【正文】 關(guān)系管理的目標： 挖掘最有價值的客戶：要特別重視有價值客戶 與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系：全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系 實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)：客戶的發(fā)展也離不開管理，管理才能實現(xiàn)客戶價值，給企業(yè)帶來利潤最大化。 提高客戶滿意度：企業(yè)保留更多的老客戶，并更好地吸引新客戶?？蛻絷P(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心。 105 CRM的主要功能 呼 叫 中 心 電 話 交 流 網(wǎng) 上 交 流 電 子 郵 件 傳 真 ? 信 件 與 客 戶 直 接 接 觸接 觸 中 心現(xiàn) 場 服 務(wù) 移 動 銷 售服 務(wù)自 動 化營 銷自 動 化銷 售自 動 化操 作 層 次 的 C R ME R P供 應(yīng) 鏈歷 史信 息 數(shù) 據(jù)訂 單 預(yù) 測訂 單 管 理客 戶 互 動數(shù) 據(jù) 集 市客 戶 信 息數(shù) 據(jù) 集 市產(chǎn) 品 信 息數(shù) 據(jù) 集 市商 業(yè) 智 能 、 競 爭 情 報 營 銷 活 動 管 理分 析 層 次 的 C R M數(shù) 據(jù) 倉 庫106 視頻會議系統(tǒng) 系統(tǒng)構(gòu)成 會議管理服務(wù)器：負責會議、人員和系統(tǒng)的管理，包括會議創(chuàng)建、審批、會議人員組織、會議相關(guān)信息發(fā)布和查詢、會議模式管理、系統(tǒng)用戶管理等； 會議服務(wù)器：負責客戶端的接入和會議的運行組織； 媒體服務(wù)器：負責各種媒體信息的轉(zhuǎn)發(fā)，包括視頻、音頻、桌面共享數(shù)據(jù)等； 客戶端系統(tǒng)：負責會議的進行，各種模式的會議在此舉行。 會議模式及用途：常規(guī)、授課、論壇、直播、聊天、監(jiān)控、遠程協(xié)助、客戶咨詢 107 其它應(yīng)用系統(tǒng) 客戶服務(wù)支持系統(tǒng)：將用戶咨詢、故障申報、投訴和意見建議處理的全部過程信息化 銷售支持管理 :解決以下問題 銷售員工作不好管理，管理人員不清楚銷售人員在干什么； 客戶信息不能共享，客戶資源隨著銷售人員的離職而流失； 商品信息、價格信息比較混亂，報價不一致引起客戶的投訴； 訂單的信息不能有效管理，不能清楚地知道上次交易的信息； 銷售人員之間的知識不能共享，新業(yè)務(wù)員培訓(xùn)困難； 客戶溝通的管理不好，不能從中把握真正的商機。 人力資源管理 薪資和福利計算 、培訓(xùn)管理 、考勤管理 、社會資源等 財務(wù)管理 單項型財務(wù)軟件 、核算型財務(wù)軟件 、管理型財務(wù)軟件、第四代財務(wù)軟件 (B/S模式 )、智能分析型財務(wù)管理系統(tǒng) (第五代財務(wù)軟件 ) 108 企業(yè)資源管理 ERP： Enterprise Resources Plan 發(fā)展歷史 1957年， MRP(Material Requirements Planning)物料管理 60年代：時段式 MRP（物料資源計劃）系統(tǒng)： 按時間進行訂貨，庫存優(yōu)化管理。 70年代：閉環(huán)式 MRP系統(tǒng) 將物料需求計劃、生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃全部納入 MRP，形成一個封閉的系統(tǒng)。 工作過程是一個“計劃 — 實施 — 評價 — 反饋 — 計劃”的封閉循環(huán)過程 80年代： MRP（制造資源計劃） II系統(tǒng) 閉環(huán) MRP只涉及物流，缺少資金流等計劃 實現(xiàn)資金流與物流的統(tǒng)一管理 把生產(chǎn)、財務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購等集成為一體化的系統(tǒng) 109 企業(yè)資源管理 發(fā)展歷史 90年代： ERP 將客戶納入到系統(tǒng)進行管理：使企業(yè)適應(yīng)市場能力增強 面向全社會資源的有效利用與管理 建立供應(yīng)鏈：供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)和客戶等 流程再造或流程重組：敏捷制造、精益生產(chǎn)、并行工程等 功能：財務(wù)、市場、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務(wù)維護、工程技術(shù)、競爭對手管理、訂單、采購、庫存、計劃、運輸、分銷、人事、實驗室、項目、配方等管理 2023年代：新一代 ERP－ NERP 更加靈活的構(gòu)造能力 難點： 復(fù)雜性 應(yīng)用難度：模式的轉(zhuǎn)變，涉及制度、管理模式 機構(gòu)重組 只許成功，不許失敗 110 企業(yè)資源管理：效益 經(jīng)濟效益： 節(jié)省采購成本：貨比多家 客戶管理成本降低：客戶資料完整 縮短產(chǎn)品設(shè)計和制造周期 壓縮庫存，減少流動資金 降低生產(chǎn)成本：標準件 全面提高生產(chǎn)效率 減少管理成本 其它效益 人員素質(zhì)提高 決策能力提高 生產(chǎn)能力提高 管理水平提高 企業(yè)競爭力的全面提升 成本100%80%60%標準件廠標件變型設(shè)計新設(shè)計111 其它應(yīng)用 CAD：計算機輔助設(shè)計 IRP：信息資源規(guī)劃 BI：商業(yè)智能，決策分析 SCM：供應(yīng)鏈管理 EP：企業(yè)門戶 GIS：地理信息系統(tǒng) CIMS：計算機輔助集成制造技術(shù) PDM：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 PLM：產(chǎn)品生命周期管理， …… 112 中小企業(yè)信息化的基本原則 最容易原則。 最需要原則。 費用最小化原則。 分步實施原則。 不斷進化原則。 80％原則。 免實施和免維護原則。 整體規(guī)劃、分步實施 113 信息化的費用計算 設(shè)備和軟件等購買費用。 設(shè)備的集成安裝費用。 系統(tǒng)實施費用。 系統(tǒng)的維護費用。 應(yīng)用費用。 114 信息化的幾個階段 信息化是一個長期的過程，應(yīng)循序漸進 信息化的幾個基本階段： 感知階段：上網(wǎng)、參觀、看案例、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等 嘗試應(yīng)用： 從最需要的做起：財務(wù)、安全、設(shè)計、控制等 從最容易的做起：網(wǎng)站、工具應(yīng)用等 從最便宜的做起：文檔處理、郵件等 單項應(yīng)用：根據(jù)需要建立信息化系統(tǒng) 集成應(yīng)用：將所有信息化系統(tǒng)有機整合成一個整體，如 ERP、 CIMS等應(yīng)用 深入應(yīng)用：商業(yè)智能、創(chuàng)新工具等 115 管理信息化的推薦步驟 1. 要有計算機。 2. 架設(shè)公司內(nèi)部網(wǎng)，建立專業(yè)應(yīng)用 3. 接入互聯(lián)網(wǎng) 4. 解決網(wǎng)絡(luò)安全問題。 5. 構(gòu)建電子郵件系統(tǒng)。 6. 建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站。 7. 開展電子商務(wù)。 8. 擁有管理信息系統(tǒng)。 9. 系統(tǒng)整合：決策、知識管理等 116 信息化的幾個關(guān)鍵因素 領(lǐng)導(dǎo)重視：真正需要，足夠的思想準備 合理的規(guī)劃：適合企業(yè)需要，目標和標準明確 人員流動機制（調(diào)整機制） 足夠的時間和資源投入 懂行的實施隊伍和組織保障 相關(guān)配套的管理措施或流程 責任是否明確：用戶及職能 應(yīng)用保障措施： 信息化的建設(shè)和應(yīng)用同樣重要，需要建立 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的機制 足夠時間的培訓(xùn) 對信息化足夠了解 117 信息化實施的幾個關(guān)鍵措施 系統(tǒng)選型 考察軟件產(chǎn)品 成功案例考查 業(yè)務(wù)調(diào)研和方案規(guī)劃 項目小組的建立 118 遺憾的 “ 成功 ” 一家國內(nèi)知名的大型企業(yè)，其多個核心應(yīng)用軟件都采用的是 “ 國際名牌 ” ，投資達到上千萬元。但最后綜合應(yīng)用的實際效果雖然不能用失敗來形容，但與巨大的投入相比可以說是收效甚微。專家認為，其主要原因在于企業(yè)缺乏整體規(guī)劃，導(dǎo)致分步實施的模塊各自為政。在選用某種應(yīng)用軟件時，只關(guān)心某個單一的核心應(yīng)用，沒有或者說沒有能力考慮這些不同的應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系，結(jié)果常常會數(shù)據(jù)庫不統(tǒng)一、操作平臺不統(tǒng)一、顯示模式不統(tǒng)一、開發(fā)語言不統(tǒng)一。一方面造成更大的信息孤島，另一方面由于系統(tǒng)之間的功能沖突造成 IT投入和回報的遞減效應(yīng)。 119 成長性企業(yè)規(guī)劃與實施 中國的企業(yè)大部分是成長性企業(yè)，它的管理模式在不斷地變化，企業(yè)規(guī)模也在不斷地成長。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。信息系統(tǒng)需求企業(yè)只有一方面對自己的家底了如指掌；另一方面對外部環(huán)境洞悉敏銳，才能在企業(yè)的不同發(fā)展階段上提出系統(tǒng)需求，合理規(guī)劃，成功實施。針對企業(yè)成長性的五個階段，有以下不同的信息系統(tǒng)規(guī)劃戰(zhàn)略 120 121 在規(guī)劃與實施間找平衡 之所以強調(diào)信息化規(guī)劃這個概念，最重要的動因來自于信息化建設(shè)所具有的綜合性、系統(tǒng)性、變革性和可持續(xù)性的特點和要求。信息化建設(shè)是信息化規(guī)劃和信息化實施這兩個層次構(gòu)成的動態(tài)螺旋式遞進。 無論哪個層次的信息化規(guī)劃，其基本原理和過程都是一致的，大致可以細分成如下幾個環(huán)節(jié)：明確組織遠景和使命、確立組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標、明晰組織業(yè)務(wù)及管理變革策略、識別組織關(guān)鍵成功因素、分析關(guān)鍵性能指標、抽取信息需求、建立總體信息框架。 122 企業(yè)信息建設(shè)中存在的問題 盲目跟風(fēng)、好大喜功 定位不準 實施執(zhí)行不徹底 缺少專業(yè)型人才 求利心切 123 總結(jié) 信息化是提升競爭力的手段，而非目標 信息化是一個長期的過程 信息化過程要強調(diào)應(yīng)用，以應(yīng)用帶動建設(shè) 中小企業(yè)為了減少成本，應(yīng)多用 SaaS服務(wù) 以信息化帶動工業(yè)化”，要真是做好了，確實能解決企業(yè)業(yè)務(wù)問題，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享，多部門協(xié)同辦公，企業(yè)經(jīng)營數(shù)字化分析，為企業(yè)決策提供信息支持 講座中的一些觀點是個人觀點，肯定有不同的意見出現(xiàn)，請多聽不同意見。 124 致謝 感謝大家參與 125 演講完畢，謝謝觀看！