某汽車馬自達客戶關系中心dcrc職能與工作標準qhp929-資料下載頁
2025-02-18 03:27本頁面
【正文】 努力工作是服務人員的義務。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權利要求更好的服務。因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。 ? 抱怨指出服務必須提升品質 抱怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品質。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉化。 ? 顧客是服務人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 客戶抱怨處理原則 溝通 快速 抱怨處理技巧一、學會耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭辯即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用 “是 ”“的確如此 ”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術 對于客戶的問題不采取正面的回應，而是通過問題的形式了解客戶的真實想法三、迅速處理客戶的抱怨處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。四、站在顧客的立場，誠信解決問題道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時應該是發(fā)自內心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意?！ ∨e例： “先生 /小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩 …” “不好意思，這是我們的疏忽 …” “給你 帶來不便，我們表示非常抱歉 …”五、巧妙應對情緒激動者? 巧妙應對情緒激動者 —— 撤換當事人、改變場所、換個時間 當顧客對某項服務與解釋感到強烈的不滿時，便會產生一中排斥心理，假如這時繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇，甚至影響到其他的客戶。 ? 同樣顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環(huán)境（或時間）跟客戶進行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。 一個人再完美，也就是一滴水；一支團隊、一支優(yōu)秀的團隊就是大海。演講完畢，謝謝觀看！
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