【正文】 的支持大客戶流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動性網(wǎng)絡(luò)投資與上級管理及支持部門接口9 1112 1314 1512 3456A新流程之間的接口（已完成）與上級部門接口* 含 KPI 體系的財務(wù)支持10 16與本地網(wǎng)內(nèi)部其他管理流程的接口與本地網(wǎng)內(nèi)部其他流程之間的接口A8717BCD E F41CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (1/2)涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法 完成時間 負責人統(tǒng)一客戶關(guān)系界面，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 由本地網(wǎng)統(tǒng)一負責客戶關(guān)系，一點受理業(yè)務(wù)需求，必要時省公司協(xié)助；2月 25日1 昆明本地網(wǎng)內(nèi)客戶關(guān)系由昆明公司統(tǒng)一歸口辦理。涉及跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)等問題省集團客戶中心主動參與辦理，可以。目前暫時定期傳遞客戶信息。全省大客戶資源管理系統(tǒng)建成后可聯(lián)網(wǎng)共享可以。最好：在不涉及跨省長途電路，在省公司確定的優(yōu)惠范圍內(nèi)，可全部放權(quán)由昆明集團客戶中心決策定。省公司集團客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理2月 25日3月 10日 省公司集團客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理省公司集團客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理? 省級客戶關(guān)系相關(guān)資料與本地網(wǎng)共享? 省公司集團客戶中心參與本地網(wǎng)受理的對長途電路價格優(yōu)惠的客戶談判，并針對本地網(wǎng)提出的價格建議進行最終決策? 省公司統(tǒng)一負責財務(wù)一點結(jié)算2月 25日省公司可一點結(jié)算。但執(zhí)行新流程后，昆明中心歸口辦理的單據(jù)要返回省中心，收到的租費省中心又要分攤到相關(guān)公司。建議由業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理公司負責統(tǒng)一結(jié)算與分攤可以。省公司將根據(jù)不同地區(qū)、不同的使用量和應(yīng)用的時長制定價格的優(yōu)惠比例省公司集團客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理4月 10日 省公司財務(wù)部、市場經(jīng)營部? 省公司為本地網(wǎng)下達收入和利潤考核指標后，應(yīng)給與本地網(wǎng)進行價格優(yōu)惠的 100%的權(quán)利42CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (2/2)涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法建議完成的時間 負責人全國大客戶統(tǒng)一管理原則? 集團提供在本地網(wǎng)負責管理的全國性大客戶名單2月 10日2 省公司集團客戶中心負責實時提供目前對全國大客戶的管理可按照《中國電信集團客戶管理辦法》執(zhí)行；考核指標按《集團客戶考核規(guī)定》執(zhí)行。不適應(yīng)虛擬小組運作部分可修改省公司集團客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理省公司集團客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理3月 15日? 集團對管理全國大客戶提供具體的管理要求、虛擬小組運作方式，以及對本地網(wǎng)的考核指標及計算方法明確后端流程優(yōu)化原則及方式2月 20日3 可以。針對市公司新的流程，需修改省市間的流程，制定服務(wù)協(xié)議省公司網(wǎng)絡(luò)運營部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團客戶服務(wù)中心? 市公司網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心與省數(shù)據(jù)局相應(yīng)崗位對接，保證長途電路的開通及障礙處理? 跨省開通及客戶支持新流程的崗位確定及單式需省公司認可，并與本地網(wǎng)配合試點及推廣實施省公司網(wǎng)絡(luò)運營部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團客戶服務(wù)中心3月 25日省公司對此認可，因涉及各省需上報集團公司核準 ,建立試點期間跨省客戶定單傳報制度 ,并對省間調(diào)度的時限負責調(diào)度管理辦法 ,使全網(wǎng)明確業(yè)務(wù)調(diào)度流程43CTE/020238/BJPR3Kunming并且對本地網(wǎng) BPR未涉及流程提出一些接口要求對相應(yīng)流程的具體要求 完成的時間 負責人涉及的領(lǐng)域 落實方法A1?需要減少審批環(huán)節(jié)，提高合同審批效率。?集團客戶中心應(yīng)能獨立完成大客戶各種業(yè)務(wù)的營業(yè)受理。?由集團客戶中心負責所有 2M業(yè)務(wù)的手工受理。?由集團客戶中心負責中繼、及網(wǎng)元業(yè)務(wù)的審批管理。?需要建立大客戶呼叫中心功能。?需要網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心及時響應(yīng)集團客戶中心，滿足客戶需求。與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口合同審批流程97業(yè)務(wù)受理流程2M業(yè)務(wù)手工受理流程中繼、網(wǎng)元管理流程呼叫中心接口與網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心接口?集團客戶中心內(nèi)部審核 — 綜合管理部法律鑒定 — 營銷中心總經(jīng)理審批 — 集團客戶中心總經(jīng)理簽約。?配備相應(yīng)的營業(yè)人員及受理終端，并與公眾客戶中心建立營業(yè)質(zhì)檢管理關(guān)系。?將現(xiàn)營銷中心的 2M業(yè)務(wù)受理職能轉(zhuǎn)移到集團客戶中心。?將原市場經(jīng)營部的中繼、網(wǎng)元職能調(diào)整到集團客戶中心。?建立呼叫中心集團客戶小組。?由集團客戶呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心建立工作流程及相應(yīng)單式。??集團客戶中心經(jīng)理?網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理?集團客戶中心經(jīng)理?綜合管理部主任?集團客戶中心經(jīng)理?集團客戶中心經(jīng)理?集團客戶中心經(jīng)理?呼叫中心經(jīng)理??????公眾客戶中心經(jīng)理?需要與后端建立互聯(lián)互通業(yè)務(wù)虛擬小組，及時滿足運營商的需求。?設(shè)立后端虛擬小組成員?；ヂ?lián)互通業(yè)務(wù)流程接口? ?集團客戶中心總經(jīng)理?網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理A2A3A4A5A6A7A844CTE/020238/BJPR3Kunming針對大客戶管理流程實施過程中可能遇到的障礙提出相應(yīng)的解決方案議題? 人員? 與相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口? 與相關(guān)管理流程的接口（本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)，激勵機制調(diào)整? IT支持較大障礙無障礙內(nèi)容? 部門人員數(shù)目? 部門人員的技能水平（包括基本技能和流程優(yōu)化技能）? 士氣（人員對于變革的積極態(tài)度）? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程? 與省相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與集團及其它本地網(wǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的接口? 與省相關(guān)的管理流程接口? 與集團相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 部門內(nèi)部 IT系統(tǒng)應(yīng)用詳細描述? 銷售人員數(shù)目不能滿足擴充的大客戶數(shù)目? 對客戶行業(yè)知識不夠深厚? 大部門人員對新流程的了解不夠? 競爭壓力加大可能使目前表現(xiàn)一般的人員持消極態(tài)度? SLA協(xié)議將確定前后端的責權(quán)及接口關(guān)系。試行時的執(zhí)行能力，隨時修訂的能力可能不夠? 業(yè)務(wù)操作權(quán)限與職責不配套 ，造成新流程執(zhí)行不暢，效率降低? 試點本地網(wǎng)架構(gòu)與省公司不一致，造成銜接困難? 集團公司大客戶定義不清造成協(xié)調(diào)不利? IT系統(tǒng)不能適應(yīng)新流程的要求可能的解決方案? 充分利用現(xiàn)有人員? 制定提高銷售效率的方案并實施? 制定招聘計劃? 培訓(xùn)? 招聘有經(jīng)驗的高級客戶 /行業(yè)經(jīng)理? 培訓(xùn)? 加快新的激勵機制的推行? 培訓(xùn)? 制定詳細的實施及跟蹤計劃? 省公司將業(yè)務(wù)操作權(quán)限下放到本地網(wǎng)? 在省公司配合下建立與試點本地網(wǎng)對接的特殊管理流程? 通過省公司及項目領(lǐng)導(dǎo)小組與集團公司大客部保持溝通? 本地網(wǎng)改進 IT系統(tǒng)，集團公司制定統(tǒng)一的 IT規(guī)劃? 與 IT小組協(xié)調(diào)參與 IT小組工作會議是否存在障礙45CTE/020238/BJPR3Kunming流程實施過程中可能存在的風(fēng)險和可能的對策議題較大風(fēng)險無風(fēng)險內(nèi)容 詳細描述 可能的解決方案風(fēng)險大小過渡期原有流程在新組織結(jié)構(gòu)上運行原有流程能否適應(yīng)隨著新組織結(jié)構(gòu)的變化引起管理關(guān)系的變化新流程在新組織結(jié)構(gòu)上運行IT系統(tǒng)不支撐 IT系統(tǒng)不支撐時給業(yè)務(wù)執(zhí)行和客戶支持帶來困難IT系統(tǒng)支撐限制了新流程的近一部實施。業(yè)績指標及激勵機制按照 BPR觀點，利潤是企業(yè)重要的 KPI， 但目前業(yè)務(wù)成本還不能核算，集團客戶中心不能完全按 BPR運作。如原開通流程不變，但管理關(guān)系由分部門管理變?yōu)榧泄芾?。需要流程集中管理的措施。新組織架構(gòu)不能達到新流程的要求新組織架構(gòu)運行新流程的過渡期影響市場收益。人員數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)不足，客戶控制規(guī)模不夠。過渡期考核體系及激勵機制未完善。由淺到深，由局部到全面實施新流程。加快人才存量優(yōu)化并建立人才引進通道。建立過渡期考核目標，加速時限科學(xué)的指標體系及激勵機制。服務(wù)水平協(xié)議無法實施如業(yè)務(wù)開通、障礙處理、數(shù)據(jù)采集等設(shè)計方案，如手工走單過渡期確立 IT實施時間表，新流程與之配套實施。成本無法確立、指標體系及相應(yīng)的考核及激勵機制無法按新流程實施。用試用期及二次調(diào)整的方式保證人員積極性監(jiān)督 IT實施進度。成本科目按分攤難易程度逐步落實，如營銷成本等。46CTE/020238/BJPR3Kunming?項目實施總體推廣計劃概述、實施小組結(jié)構(gòu)?各流程實施推廣計劃詳述– 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程? 流程實施推廣計劃? 實施推廣的詳細舉措? 工作日歷（ 2023年 24月）? 關(guān)鍵會議內(nèi)容? 流程再造對省、集團的接口要求? 流程再造對本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求? 實施可能遇到的障礙和可能的解決方案? 實施可能面臨的風(fēng)險和可能的解決方案? 需要從上級獲得的支持昆明 BPR項目實施手冊 – 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配47CTE/020238/BJPR3Kunming昆明網(wǎng)絡(luò)資源管理流程實施總計劃1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月? 開通及服務(wù)支持SLA的試點和推廣? 基于市場預(yù)測量的 SLA的試點和推廣? 資源調(diào)配流程的試點和推廣必要條件? 確定網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理職責和 KPI? 網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整? 建立跨本地網(wǎng)開通省級響應(yīng)機制? 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫2023年對語音、 DDN、2M數(shù)字電路進行試點開通及服務(wù)支持 SLA逐步推廣到 ADSL、 LAN、 ATM、 光纖光纜、數(shù)字電路，并進行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的 2M數(shù)字電路試點試點評估及流程調(diào)整關(guān)鍵里程碑對 DDN和語音進行試點基于市場預(yù)測量的 SLA逐步推廣至數(shù)字電路、 ADSL和 LAN試點評估及流程調(diào)整與市場部門試簽部分產(chǎn)品2023年 SLA確定可調(diào)配資源并優(yōu)先調(diào)配流程試點評估及流程調(diào)整資源調(diào)配流程試點資源調(diào)配流程推廣至 34種主要設(shè)備48CTE/020238/BJPR3Kunming昆明網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程實施推廣計劃（ 1/2）1 網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整 3大中心主任、副主任到位 ，適當調(diào)整某些崗位人員 2 確定部門業(yè)績指標、考核體系及激勵機制 KPI KPI（按部門 KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)確定） （或半年度） KPI量化指標和定性指標 KPI及考核機制并推廣 3 SLA實施試點及推廣 SLA試點及推廣小組 SLA試點及推廣的培訓(xùn) SLA的試點和推廣 DDN與大客戶部進行試點 2M數(shù)字電路與大客戶部進行試點 SLA的推廣 省內(nèi)跨本地網(wǎng)的 2M數(shù)字電路試點 協(xié)議逐步推廣到 ADSL、 LAN、數(shù)字電路等所有業(yè)務(wù) SLA的試點及推廣 （與大客戶部） （與公眾服務(wù)部） 2023年 1月 2 3 4 5 6? 人力資源部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理? 實施推廣小組負責人總負責人 關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑71249CTE/020238/BJPR3Kunming網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程實施推廣計劃（ 2/2） 的 SLA的推廣 2M字電路 SLA的簽署 ADSL的 SLA的簽署 LAN的 SLA的簽署4 資源調(diào)配流程試點及推廣 ，制定試點產(chǎn)品的 調(diào)配流程 5 現(xiàn)有流程的調(diào)整 /非常用備品備件，制定管理流程 、實施備品備件管理 /使用流程6 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫＊ ? 實施推廣小組負責人2023年 1月 2 3 4 5 6 總負責人 關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑712?網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理實施推廣小組負責人IT小組負責人50CTE/020238/BJPR3Kunming流程實施推廣計劃 – 詳細內(nèi)容（ 1/4)工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否SLA實施試點及推廣成立 SLA試點及推廣小組組織關(guān)于 SLA實