． 3 預防措施 組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 應編 制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a）確定潛在不合格及其原因； b）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； c）確定和實施所需的措施； d）記錄所采取措施的結果（見 4． 2． 4）； (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權歸原作者所有 ) (海量營銷管理培訓資料下載，文件版權歸原作者所有 ) 13 e）評審所采取的預防措施。 管 理 流 程 圖 5．管理職責 管理 承諾 以顧客為中心 質(zhì)量方針 管理評審 7．產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn) 品 實現(xiàn) 過 程的策劃 與顧客相關的過程 設計和開發(fā) 采 購 生產(chǎn)運作 6．資源管理 人力 資源 設 施 工作 環(huán)境 8．測量，分析和改進 改 進 測量和監(jiān)視 不合格品控制 數(shù)據(jù) 分析 顧客 要 求 顧客 滿 意 可持續(xù)改 進的質(zhì)量管理體系 職責權限和溝通 策 劃 視和測量裝置的控制 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 15 頁