【正文】 關(guān)系管理 75 《 銷售和營(yíng)銷管理 》 雜志最近做了一次銷售實(shí)力的調(diào)查， 192家公司的差不多 1萬(wàn)多名銷售代表參與其中。調(diào)查顯示：與一個(gè)新顧客達(dá)成一項(xiàng)交易平均得要 7次接觸，而與老顧客則只需要 3次就能搞定。 ?堅(jiān)持不懈地努力付出－－耐心是新的要求 ?可能還要增加投資： ? 1）顧客和供應(yīng)商的關(guān)系更為密切了，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取新客戶越來越困難 ? 2）在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客容易拒絕推銷員 ?信任問題很重要 ? 1）讓展望者熟悉－－一個(gè)關(guān)于可信度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們有 4次或 4次以上聽到關(guān)于你，你的公司或你的產(chǎn)品的正面評(píng)價(jià)，他們就傾向于覺得是你可信賴的。 ? 2）顧客的興趣高于你的興趣 ? 3）保證提供絕對(duì)真實(shí)的事實(shí)和數(shù)據(jù) ? 4）允諾你能做到的事 ? 5）實(shí)踐協(xié)作銷售 獲取客戶的市場(chǎng)策略 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing客戶關(guān)系管理 76 ?明確消費(fèi)者的消費(fèi)循環(huán)－－買者的選擇過程與時(shí)間表 ?學(xué)習(xí)象一個(gè)“銷售醫(yī)生”一樣思考 ? －－ Sharp Electronic訓(xùn)練商人的一種方法 ? 1）絕對(duì)不以陳述介紹開始你們的談話－－問問題 ? 2）進(jìn)一步診斷－－指出對(duì)方的“疼痛” ? 3）給病人權(quán)利－－有無預(yù)算 ? 4）提出治療方法 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing客戶獲取之客戶的需求分析 ?客戶需求是客戶拓展的基礎(chǔ)！ 77 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing什么是客戶的需求？ 客戶由于對(duì)現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望 動(dòng)態(tài)性 差異化 隱性化 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing客戶關(guān)系管理 79 顧客需求的層次性與動(dòng)態(tài)性 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂 ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入 “ 暫停 ” 檔 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing我們的客戶 產(chǎn)品 ?產(chǎn)品種類 ?產(chǎn)品重要性 ?產(chǎn)品特點(diǎn) 客戶 ?新 /老客戶 ?本地 /全國(guó)客戶 老板 ?對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知 ?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)度 ?業(yè)務(wù)人員 客戶差異化需求 行業(yè)特點(diǎn) ?行業(yè)規(guī)模 ?行業(yè)區(qū)域化特點(diǎn) ?行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng) 客戶特點(diǎn) ?在行業(yè)中地位 ?公司發(fā)展目標(biāo) ?公司對(duì)市場(chǎng)推廣的需求 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing注意客戶的隱性需求 暗示需求和明確需求。暗示需求就是客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述，明確需求就是客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的具體陳述。 比如，客戶說效果不好，這就是一個(gè)暗示需求，我們應(yīng)該把他變?yōu)槊鞔_需求，應(yīng)該說，您指的效果不好是哪些方面？ 客戶對(duì)問題進(jìn)行具體陳述了，你也就了解真正的需求了，這時(shí)才能介紹你的產(chǎn)品。 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing 正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分 ? “開放 ”式 ? “封閉 ”式 式 ?提問的分類 ?開放式問題 ?描述、解釋、說明 ?封閉式問題 ?Yes or No （通過開放式問題可以獲得更多有用的信息） （通過封閉工問題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求 的理解） 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing?什么是 SPIN？ ?Situation Question 情景問題：挖掘客戶現(xiàn)有背景 ?Problem Question 問題的問題：引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求 ?Implication Question 引申問題：放大客戶需求的追切程度 ?NeedPay off Question 需求與利益的反饋問題：揭示你的對(duì)策對(duì)客戶的價(jià)值 SPIN表示銷售技巧提問的四種類型的問題 ! 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing? Situation Question情景問題： ? 1. 如果你想知道一些關(guān)于客戶個(gè)人的事： A. 你的意見如何？ B. 你考慮了多長(zhǎng)時(shí)間？ C. 在這方面你的目標(biāo)是什么？ ? 2. 你想知道一些關(guān)于客戶生意的事情 A. 你從事什么行業(yè)？ B. 這個(gè)行業(yè)的前景怎么樣？ C. 你的年銷售額是多少？ D. 你雇了多少人？ ? 3. 你需要更多地了解客戶的生意的運(yùn)作 A. 目前你使用的是什么設(shè)備？ B. 你用它有多長(zhǎng)時(shí)間了？ C. 是買的還是租的？ D. 多少人用它？ ?問這個(gè)類型問題的目的是：找到客戶現(xiàn)有背景狀況的事實(shí)。 快樂營(yíng)銷 Enjoy MarketingProblem Question 的問題： 想進(jìn)一步了解客戶需求時(shí)可能還會(huì)問的問題有： ?對(duì)于現(xiàn)在的產(chǎn)品或服務(wù)你是否滿意？ ?你們正在用的辦法有什么缺陷嗎？ ?你們現(xiàn)在的系統(tǒng)在負(fù)荷高峰期時(shí)是不是很難承受？ ?有沒有考慮過產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性問題？ 問這個(gè)類型問題的目的是： 找到客戶現(xiàn)有背景下所遇到的挑戰(zhàn)。 針對(duì)難點(diǎn) 困難 不滿 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing?Implication Question 引申問題： 想再進(jìn)一步了解客戶的需求時(shí)可能會(huì)問： 這對(duì)產(chǎn)量有什么影響？ 這會(huì)不會(huì)降低您提議擴(kuò)展的速度？ 這會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？ 問這類型問題的目的是：讓客戶認(rèn)清現(xiàn)在所面臨的問題給他帶來的后果和影響，引導(dǎo)客戶的隱含需求向明確需求發(fā)展。這類型問題對(duì)購(gòu)買決策非常有效。 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing?NeedPay off Question 想更清晰的了解客戶的需求可能會(huì)問： 為什么解決這個(gè)問題很重要？ 你為什么覺得這個(gè)對(duì)策如此有用？ 還有沒有其他可以幫助你的地方？ 問這類型問題的目的是： 集中于對(duì)策如何起做用，而不是只注重產(chǎn)品，讓客戶說明可得利益。 讓客戶更加信任你和你的產(chǎn)品并充滿熱情的參與其中。 而且問這類型問題還可以降低被拒絕的機(jī)率。 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing客戶關(guān)系管理 88 客戶拓展（三）－－提升客戶價(jià)值 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing客戶關(guān)系管理 89 客戶價(jià)值提升的方法 開展向上銷售。向上銷售更好的理解是追加銷售，是指向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)。 特別提醒： 挖掘每一位客戶的價(jià)值與客戶建立起學(xué)習(xí)型關(guān)系，不斷增強(qiáng)雙方的了解和信任程度?？蛻魧?duì)企業(yè)的信任是客戶再次選擇企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的重要因素。向上銷售可以更深入地挖掘每一位客戶的價(jià)值，降低企業(yè)的銷售成本。 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing客戶關(guān)系管理 90 客戶價(jià)值提升的要點(diǎn)與實(shí)踐 要點(diǎn)： ?建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘－－客戶滿意與忠誠(chéng) ?挖掘客戶的潛在需求 ?實(shí)行產(chǎn)品或者服務(wù)升級(jí) ?及時(shí)更改客戶的數(shù)據(jù) 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing客戶關(guān)系管理 91 客戶保有的價(jià)值提升 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing客戶關(guān)系管理 92 = 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing客戶關(guān)系管理 93 保有客戶的做法 回答下列問題： ?你有合適的方法來有效管理你的客戶資源嗎？ ?哪些是你可以從中得益最多的客戶？ ?你將如何吸引你的客戶？ ?什么問題是客戶優(yōu)先考慮的？ ?你將什么樣的資源留給你重視的客戶？ ?你應(yīng)該保留什么樣的客戶？ ?你是否清楚的知道關(guān)系最好的客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing?如何贏得客戶的心（四種觀點(diǎn)） ?觀點(diǎn)一：要占據(jù)市場(chǎng)，必須擁有先進(jìn)的技術(shù)，技術(shù)水平?jīng)Q定著市場(chǎng)定位。 ?觀點(diǎn)二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其他。 ?觀點(diǎn)三：客戶唯一關(guān)心的就是價(jià)格。 ?觀點(diǎn)四：積極的促銷手段可以引導(dǎo)客戶的消費(fèi)意愿，贏得市場(chǎng)。 營(yíng)銷專家瑞皮說過，顧客在發(fā)出一種呼喚：“注意我！請(qǐng)承認(rèn)并欣賞我的個(gè)性、我的需要和我的自我表現(xiàn)欲望。我會(huì)作出反應(yīng)的，那就是購(gòu)買你的產(chǎn)品，更加詳細(xì)地向你講述我自己，以便你更好地為我服務(wù)?！? 快樂營(yíng)銷 Enjoy Marketing謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH