【正文】 良好的口碑，達到外部品牌的快速、廣泛傳播。 作為一家以患者利益為核心的非營利機構(gòu)，梅奧以不斷創(chuàng)新的醫(yī)學教育和世界領(lǐng)先的醫(yī)學研究為基礎(chǔ)，建立起規(guī)模最大、設(shè)備最先進的綜合性醫(yī)療體系，形成了擁有 2500 名醫(yī)生和科學家在內(nèi)的 42024 多名醫(yī)護人員組成的龐大精英團隊，每年通過全面周到、高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)獲得 70 億美元以上收入。 總結(jié)梅奧的成功，核心在于崇高清晰的目標和獨特的核心價值觀，關(guān)鍵在于符合核心價值觀、具有才能和強執(zhí)行力的團隊，基礎(chǔ)在于不斷改善并持續(xù)優(yōu)化的管理模式，梅奧品牌則是各種要素的綜合成果和強化動力。正如書中所總結(jié)的，梅奧診所的故事是一群技術(shù)高超、信念堅定、視野開闊的人為了更好地服務(wù)他人，一如既往地投身于創(chuàng)建和發(fā)展梅奧視野的故事，是一個關(guān)于如何堅守人文價值、慷慨大方，成功把傳統(tǒng)理念應(yīng) 用與現(xiàn)代管理活動之中的故事，是一個如何通過服務(wù)質(zhì)量而非營銷溝通來創(chuàng)造資金雄厚并享譽世界品牌的故事。 2024 年，總臺（集團）全面升級為 “ 幸福 ” 品牌，讓 “ 幸福 ” 成為指導每一個江蘇廣電人的核心價值觀才能更好地倡導幸福理念、共享幸福生活， “ 幸福 ” 品牌的建立與維護需要每一 第 21 頁 共 24 頁 個江蘇廣電人的觀念與行為認同，需要打造 “ 幸福 ” 的江蘇廣電人團隊，需要形成有益于 “ 幸福 ” 的江蘇廣電文化與制度。從人力資源管理角度來看，如何更好地選擇適應(yīng)江蘇廣電的優(yōu)秀成員、如何內(nèi)化 “ 幸福 ” 品牌、如何讓 “ 幸福 ” 成為工作和生活的自然成分、如何讓 接觸的每一個人感受到 “ 幸福 ” 的力量值得我們進一步努力。 《向世界最好的醫(yī)院學管理》讀后感 4 讀了這本《向世界最好的醫(yī)院學管理》，我初步了解到梅奧診所成立于 1888 年，是一位名叫威廉梅奧在美國明尼蘇達州的羅切斯特開辦的一家美國私人診所，這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院，而現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強大的綜合實力和卓越的品牌經(jīng)營，是全世界醫(yī)療領(lǐng)域中是當之無愧的王者和圣地。 毫無疑問，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道。這也正是《向世界最好的 醫(yī)院學管理》一書要揭示的主題。正如有評論指出的那樣，該書重新講述了梅奧醫(yī)院 “ 患者至上 ” 的理念，包括它的組織體系、醫(yī)院文化、管理手段、營銷策略、人事制度等。這本書試圖通過對梅奧診所的個案分析，歸納和整理出其之所以能鑄就頂級品牌的原理、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機構(gòu)樹立賴以學習的榜樣。 把顧客擺在第一位，這常是醫(yī)院乃至服務(wù)行業(yè)的口頭禪，但 第 22 頁 共 24 頁 是這句話卻在梅奧診所得到真正的貫徹。她作為世界最大的私人醫(yī)療機構(gòu)，她的顧客上至總統(tǒng)王室，下至貧民百姓。在這里都得到了及時、準確、快速的醫(yī)治，享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。梅奧 能作到這一點需要全院所有職工的配合，她的核心價值觀是通過建立一套合適的制度，包括薪酬體系、工作制度、升遷制度、招聘制度等，來滿足梅奧成員們的需求，并將組織成員的全部精力集中在 “ 患者至上 ” 的工作中。 從這本書當中，我們不僅再一次領(lǐng)略到了中西文化的差異，也認識到社會制度以及國情的差異。雖然，梅奧的模式是很難在中國照搬并復(fù)制的，但是，其先進的管理手段特別是集體價值觀確實值得每一位醫(yī)務(wù)人員深入思考并值得借鑒。 首先，在各個層面上都應(yīng)具有顯著卓越的學術(shù)性和專業(yè)性。 其次，在護理關(guān)愛每一位 患者時，應(yīng)表現(xiàn)出的杰出的團隊協(xié)作精神。每一名醫(yī)生、護士及其他支持人員都會全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復(fù)盡心盡力，服務(wù)周到。 最后一點也是尤其重要的一點，無論是態(tài)度還是行動， “ 患者第一 ” （核心價值現(xiàn)）總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標準。 梅奧診所的薪酬制度，保證醫(yī)生的薪資水平高于市場同等條件下其他醫(yī)院醫(yī)生的薪資水平，醫(yī)生無論聲望如何，所診治的患者無論數(shù)量多少，都與收入無關(guān)。這樣可以保證醫(yī)生在面對更大利益誘惑時，不會損害患者利益，使他們能夠?qū)⑷康木?第 23 頁 共 24 頁 于患者身上。這樣患者就能夠真 正從醫(yī)院受益，同時也滿足了醫(yī)生的生活需求。 梅奧有很嚴格的工作制度，例如著裝，梅奧的醫(yī)生工作時身著商務(wù)正裝或者手術(shù)服，這種獨一無二的著裝規(guī)定能展現(xiàn)出一種專業(yè)氣質(zhì)和對患者的尊重，體現(xiàn)出梅奧熱情友善的態(tài)度，這種基本的線索管理得到患者的認同。梅奧的護士被要求穿著全白的制服，這也是梅奧文化的一部分，是管理層經(jīng)過調(diào)查做出的決定，因為這種傳統(tǒng)的制服使得護士更容易辨認，而在無衣著規(guī)定的機構(gòu)中患者并不清楚進到屋里來的某個人是清潔工、護士還是醫(yī)生。并且很難從胸卡上讀到名字或者認不出那個做自我介紹的人。對服裝的嚴格要 求體現(xiàn)了梅奧對患者的尊重，這種友善和熱情以及人性關(guān)懷確實很貼心。 梅奧診所的雇傭制度營造出一種安全的內(nèi)部環(huán)境。所有的梅奧員工，都有機會得到晉升，參與行政管理。輪轉(zhuǎn)的領(lǐng)導制度，使員工時時刻刻都面對新的挑戰(zhàn)，同時又通過這樣的挑戰(zhàn)來實現(xiàn)自我，贏得周圍人的尊重。診所也不會隨意解雇任何一名員工，即使是裁員，梅奧也會為他們找到合適的工作，因此這些員工就獲得更大的安全感，并且始終感覺他們是診所的一分子，不會被拋棄。 團隊合作是梅奧診所的核心戰(zhàn)略和重要制度。從每個工作日的清晨開始，多達 13500 名患者在 梅奧診所接受醫(yī)療服務(wù)，每天 第 24 頁 共 24 頁 進行多達 300 例的外科手術(shù)，這是一個多么龐大的數(shù)字，而梅奧能做到讓所有的患者得到及時的醫(yī)療幫助，并讓患者得到滿意的答復(fù)，這是一個多讓人震驚的事情。醫(yī)生們通過團隊合作，來解決棘手的醫(yī)療問題，尋求和建立溫馨和諧人際關(guān)系的機會。這也是全院職工團結(jié)一心的結(jié)果。如果沒有相關(guān)職能部門的全力配合，有任何一個環(huán)節(jié)脫節(jié)，這項服務(wù)就不會如此完美，無可挑剔。這不僅突出體現(xiàn)了患者至上的價值觀，也在組織內(nèi)形成了一種相互交流，相互切磋，進而相互提高的機制。 梅奧還訂立了員工需求層次制度，員工在這套制 度下，貫徹組織核心價值觀，將最好的服務(wù)奉獻給患者，患者接受了良好的服務(wù)，更加著重和信賴梅奧診所。如此形成良性循環(huán)。梅奧診所因其相傳的醫(yī)道和管理精髓成為患者 “ 最后能求助的法庭 ——醫(yī)學診斷的最高法院。 ” 在這部書中，除了反復(fù)提到核心價值觀培養(yǎng)以外，重視發(fā)揮團隊作用，不斷改進服務(wù)流程，堅持以高標準要求個人和專業(yè)行為、品牌的創(chuàng)立拓展和維護等都值得我們深思和借鑒。從享譽盛名的梅奧診所得到醫(yī)療護理組織的管理啟示，耳目一新，深受啟發(fā)，希望今后在我們護理的病人也能感受到治病過程是一種 “ 享受 ” ，而不是一種 “ 劫難 ” ， 讓我們真正做到 “ 患者至上。