【導讀】全年完成中心經(jīng)營指標達到100%；全年無重大消防事故；顧客投訴每年不得大于5次；顧客滿意度在90以上。略并組織實施，使賓館各項工作做到有章可循，有據(jù)可依，合法經(jīng)營。d負責賓館人員的培訓計劃、考核評比標準的糾正組織實施工作負責。f完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務。d工作經(jīng)驗：3年以上酒店相關工作經(jīng)驗，有較強的學習能力及溝通能力。f持有行業(yè)規(guī)定的健康證，并保持每年體查一次。b負責賓館前臺和客房的管理和工作程序的實施和運轉，落實崗位責任制。d工作中須采取多走動式管理，協(xié)助常務副經(jīng)理做好員工的思想工作。熟悉賓館各崗位的操作規(guī)程和制度，有豐富的業(yè)務知識，能根。據(jù)員工的能力，合理地安排員工的日常工作。

　　

【正文】 洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。 f 洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸。 g 用有毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。 37 h 用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟，衛(wèi)生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、卷紙架、電話、浴簾桿等。 i 將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。 j 用專用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做一以整潔、干凈、干燥、無異味、無臟跡、 皂跡和水跡。 補充房間用品 a 補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 b 卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。 c 面巾、方巾、浴巾、 地 巾 按規(guī)定位置擺放整齊。 d 補充房內(nèi)物品，均需按賓館要求規(guī)格擺放整齊。 e 補充杯具。 地面清潔 利用吸塵器將房間的地面打掃干凈。在使吸塵器的過程中，需要注意以下幾點： a 由內(nèi)而外并保持同一方向吸塵。 b 留意角落及暗處，如床、書桌、椅子等處的垃圾。 c 吸塵前，將房間的大塊垃圾清出，以方便吸塵。 退出房間 a 房間清掃完畢，客 房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具有否留下。 b 檢查紗窗是否拉上。 c 將房門輕輕關上。 d 登記時間和做房的內(nèi)容。 鋪臺工作規(guī)定 中餐宴會鋪臺操作程序 a 準備 ? 洗凈雙手 ? 領取各類餐具、臺布、口布、臺裙等。 ? 用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。要求無任何破損、污跡、手 38 印，潔凈光亮。 ? 檢查臺布、口布、臺裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符和要求應另外調(diào)換。 ? 口布褶花 b 鋪臺 ? 鋪臺布時服務員站在餐桌左側或右側，向前將臺布 抖開，中間折線要直對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短要一致。四角的邊腳直線垂直。所有臺布規(guī)格、顏色要一致。 ? 拿餐具 一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。左手拿托盤右手拿餐具。 拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部，未清洗消毒不得使用。 ? 鋪餐具 席位正中鋪墊盆。 墊盆上鋪骨盆，盆邊距桌邊 2 厘米距離。骨盆的左前方放水杯，右前方放葡萄酒杯，右邊放一個口湯碗，里面放一把湯匙，湯匙柄朝右。 白酒杯右邊鋪套了筷套的筷子，筷子底部距桌邊 2 厘米，擱于筷架上。刀放右側，刀刃朝左。白酒杯左邊放叉，叉杈向上。 鋪煙缸四只，牙簽盅二 個，紙巾二盒。 將褶花的餐巾放于骨盆正中。餐臺正中擺放鮮花。 c 鋪臺布的檢查工作 ? 檢查臺面鋪設有無遺漏。 ? 檢查臺面鋪設是否規(guī)范、符合要求。 ? 檢查椅子是否配齊、完好。 清點器皿 每月 底 常務副 經(jīng)理負責清點茶室所有用具（器皿），發(fā)現(xiàn)缺少（損壞）查清原因確認班次，由個人賠償；如無法 確認班次，由賓館員工統(tǒng)一賠償。 倉庫保管操作細則 : 進倉時，嚴格驗收成品進貨單，核對商品和進貨單上的品名、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格，對于不符合要求的商品一律據(jù)收。 39 驗收后，將物質(zhì) 按類別、性質(zhì)、數(shù)量等進行辦理手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并積極查找原因。 記好商品明細賬，并按規(guī)定進行清倉查庫和上報財務報表。 檢查自己保管的商品是否賬、貨、卡三者相符。 了解物質(zhì)使用情況， 做到先進先出， 及時補充物質(zhì)。 申請采購程序：填寫請購單 部門負責人 總經(jīng)理 會務服務操作細則 : 會前準備 : a 確認會議室使用人、人數(shù)、會議要求，根據(jù)主辦方要求對已擺放好的桌椅進行鋪設臺布和臺裙。鋪臺時，臺布正面朝上，無 污漬，兩邊對齊，臺布外接口處用大頭針固定，臺布、臺裙鋪完后無明顯折痕，遇有折痕須用電熨斗熨平臺裙褶皺要理齊。座椅前沿須同臺面后沿處于同一垂直面上，椅子間距相等。如發(fā)現(xiàn)臺布有破損或污漬不能 繼續(xù) 使用而應更換，臺布兩邊 長短 一樣。 b 檢查 會議室內(nèi)衛(wèi)生（地面、窗臺、墻壁、垃 圾筐等）、設備（燈光、會議臺、椅子、茶幾等）、備用物品（ 拖線板、 IP 地址、煙缸、抽紙、提示牌、壁畫等），開窗通風，當班人簽字確認。 c 擺臺順序 ? 先放席卡，席卡放于每人座位前臺面的正前方，離臺裙夾邊 2 厘米左右（指 60 厘米寬的桌子，其余 尺寸的桌子視情況而定）。 ? 以 A4 紙為單位：將蓋杯放置紙的左前角，蓋杯的花紋圖案要對正主人，茶杯把手朝里與臺面呈 45 度角，毛巾碟放置在蓋杯杯柄的右邊 2 厘米處 。 d 二 件套擺臺順序 ? 在桌子的右上方放置 2 塊綠色小杯墊，墊與墊距離 1 厘米，綠色小杯墊與桌子臺裙夾間距 2 厘米。 ? 從左到右依次擺放蓋杯與毛巾碟。 e 擺臺時如需要擺放便箋、筆應先放好便箋（便箋底部距離桌邊 2 厘米），鉛筆的中文商標朝上，鉛筆放在便箋上與其呈 45 度角，筆尖朝上，筆 40 端朝下。 f 臨時性會議，因無法事先準備，應用托盤上茶，杯把手一律朝客人的右手一側 ，同臺邊呈 45 度。 上茶時應事先泡至 7 分滿。 g 提前 30 分鐘開空調(diào)，關窗。室溫 25℃或 26℃。 h 負責人提前 5 分鐘站立會議室門側等待迎接指引。 會中服務 : a 人到茶到毛巾到。上茶時一定要用托盤（托盤里放一塊口布，預防泡好的茶杯底下有水跡）。 b 客人到齊后按會議時間長短合理安排客人所要求的項目。 c 每隔 15 分鐘續(xù)一次水，從主位開始兩邊一起加。續(xù)水時水杯要端起來，以免水濺出來，如果杯子是蓋著的，用小指與無名指提杯蓋。續(xù)水完畢杯子放 回原處。 d 進入會議室，不論門是開著還是關著都要敲門。 e 不在會議室內(nèi)使用對講機。 f 上東西時不要碰觸到客人。 g 隨時把客人用過的空器具收出來。（特殊情況除外） h 盡量滿足客人提出的要求。 i 不對客人說“不”，如果自己解決不了請客人稍等，向經(jīng)理如實反映情況。 j 開會人員如要求代訂餐，會議結束后會務人員應帶領會議人員到用餐地點。 k 使用規(guī)范用語如：您好、請稍等、打擾、對不起等。 l 服務 時盡量不要打擾到客人。 m 隨時到前臺報記會議室所用物品的數(shù)量。 n 及時通知散會時間，便于服務臺做好會后服務。（簽單） 會后整理 a 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時交于服務臺統(tǒng)一管理。 b 盡快收臺。關燈，關空調(diào)，開窗。 c 收器具時輕拿輕放。 d 打掃衛(wèi)生。（地面、會議臺、茶幾、椅子、煙缸、垃圾筐） e 會議室恢復使用前狀態(tài)。關窗，鎖門。 41 f 發(fā)現(xiàn)損壞會中不好處理，會后 及時 報修。 g 保持地毯干凈。發(fā)現(xiàn)污跡立即報物業(yè)清洗。 h 做水果時一律配戴一次性手套、口罩 i 夜班的工作人員檢查咖啡機、續(xù)水壺是否干凈整潔，杯子全部擦好消毒，關好所有的拉門，倒垃圾。 j 夜班服務員 22:00 前檢查茶室是否有未完成事項，確保所有杯子擦干、消毒，沒有用過的毛巾晾好。 k 夜班人員第二天早上準備好當天會議所需的毛巾、茶杯。 茶室服務 操作細則 工作標準： a 做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作。 b 了解每天入住情況、客人用餐和餐桌安排情況，準確周 到的進行服務。 c 掌握早餐菜單主動和餐廳聯(lián)系落實。 d 保持茶室環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種用品。 e 愛護茶室設備財產(chǎn)，做好清潔保養(yǎng)工作。 工作流程 : a 早餐前準備工作 ? 上班前確認茶室用餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)要求鋪好口布，餐具桌椅等是否擺放成一條直線。 ? 每一個餐桌都補充好餐具、用具。 ? 清潔茶室，搞好環(huán)境衛(wèi)生。 ? 準備迎客 b 餐間服務 ? 見到客人使用規(guī)范用語如：您好、早上好等。 ? 觀察客人用餐情況需要什么及時提供以及做好食物的添加。 ? 隨時把客人用過的空器具收到操作間清洗，并等客人走后擺上干凈的口布和 餐具，服務時盡量不打擾到客人。 ? 盡量滿足客人提出的要求，不對客人說“不”，如果自己解決不了請客人稍等或向經(jīng)理或助理如實反映情況。 42 ? 客人離開使用規(guī)范用語：請慢走！ c 餐后服務 ? 檢查是否有客人遺留物品。 ? 按程序將餐具送到洗碗間，并分類放好。 ? 重新鋪臺，所有結束后將餐具擦干消毒。 ? 將餐具送到各工作臺為第二天早餐鋪臺做準備 43 新員工培訓細則 前臺接待基本技能培訓 前臺工作基本內(nèi)容介紹 熟練掌握各項操作 資料（作業(yè)手冊）學習、現(xiàn)場指導、案例分析、跟班實習 前臺 交接班注意事項 熟悉前臺各類物品的擺放 位置及功能 了解各業(yè)務單位的合作情況 學習前臺天正系統(tǒng)及愛迪爾門鎖系統(tǒng) 入?。ǖ怯洝l(fā)卡等）、退房（查房收卡、結帳）等業(yè)務培訓 夜班注意事項、夜審 培訓內(nèi)容 目標 訓導人 訓練方式 訓練場地 賓館概況 賓館總體介紹 了解賓館的概況和工作性質(zhì)，熟悉校內(nèi)各職能部門及其與賓館的業(yè)務關系 集體學習相關資料：賓 館宣傳冊及作業(yè)手冊 茶室 每位員工自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等 賓館的各項制度、規(guī)定 校內(nèi)各合作部門介紹 各崗位職責 前臺接待 了解賓館內(nèi)各崗位的工作流程及各項職責 實物展示，現(xiàn)場培訓，模擬住宿 前臺 會議服務 實地參觀，現(xiàn)場培訓，模擬會議 會議室 用餐服務 現(xiàn)場培訓，實物展示 茶室 客房服務 實地參觀，現(xiàn)場培訓 客房 會務基本技能培訓 各種會議、用餐擺臺 熟練掌握各項操作 資料（作業(yè)手冊）學習、案 例分析、現(xiàn)場操作 多功能廳、茶室 了解各種會議、用餐形式 多功能廳、茶室 賓館內(nèi)各種會務用具的使用、清理方法 操作間 各種會議、用餐的服務流程及操作細則 多功能廳、茶室 果盤、咖啡、點心等食品制作 操作間 會后、餐后收臺及注意事項 多功能廳、茶室 44 記錄文件 : 01 考核記錄表 03 賓館 ( )會議室使用檢查表 05 賓館票務登記單 06 請購單 07 授權開門單 08 行李牌 09 多功能廳調(diào)音間鑰匙領用登記表 10 賓館預定單 11 賓館維修記錄 12 賓館樓層卡領用單 13 賓館顧客投訴記錄單 14 賓館 維修記 錄卡 15 要事公告 16 交接班記錄 17 備忘錄 18 茶室銷售表 19 培訓班房間確認單 20 培訓班費用記錄 21 日常保潔記錄表 22 費用清單 23 賓館會務清掃登記單 45 ＿＿＿＿＿考核記錄表 編號： 順序號： 日期 姓名 班次 記錄當天發(fā)生情況 簽名 檢查人 備注