【正文】 9 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 目標(biāo)： 顧客滿意 流程： 識(shí)別顧客要求 確定要求 滿足要求 100 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 可提供的相應(yīng)的證據(jù) 組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及相關(guān)的質(zhì)量文件中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的具體規(guī)定，具體的顧客滿意的目標(biāo)及測(cè)量結(jié)果等； 識(shí)別確定、轉(zhuǎn)化顧客需求和期望的有關(guān)文件、資料和記錄，例如：市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告等； 顧客對(duì)組織的有關(guān)評(píng)價(jià)記錄； 滿足與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求的文件、資料和記錄，例如：國(guó)家抽查結(jié)果、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)引用等。 101 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 。 102 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 1)含義：組織經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向 。 2)內(nèi)容： （ 一個(gè)適應(yīng) 、 兩個(gè)承諾 、 一個(gè)框架 ） 與組織的宗旨及總體經(jīng)營(yíng)方針 相適應(yīng) 、 協(xié)調(diào) 滿足 產(chǎn)品質(zhì)量和顧客要求 對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性 作出承諾 提供 制定 和評(píng)審質(zhì)量 目標(biāo)的框架 3)實(shí)施 大力宣傳貫徹 ， 內(nèi)部溝通和理解； 評(píng)審其適宜性； 4)控制 批準(zhǔn) 發(fā)布 評(píng)審 改進(jìn) 103 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 質(zhì)量方針持續(xù)適宜性的評(píng)價(jià) ? 質(zhì)量方針的內(nèi)容決定了質(zhì)量方針的動(dòng)態(tài)性 ? 組織的宗旨和方向需適應(yīng)環(huán)境 ? 不適宜的質(zhì)量方針須適時(shí)修訂 ? 質(zhì)量方針的修訂可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的修訂 ? 評(píng)價(jià)質(zhì)量方針適宜性的因素 要求 體系效果 戰(zhàn)略的考慮 改進(jìn)的需要等 104 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 質(zhì)量方針范例 事事做好 ， 處處把關(guān)；點(diǎn)點(diǎn)滴滴見真情 （ 飲料 ） 。 一打就通 ， 一呼就應(yīng) ， 每天為您進(jìn)步 （ 通信 ） 。 運(yùn)輸安全準(zhǔn)點(diǎn) ， 服務(wù)永不停步 （ 運(yùn)輸 ） 。 一流產(chǎn)品給客戶 ， 一流管理求發(fā)展 。 顧客滿意是我們永遠(yuǎn)的追求 ！ 105 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) ， 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 （ 見 a） 。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的 ， 并與質(zhì)量方針保持一致 。 106 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容 質(zhì)量目標(biāo)： 在質(zhì)量方面追求的目的 職能： 市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì)開發(fā)、物流、制造工程、采購(gòu)、組織控制、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)、人力資源等 層次： 管理層、作業(yè)層；不同組織因其產(chǎn)品與規(guī)模的不同而設(shè)置若干管理層 可測(cè)量： 盡可能量化的指標(biāo)，尤其是作業(yè)層。定性指標(biāo)也可測(cè)量。目標(biāo)的內(nèi)容可包括： 107 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的內(nèi)容 ? 滿足其他要求的內(nèi)容 ? 持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容 ? 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容的要求 條文解析 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容 符合性／可信性／可用性／安全性 合格率 環(huán)境影響 準(zhǔn)時(shí)交付出 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后活動(dòng) 價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用 其他要求的實(shí)現(xiàn)（如：溝通、運(yùn)輸、更改等） 顧客滿意與改進(jìn)目標(biāo) 產(chǎn)品／過程改進(jìn)目標(biāo) 顧客投訴的處置與改進(jìn)目標(biāo) 效率／成本改進(jìn)目標(biāo) 與方針保持一致 可測(cè)量 便于理解和溝通 108 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 目標(biāo)內(nèi)容舉例 體系目標(biāo)： 顧客滿意度、體系改進(jìn)、過程優(yōu)化、內(nèi)外審核等。 過程目標(biāo)： 質(zhì)量成本、合格率、 PPM、計(jì)劃外停機(jī)時(shí)間、設(shè)備總效率、報(bào)價(jià)時(shí)間、首次生產(chǎn)能力、交付及時(shí)性、生產(chǎn)周期、庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)、模具更換周期、產(chǎn)品換型周期、員工能力指數(shù)、過程能力、量具合格指標(biāo)、采購(gòu)產(chǎn)品合格率等。 產(chǎn)品目標(biāo)： 可靠性指標(biāo)、 Audit、排放、油耗、含鉛量等。 109 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 質(zhì)量目標(biāo)的展開 ? 總目標(biāo) ?例： 顧客投訴處置時(shí)限４８ h ? 產(chǎn)品批次交驗(yàn)合格率 =98% 安全試驗(yàn) 100 % 外觀檢驗(yàn)合格率 = % 性能檢驗(yàn)合格率 = % 相關(guān)職能／層次的質(zhì)量目標(biāo) 過程的目標(biāo) 首問２ h 評(píng)審 10h 決策４ h 處置 20h 跟蹤８ h 110 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 質(zhì)量目標(biāo)的溝通 ? 溝通的目的 ? 貫徹落實(shí) 效果反饋 ? 應(yīng)促進(jìn)員工參與對(duì)目標(biāo)的確定和決策 規(guī)定 質(zhì)量目標(biāo) 展開 部門 /過程目標(biāo) 要求 納入過程規(guī)范 實(shí)施 動(dòng)作 測(cè)量 監(jiān)視 /測(cè)量 反饋 數(shù)據(jù)分析 111 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià) ? 評(píng)審的目的 ? 評(píng)審的要求 適宜性 有效性 充分性 ? 評(píng)審的方式 修訂（改進(jìn)） 完善 改進(jìn) 系統(tǒng)的進(jìn)行評(píng)審 逐項(xiàng) 連續(xù)監(jiān)控 不同職能 /層次 日常評(píng)審 日常的測(cè)量 /比較 /反饋 管理評(píng)審 定期的測(cè)量 /比較 /反饋 112 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 質(zhì)量目標(biāo) 補(bǔ)充 最高管理者必須確定質(zhì)量目標(biāo)和衡量方法，并必須包含在業(yè)務(wù)計(jì)劃之中，以展開質(zhì)量方針。 注：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該考慮顧客期望并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到。 113 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 業(yè)務(wù)計(jì)劃： 由執(zhí)行管理者所核準(zhǔn)的計(jì)劃，內(nèi)容包括了對(duì)組織及其品質(zhì)的目的、目標(biāo)和衡量。 目標(biāo)應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 目標(biāo)應(yīng)規(guī)定長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)； 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中； 目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的； 目標(biāo)可用于體系有效性和效率的評(píng)審 質(zhì)量目標(biāo)重點(diǎn)是產(chǎn)品目標(biāo)。 114 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃 ， 以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 。 b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí) ，保持質(zhì)量管理體系的完整性 。 115 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 質(zhì)量管理體系策劃輸入 顧客及相關(guān)方的要求 組織的戰(zhàn)略 組織的目標(biāo) 產(chǎn)品 /過程性能評(píng)價(jià) 經(jīng)驗(yàn) /改進(jìn)機(jī)會(huì) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量?jī)r(jià)值觀 質(zhì)量承諾 質(zhì)量方向 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) （過程目標(biāo)） 體系要求 QMS策劃過程 116 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 質(zhì)量管理體系策劃輸出 QMS策劃過程 體系過程 過程 /相互作用 程序 /引用 質(zhì)量手冊(cè) 管理活動(dòng) 資源提供 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 有關(guān)過程的識(shí)別、實(shí)施與控制 測(cè)量、分析 與改進(jìn) 117 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 質(zhì)量管理體系變更的策劃 ? 管理體系的更改是經(jīng)常發(fā)生的 ? 質(zhì)量管理體系的更改常常會(huì)影響局部的運(yùn)作 ? 質(zhì)量管理體系的任何更改應(yīng)與組織質(zhì)量目標(biāo)及組織其他狀況的變化相一致 ? 更改應(yīng)在確保質(zhì)量管理體系完整性的條件下進(jìn)行 ? 更改控制要?jiǎng)t 策劃 評(píng)審 批準(zhǔn) 實(shí)施 對(duì) QMS完整性的影響 采取防范措施 /過渡措施 118 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 職責(zé) 、 權(quán)限和溝通 以下條款對(duì)質(zhì)量管理體系的管理進(jìn)行了表述 。 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通 。 119 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 規(guī)定和溝通職責(zé)和權(quán)限的目的 : ?確定質(zhì)量管理過程中的“ who” ?為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系 ?使員工能夠知道為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)作的貢獻(xiàn) ?使員工樹立參與意識(shí)、提高能動(dòng)性 ?使員工對(duì)自己的工作作出承諾 120 ◎版權(quán)所有 翻印必究 ◎ Copy Right reserved by ZengwangJing of MMA ISO/TS16949： 2023標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 條文解析 職責(zé)和權(quán)限的管理原則 : ? QMS過程網(wǎng)絡(luò)需要一個(gè)完善的組織結(jié)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)）作為支持 ? 根據(jù)過程需要確定崗位和組織機(jī)構(gòu) ? 根據(jù)過程需要確定