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2025-02-12 12:00本頁面
【正文】 維修服務兩項的滿意度低；（ 2）顧客需求項目的重要度，見下表： 六西格瑪改進項目的選擇顧客需求（ VOC）重要度住宅區(qū)安全 5停車方便 4綠化、清潔好 3維修服務好 4服務態(tài)度好 3尋找瓶頸：改進點！n 填入 QFD表： 服務顧客需求顧客需求重要度護衛(wèi)服務 清潔服務 綠化服務 維修服務 內務管理住宅區(qū)安全5 9 5停車方便 4 6 5綠化、清潔好3 9 9 5維修服務好4 9 5服務態(tài)度好3 6 5 3 8 5服務重要度 87 42 36 60 95n 關鍵服務為 —— 內務管理！n 讓所有人感到驚訝的結論！案例中的做法：n —— 深入了解兩項滿意度低的真實原因（停車的場地配置比較混亂、道路標識不清、維修收費標準不清晰）；n —— 最后確定六西格瑪項目為 “內務管理 ”（綠帶項目），項目目標為 “優(yōu)化內務管理作業(yè)流程和作業(yè)標準 ”。項目實施結果：n —— 內務管理流程和作業(yè)標準優(yōu)化，顧客滿意度上升了 30%！問題：項目如何選擇？（ 1）直接把顧客滿意度低的服務項目作為六西格瑪項目？（ 2）把 “ 內務管理 ” 作為六西格瑪項目？工程措施（技術特性） 外觀 電路 電源 市場競爭能力 M顧客要求 重要度 本產(chǎn)品 改進后 競爭對手外觀美觀 4 9 1 4 4 5性能穩(wěn)定 4 9 2 4 4 3通話清晰 3 7 4 4 4待機時間長 4 2 9 3 4 4使用安全 5 3 9 4 5 5工程措施目標和重要度 36 80 93 待機時間延長 1/3，消除安全隱患市場競爭能力指數(shù)技術競爭能力 T本產(chǎn)品 4 4 3 技術競爭能力指數(shù)改進后 4 4 5 競爭對手 5 3 5 ?（ B）通過 QFD，選擇手機的六西格瑪項目： “電源的待機時間和安全改進 ”。根據(jù)初始方案（系統(tǒng)）制作模型 ? 建立將關鍵設計參數(shù)（ x）與 CTQ的 y相聯(lián)系的模型 : y=f(x) sy=g(x,sx)? 對相應的過程設計參數(shù)分配均值和波動目標估計能夠滿足 CTQ所需要的過程能力? 評價理論上設計的性能和波動造成的影響? 計算滿足 CTQ的概率識別設計與過程間的差距并將其減小? 定義轉化功能使 CTQ和過程設計變量相關聯(lián)? 分配價值給 CTQ并且將價值最大化以減小差距 ,進行健壯性設計 監(jiān)控影響顧客 CTQ的關鍵輸入（ x）? 采取控制措施來維持性能? 優(yōu)化過程能力模型 識別顧客需求開始初始設計 (模型 )評定初始設計(模型 )優(yōu)化設計驗證設計及模型監(jiān)控設計質量測試及驗證模型? 驗證性能故障率 ? 驗證模型效力，如果不高就進行設計優(yōu)化采集市場上的顧客之聲? 確定顧客的關鍵質量特性（ CTQ）? 建立質量目標 把顧客需求和產(chǎn)品或服務的特色設計以及目標設定相聯(lián)系起來 QFD在六西格瑪設計中的應用質量屋 (HOQ)： QFD在六西格瑪設計（產(chǎn)品設計）中的應用House ofQuality 1Customer CTQsCustomer RequirementsFunctional RequirementsHouse ofQuality 2Product DesignCTQsFunctional RequirementsProduct Design CharacteristicsHouse ofQuality 3Process DesignCTQsProduct Design CharacteristicsMfg. Process CharacteristicsWhatHowHowHowWhatWhat產(chǎn)品設計考慮進所有顧客的關鍵質量特性共勉之 …… To look is one thing, to see is what we look at another, to understand what we see still another. But, to ACT on what we understand is all what really matters, isn’t it?關注是一件事，而看懂我們所關注的事是另一件事，理解我們看懂的事又是另一件事，然而，將我們理解的事情 付諸實施 才是所有事情中最重要的事情。 —— Paul Hersey （世界著名管理學家）課程結束，謝謝參與 ！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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