【導讀】對一個完全沒有不合格品的批進行檢驗就非常沒有必要。相反，如果不合格品的數量很大，就值得進行100％檢驗。在這兩個極端之間，存在一個缺陷率，此時對批進行檢驗或不檢驗經濟上是無關緊要的。這個缺陷率稱為p，它可以由檢驗成本和通過后生產過程造成的不合格品。D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產、調整和投訴的成本。用Pa與可期望的平均缺陷率進行比較，平均缺陷率可以從經驗中得出或者可以推算出來的，比較的結果可以決定需要采用100％檢驗、如果平均缺陷率接近于Pa，最好采用抽樣檢驗。這樣在選擇抽樣方案時，若缺陷率等于Pa，則給予接收和拒收同樣的概率，即采用P50. 等于Pa的抽樣方案。檢驗工作是對產品質量極有價值的信息源。在制造業(yè)公司中大部分反饋的有關檢驗結果信息包括反饋給生產的信息構成。由于信息被用來控制生產過程的質量，應及時向生產人員通報任何偏離質量要求的情況。生產人員還應知道所采取的糾正措施結果的信。正常情況，報告應被用于決策。

　　

【正文】 消除了系統性問題是真正的質量改進。為實現這個目的，須采取與用來處理偶發(fā)性問題不同的方法。這將包括改變觀念、技藝、習慣、設備、方法等。對這個內容，我們應該談談質量突破。 GK顧問培訓專用教程 全面質量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 19 這種質量突破要求有決心用系統的方式去處理會影響整個組織的質量問題。任務必須由最高管理者提出并推動。 偶發(fā)性問題與系統性問題的區(qū)別在圖 中加以說明。 質量改進步驟 通過新產品、服務和過程的開發(fā)，系統地處理質量問題，可以在一個長時期里獲得較好的質量。采取預防措施可以防止系統性問題的發(fā)生并限制偶發(fā)性問題的出現。 一般情況下，處理偶發(fā)性問題比較容易。識別其原因通常不要進行廣泛的調查。實際上經常是只要看一下問題的癥狀應很清楚了。應該采取的措施也很明顯。 而處理系統性問題的難度就大得多了。要投入大量的工作以確定問題的原因和決定糾正措施。 通過減少系統性問題發(fā)生率來改進質量的一般步驟為： 1. 取得關于質量狀態(tài)的信息 2．選擇值得解決的項 目 3．確定所選項目的原因 4．提出消除這些原因的措施建議 5．決定采取什么措施 6．實施所選的措施 7．對措施結果采取跟蹤檢查 有關質量狀態(tài)的信息 以想象為基礎的改進質量的措施不會有很好的效果。措施必須建立在事實的基礎上。因此獲得有關顧客對產品和服務的感受及有關生產它們的那些過程的信息是極為重要的。信息還應包括有關失效和缺陷的事實。 用于改進質量的信息應該從各種領域查詢： 結構質量分析 一項結構質量分析能提供關于經營如何發(fā)展的好想法。實施的方法在第 節(jié)已經闡述過。 從顧客處得到的信息 關于顧客對產品 和服務評價的信息可從投訴或顧客自發(fā)的反映得出。一般來說，這還不充分，公司還必須用調查表進行調查及采取會見等形式主動收集信息。有關顧客的反饋在第 節(jié)和第 節(jié)中已詳細討論過。 失效和缺陷 在許多情況下，關于失效和缺陷的信息對于改進質量非常重要，不管是由在公司內工作的人員發(fā)現的事實 (內部失效 )及由外部顧客發(fā)現的失效 (外部失效 )都是這樣。這些信息應表示出失效和缺陷的水平和類型。見第 節(jié)。 不良質量成本 對失效和缺陷以貨幣形式進行量化使管理者對質量改進的效果發(fā)生興趣是非常有用的。沒有管理者明確的參與 ，就不會實現真正的改進。而此時顯示不良質量成本的數據是最基本的。一般情況下，這些成本約占銷售額的 20％左右。進一步有關信息見第 節(jié)。 質量審核 質量審核可以提供改進質量的有用信息。針對體系的質量審核 (質量體系審核 )提供效率和質量體系的運用，針對過程的質量審核 (過程審核 )提供過程條件，針對產品的質量審核 (產品審核 )提供產品質量的信息。所有這些審核形式在第 節(jié)中闡述。 質量活動評審 對公司在質量領域的全部活動進行詳細的研究和分析一般能清楚地表明為改進質量，效率和效益必須做些什么。這些評審在第 節(jié)中討論。質量獎的條款對這部分內容也是有用的 (見第 4. 4 節(jié) )。 過程研究 GK顧問培訓專用教程 全面質量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 20 產品和服務出自各種類型的過程。過程能力是影響質量和效率的關鍵因素。因此對過程的研究可以為改進提供有價值的信息。參看第 節(jié)和第 節(jié)。 水平對比 與其他公司和組織的對比能夠提供關于產品、過程、操作方法如何改進有價值的信息。在這里水平對比法非常實用 (見第 節(jié) )。 項目選擇 關于公司質量狀態(tài)的信息指出了有改進潛力的地方。原則上，這種潛力將在三個領域中被發(fā)現： —— 更為有效地滿足顧客明確及隱含的需要 —— 使過程更加有效 —— 減少 失效和缺陷的發(fā)生 改進活動是否能取得效果最基本的是如何識別改進項目。項目就是被明確識別的領域和問題。獲得的信息可能會指明有許多可能的有關效益的緊迫理由及其他值得去處理的項目。在選擇項目時，那些最經常發(fā)生的失效和缺陷或是對成本有很大的影響的項目自然應給予較高的優(yōu)先權。 這里有一個明顯特點，即幾乎總會有一些少數失效類型或因素引起大部分失效成本或是多數問題。這就是典型的 80/20 法則，或稱帕累托原理： 少數因素能引起大部分質量問題 應用帕累托原理是保證改進質量的活動盡快取得成效的好方式。這個原理能應用在各種情況下 。在應用時，我們要進行帕累托分析。信息應按成本或數量降序排列。通常最好用這種形式安排報告。表 是一個例子。 帕累托原理可以用帕累托圖說明。如何應用帕累托的圖的例子見圖 和圖 。 經常有許多問題需要處理，這就是說在選擇項目時必須對它們進行排列。在因素排列時應作如下考慮： 項目的規(guī)模 一個大的項目，考慮到其能夠實現的結果，往往比許多小項目更值得搞，這是一種帕累托原理的應用。 投入的回報 改進質量是要進行投入的。它可能涉及改變產品的設計，變換一項服務、或創(chuàng)建一些新的過程。要衡量這些成本能否被更好 的質量和效率所抵消。 緊迫程度 有時為了面對市場競爭形勢、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進活動以優(yōu)先權。 解決問題會面臨的困難 有時對項目的排列是以對組織具有的專業(yè)知識為基礎的。在一個其人員具有必要專業(yè)知識的領域中開始一項改進質量項目，比從外部取得幫助要容易的多。 效果的持續(xù)時間 一個能取得持續(xù)效果的改進活動往往比其他的活動更為有價值。如果改進的產品或服務不久將從市場上撤出，那么這項改進活動就不那么有價值。 阻力 如果改進項目取得有關人員的充分支持就有取得成功的 更多機會。 原因 關于失效和缺陷的信息經常也包括癥狀，即問題是如何表現出來的。這可能是所有那些需要確定的原因。這又反而表明問題能夠被迅速GK顧問培訓專用教程 全面質量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 21 糾正。這經常出現在有偶發(fā)性問題的情況下。 在有系統性誤差的情況下，困難在于真正的原因并不知道。如果知道了問題的原因也許很早已把問題排除了。也許已有許多人曾嘗試過解決這個問題而沒有結果。經過一段時間后，問題的存在已變?yōu)榧瘸墒聦?，這樣就變成系統性問題。 在偶發(fā)性問題的情況下，癥狀、原因和措施經常處于公司中的同一個組織里。在系統性問題的情況下，問題的癥狀可能在一個領域，而其原因位 于另一個領域，而要采取的措施則應該在第三個地方。這樣的情形當然使得解決系統性問題取得成功的希望變得更為困難。識別問題原因的方法包括各種活動。 研究癥狀 問題以癥狀的形式表現出來?？梢詮氖Ш腿毕莸臋z驗報告或與顧客的交談中獲得這些信息?？赡苓€有必要采取技術分析，包括對有問題產品的技術調查。在外部故障的情況下，還應保證能夠取回被報告有問題的產品。 列舉假設 在病狀分析后，下一步是列舉可能導致問題的原因假設。最好引入盡可能多的理論。這時可以采用一個好的方式，組成一個幾個人的小組，每個人都貢獻其獨有的思想，這就是所 謂頭腦風暴法。 在頭腦風暴時，思想和建議不加評價和拒絕，一概列入。鼓勵每個人依次不加批評地提出什么是引發(fā)問題的原因。所有的想法都寫在翻頁紙或墻板上使每個人都能看到。各種想法會觸發(fā)新的思想。下一階段是對建議的想法進行詳盡的分析。 在開始頭腦風暴時，非常重要的是對小組內形成一致意見的問題依次列舉。這樣可以避免由于誤解了問題的性質而走入錯誤的方向。 為了推進下一階段評審這些想法，最好以某種方式把這些想法表現出來。石川圖是一個很適用的方法，它又稱為魚骨圖或因果圖。圖 是 一個石川圖的例子。 選擇假設進行試驗 可能有許多假設，所有假設都去試驗一下會有很大困難，因此要對它們進行選擇。 一個人可以選擇一組相關的假設或選擇一個單獨的假設。然后一個一個方案地選擇最好地方式。在有些情況下，對癥狀的研究可能會建議采用某一個假設，但這樣可能會產生依賴于一個假設的風險，因此建議在可能的情況下，同時再多做一些工作，以試驗一個或幾個其他的假設。 對假設進行試驗 通過對假設的試驗，我們可以確定什么是問題真正的原因。這時有幾條線：分析現有的信息，對過程進行研究，實驗。許多工具可以用于此目的，其中有些 是統計工具。 措施 當問題的原因已經掌握，要采取的措施可能也就知道了。在大多數情況下，也就是說我們已經知道誰應負責保證采取這些措施。措施常包括改變產品的設計或生產或改變服務。 在所有改進工作中，常表現出兩類原因。一類是直接原因。例如可能是設計人員選擇了不適當的材料，或銀行出納員根據錯誤的帳單記了帳。這些錯誤可以通過直接的和短期的措施就能消除，如前面提到的情況只要改換材料或重新按正確的賬單改正就行了。 第二類原因與問題并不緊密相關。它是那種導致設計人員選錯材料和出納員記錯賬的環(huán)境背后的因素。這是非直接原因，或 是一個根本原因。處理這些原因要求采取更長期的而且經常是更廣泛的措施。這類措施包括改變程序、引入檢查、或對相關人員更好的培訓。如果要使改進活動產生持續(xù)的結果，采取非直接的和更為長期特點的措施非常重要。 跟蹤工作 公司必須采取跟蹤活動以保證已采取的措施有更廣泛的影響。這時，定期的質量發(fā)展報告非常有用。這樣當發(fā)生變化時，我們能夠更容易地研究其效果。 GK顧問培訓專用教程 全面質量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 22 質量改進實踐 改進質量的措施形成了一個從癥狀開始，經原因、措施到跟蹤活動的過程。這個過程對偶發(fā)性問題的情況比系統性問題的情況更為簡單。 大部分偶發(fā)性問題可 以由當事人及其監(jiān)督人員處理。他們的工作包括在有問題或錯誤的情況下采取適當的行動。有時需要專家的幫助。 在系統性問題的情況下，責任部門不是如此明顯。這類問題更難處理它們影響公司運作的幾個部門，并要在許多不同的領域采取措施。這類質量改進因此要求更緊密的控制和所有相關活動間更好的協調。為此還需要一些行政和組織方面的工具。 經驗表明，在優(yōu)先級分類、掌握和協調時參照一個論壇的意見，其中包括有來自相關職能部門中的決策者，就能夠取得最完美的結果。在有些公司中，這樣的論壇采取質量委員會的形式，管理層成員均包括其中。這種委員 會的任務在表 中給出。 自然，質量委員會不是解決問題。他們既沒有時間也沒有做這些事必要的專長。應選擇適當的人員來解決實際問題。選擇他們的基礎是他們處理疑難問題的個人能力。他們可以被組織成一個項目小組。與質量改進有關的組織問題將在第 節(jié)中討論。 經驗表明，作為一個小組在一起工作是解決質量問題的一個有效的辦法，特別是小組的成員代表了影響問題各個不同領域時。小組成員所掌握的技藝范圍和經驗是決定小組能夠在多快時間里發(fā)現問題的原因并確定采取什么措施的關鍵因素。 小組工作比各自工作具有以下優(yōu)勢： —— 一個小 組容易抓住大的想法和問題。 —— 一個小組可以對有問題的過程整體有較好的理解。 —— 一個小組可以從其成員中得到需要的專長和技藝。 —— 小組內的相互影響可以對導致問題的原因及解決問題所采取措施的建議產生有價值的想法。 —— 小組成員可以從他人的工作中學習。 —— 小組成員可以共同提高他們的能力和技藝。 質量改進項目小組的成員自然共同承擔在小組活動中獲得成功，實現預期結果的職責。這里包括幾項承諾： —— 經過對改進工作的培訓。 —— 參加小組的會議。 —— 積極提出自己的想法。 —— 采取善意的和建設性的方式。 —— 確 保改進工作針對要實現的結果。 當采取小組改進活動時，為使活動有效必須有三個角色。他們是領導、秘書和推進者。領導，或是主席的職責在行政方面，象對小組活動進行召集、引導等。領導主持小組會議，保持與質量委員會的接觸。秘書負責會議記錄和其他文件。他應保證小組能夠得到最新的信息。 推進者一般不屬于小組。他的任務是支持小組的工作。推進者應有運用質量改進工具的能力。推進者應跟隨小組活動并保證其活動沿著正確的方向。 持續(xù)的質量改進 改進過程不是一種一次性事件。根據公司取得的進展和結果，持續(xù)進行質量改進活動是非常 重要的。公司要獲得成功就要持續(xù)進行質量改進。經驗表明，人們發(fā)現參與質量改進活動本身也是一種激勵。 改進活動覆蓋兩個方面： —— 改進提供的產品和服務 —— 改進有關的過程 (包括主要過程和支持過程 ) 可以兩種方式實現改進： —— 消除失效和缺陷 —— 更為有效地滿足顧客需求 改進活動不是總能獲得成功。原因是沒有考慮到滿足項目成功所必須的條件。這些條件是： —— 改進工作的程序已經建立并按其實施。 —— 事實符合有關質量狀態(tài)。 —— 管理者積極參與改進工作。 —— 參與改進工作的人了解適用的方法和工具。 —— 有推動改進工作的適 用資源。 —— 給予參與改進工作的人以他們所需要的時間。 —— 對改進工作的結果應有系統的跟蹤活動。 14 質量的人文因素 GK顧問培訓專用教程 全面質量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量