【正文】 320 總和 總和 750 東北 西北 華北 總和 冰箱 50 60 100 210 彩電 40 70 80 190 空調(diào) 90 120 140 350 總和 180 250 320 750 ROLAP與 MOLAP比較 ? ROLAP優(yōu)勢 – 沒有大小限制 – 現(xiàn)有的關(guān)系數(shù)據(jù)庫的技術(shù)可以沿用 . – 可以通過 SQL實(shí)現(xiàn)詳細(xì)數(shù)據(jù)與概要數(shù)據(jù)的存儲 – 現(xiàn)有關(guān)系型數(shù)據(jù)庫已經(jīng)對OLAP做了很多優(yōu)化，包括并行存儲、并行查詢、并行數(shù)據(jù)管理、基于成本的查詢優(yōu)化、位圖索引、 SQL 的 OLAP擴(kuò)展(cube,rollup)等大大提高ROALP的速度 ? MOLAP優(yōu)勢 – 性能好、響應(yīng)速度快 – 專為 OLAP所設(shè)計(jì) – 支持高性能的決策支持計(jì)算 ? 復(fù)雜的跨維計(jì)算 ? 多用戶的讀寫操作 ? 行級的計(jì)算 ROLAP與 MOLAP比較 (續(xù) ) ? ROLAP缺點(diǎn) – 一般比 MDD響應(yīng)速度慢 – 不支持有關(guān)預(yù)計(jì)算的讀寫操作 – SQL無法完成部分計(jì)算 ? 無法完成多行的計(jì)算 ? 無法完成維之間的計(jì)算 ? MOLAP缺點(diǎn) – 增加系統(tǒng)復(fù)雜度，增加系統(tǒng)培訓(xùn)與維護(hù)費(fèi)用 – 受操作系統(tǒng)平臺中文件大小的限制，難以達(dá)到TB 級 (只能 10~20G) – 需要進(jìn)行預(yù)計(jì)算，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)爆炸 – 無法支持維的動態(tài)變化 – 缺乏數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)訪問的標(biāo)準(zhǔn) OLAP體系結(jié)構(gòu) ? ROLAP Architecture SQL Result Set Info. Request Result Set Database Server R DBMS Frontend Tool ROALP Architecture ROLAP Server Metadata Request Processing OLAP體系結(jié)構(gòu) ? MOLAP Architecture SQL Result Set Info. Request Result Set Load Database Server RDBMS Frontend Tool MOALP Architecture MOLAP Server Metadata Request Processing 八、 HOLAP體系結(jié)構(gòu) (續(xù) ) ? HOLAP Architecture Result Set OR SQL Query SQL Result Set Info. Request Result Set Load Database Server RDBMS Frontend Tool Hybrid Architecture MOLAP Server OLAP評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) (1)多維概念視圖 。 多維性是 OLAP的關(guān)鍵屬性 ， 系統(tǒng)能夠提供對數(shù)據(jù)分析的多維視圖和分析 ， 包括對層次維和多重層次維的支持 。 多維分析是分析企業(yè)數(shù)據(jù)的最有效的方法 ， 是 OLAP的靈魂 。 OLAP是給用戶提供直觀的容易使用的多維分析模型的工具 。 (2)透明性 。 OLAP技術(shù)對用戶是透明的 ,并維護(hù)用戶已經(jīng)熟悉的前端環(huán)境 。 (3)易訪問性 。 OLAP只訪問那些決策分析所需要的數(shù)據(jù) 。 而且 OLAP應(yīng)該能夠訪問決策分析 所需要的來自企業(yè)的所有異構(gòu)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù) 。 (4)一致的報(bào)表性能 。 當(dāng)維數(shù)和數(shù)據(jù)庫尺寸增加時(shí) ， 用戶感覺不到任何系統(tǒng)性能的降低 。 (5)客戶 /服務(wù)器結(jié)構(gòu) 。 OLAP應(yīng)符合客戶 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)原則 ， 具有伸縮性 、 適應(yīng)性和交互性 。 OLAP評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) (6)維的等同性 。 每一維在結(jié)構(gòu)和操作能力上都是等同的 。 (7)動態(tài)稀疏矩陣處理 。 在實(shí)際應(yīng)用中許多維之間的組合沒有具體值 （ 為空或?yàn)榱?） 。 有些值長期不變而重復(fù)存儲 。 OLAP必須優(yōu)化稀疏矩陣的處理方法來維護(hù)所要求的系統(tǒng) 性能水平 。 也就是說 OLAP應(yīng)能使自己的物理模式適應(yīng)特殊的分析模型 。 (8)多用戶支持 。 OLAP支持用戶組同時(shí)工作于某個(gè)特定的模型 。 (9)無約束的跨維操作 。 (10)直觀的數(shù)據(jù)操作 。 (11)靈活的報(bào)表 。 (12)不限制的維和聚合級別 。 OLAP對維數(shù)和累計(jì)的層次數(shù)不加人為的限制 。 CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位 客戶關(guān)系管理定義回顧 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面 技術(shù)在 CRM中的作用和位置 客戶關(guān)系管理定義回顧 ? Gartner Group： 客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。 ? Hurwitz Group： CRM是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動化。 ? IBM： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程，分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理三類。 ? 總結(jié)統(tǒng)一： 客戶關(guān)系管理就是利用各種途徑，尤其是 IT技術(shù)，存儲、共享、充分利用客戶信息，優(yōu)化與客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動化，從而有效地建立、維持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面 CRM理念 客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，必須先樹立客戶關(guān)系管理理念。 ? 客戶生命周期理論 ? 客戶價(jià)值理論（客戶終身價(jià)值， CLV） ? 客戶滿意度、忠誠度 CRM技術(shù) 客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過技術(shù)來體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施 CRM的手段和方法 。 ? 客戶關(guān)系管理軟件 ? 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) ? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) ? 呼叫中心技術(shù) CRM實(shí)施 實(shí)施使客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。 ? CRM項(xiàng)目管理 ? CRM實(shí)施方法論 ? CRM實(shí)施案例 小結(jié) ? 企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實(shí)施，一個(gè)都不能少。只有借助先進(jìn)的理念、利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝。 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 ? CRM的一般模型闡明了客戶關(guān)系管理的對象 、主要過程和任務(wù)之間的相互關(guān)系 。 1 CRM的面向的對象是客戶和市場 2 CRM的主要過程由市場 、 銷售和服務(wù)構(gòu)成 3 CRM各個(gè)過程都有特定的任務(wù)要完成 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 根據(jù) CRM的一般模型 ， 可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分 。 ? 接觸活動 ? 業(yè)務(wù)功能 ? 數(shù)據(jù)庫 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié) ? CRM軟件系統(tǒng)的對象 、 主要過程 、 任務(wù)及其相互關(guān)系 ? CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)組成部分：接觸活動 、 業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 根據(jù) CRM的一般模型 ， 可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分 。 ? 接觸活動 ? 業(yè)務(wù)功能 ? 數(shù)據(jù)庫 接觸活動 接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，只要的方式有： ? 電話 /傳真 ? 移動銷售（ mobile sales） ? 電子郵件 ? Inter ? 面對面的溝通 ? 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人 ? 呼叫中心（ Call Center） 接觸活動 ? CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動。 ? CRM軟件需要集成各種接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 ? 市場營銷管理 ? 銷售管理 ? 客戶服務(wù)與支持 市場營銷管理 ? 市場營銷管理的主要任務(wù)是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。 銷售管理 ? 銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外 , 借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。 客戶服務(wù)和支持 ? 客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能 , 即服務(wù)和支持。一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI） 支持的呼叫中心，為客戶提供每周 7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。 業(yè)務(wù)功能 CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫 ? 數(shù)據(jù)庫在 CRM軟件系統(tǒng)中作用 ? CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 ? CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)庫在 CRM軟件系統(tǒng)中作用 客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是 CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。 ? 數(shù)據(jù)庫作為所有 CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息； ? 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶； ? 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群； ? 幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率； ? 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。 CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 一個(gè)高質(zhì)量的 CRM數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場及銷售信息。 CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 ? 客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。 ? 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。 ? 服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。 CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理 ?數(shù)據(jù)采集 ?數(shù)據(jù)參儲 ?數(shù)據(jù)利用 CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié) 根據(jù) CRM的一般模型 ， 可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分 。 ? 接觸活動 ? 業(yè)務(wù)功能 ? 數(shù)據(jù)庫 CRM軟件的技術(shù)功能 ?CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則 ?CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM軟件的技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 —— 適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能； ? 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能； ? 獨(dú)立于開發(fā)平臺 （ 與核心部分以 C++還是 Java編寫無關(guān) ） ； ? 通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu) ， 以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)； ? 界面友好； ? 關(guān)系 DBMS 以 及 通 常 的 開 發(fā) 環(huán) 境 （ C++, Java） 。 技術(shù)功能 ? 信息分析能力 ? 對客戶互動渠道集成能力 ? 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力 ? 建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力 ? 對工作流集成能力 ? 與 ERP集成能力 CRM功能模塊 ? 銷售管理子系統(tǒng) ? 市場營銷管理子系統(tǒng) ? 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 呼叫中心管理 CRM功能模塊示例