【導(dǎo)讀】的問題進(jìn)行了指導(dǎo)，并對客服工作應(yīng)掌握的基礎(chǔ)技能進(jìn)行歸納和提煉。便于客服人員迅速抓。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的參照范本。

　　

【正文】 作！ “站點可以 根據(jù)攬件情況，在狀態(tài)欄選擇 （四） 點擊保存 圖 （ 10） ： 備注： 30 分鐘內(nèi)確認(rèn)是否接受訂單，若不接單應(yīng)及時反饋； 30 分鐘內(nèi)未接單、轉(zhuǎn)單或反饋信息的， 每票處罰 50100 元 。 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 29 三、網(wǎng)點攬件流程： （ 一） 在“淘寶”主菜單欄內(nèi)，選擇“網(wǎng)點攬件”；根據(jù)攬件狀態(tài)，在狀態(tài)欄內(nèi)，選擇“攬件成功”或“攬件失敗”。（客戶在淘寶下單，站點接單后，通知所在區(qū)域業(yè)務(wù)員 進(jìn)行上門取件 ） （二） 如果快 件未取回在網(wǎng)點攬件里選擇攬件失敗，則需在撤銷原因中選擇相應(yīng)的選項 （三） 如需要轉(zhuǎn)單的，應(yīng)及時中轉(zhuǎn)，點擊轉(zhuǎn)單 （四） 點擊保存 圖 （ 11） ： 備注：接單成功后，需在 16 小時內(nèi)反饋攬件信息；在 16 小時內(nèi)，未操作攬件狀態(tài)的 每票處罰 2040元。 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 30 第 十 節(jié) ： 站點出貨未簽收查詢 一、 登錄 Q9，選擇主菜單的“簽收”菜單 二、 選擇站點未簽收 查詢 三、 輸入查詢時間段 四、 選擇查詢的簽收狀態(tài) 五、 單擊查詢 圖 （ 12） ： 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 31 第 十一 節(jié)：超區(qū)轉(zhuǎn)件系統(tǒng)操作 先在 Q9 系統(tǒng)中登記超區(qū)件 (在簽收欄內(nèi) , 錄入轉(zhuǎn)單的單號及信息 ) 一、 在 Q9 中點擊“掃描”點擊“有 線 把槍掃描” 二、 選擇“轉(zhuǎn)同行” 三、 掃描需要轉(zhuǎn)單的運單號 四、 輸入同行單號 五、 輸入同行站點 六、 填寫“備注”欄，備注轉(zhuǎn)單的同行名稱 七、 點擊“保存” *轉(zhuǎn)件費用標(biāo)準(zhǔn) (超區(qū)詳情可聯(lián)系總部 網(wǎng)管中心 超區(qū)件監(jiān)管小組） 到派件站點超區(qū)問題件錄入時間： 到件 2 小時內(nèi)；（ 否則承擔(dān)一切延誤責(zé)任 ） 始發(fā)站點收到問 題件回應(yīng)時效： 2 小時；（兩小時無回應(yīng)默認(rèn)轉(zhuǎn)單，派件站點 當(dāng)天轉(zhuǎn)單） 圖（ 13）： 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 32 第四章 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 第一節(jié) ： 仲裁理賠知識要點 一、申報遺失需滿足以下條件之一 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 33 12 3始發(fā)站點需自行與派送站點查詢，在無結(jié)果的情況下，與總部客服聯(lián)系核實確認(rèn)遺失需總部客服或 L C S 客服查詢核實 7 日仍無果可申報遺失責(zé)任站點在 Q9 系統(tǒng)中確認(rèn)遺失 二、 申報 破損短少 需符合以下條件 中轉(zhuǎn)重量相差較大各分撥中心 / 派件站點破損問題件通知與 客戶 核實非本人簽收 時外包裝有異常，內(nèi) 物破損 / 短少的 三、 申報 延誤 需符合以下條件 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 34 系統(tǒng)簽收日期晚于應(yīng)到日期，且無任何異常說明有查詢 / 催件 記錄 （無 查詢記錄，延誤正常處理，但不返款與發(fā)件站點） 四、申報 信息 內(nèi)容 詳細(xì)異常事故描述快件包裝（材料、尺寸），內(nèi)物，重量實事求是上傳快遞發(fā)件底單附件 五、申 報時效 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 35 （一）正常情況： 延誤件申報需在客戶簽收后 5 日內(nèi)破損件申報需在發(fā)出之日起 15 日內(nèi)23遺失件申報需在快件發(fā)出之日起 60 日內(nèi)1 （二）異常情況（ 網(wǎng)點 暫停） 破損 / 短少申報需在責(zé)任站點暫停后 5 日內(nèi)2遺失件申報需在責(zé)任站點暫停后 10 日內(nèi)1 六、 申訴 規(guī)定 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 36 二三一初步裁定三日內(nèi)舉證一次申訴（責(zé)任站點收到裁定通知 3 日內(nèi)）二次申訴（責(zé)任站點收到一次申訴裁定通知后 7 日內(nèi)） 七、仲裁理賠標(biāo)準(zhǔn) （一）分撥中心： 1快件到達(dá)分撥中心發(fā)生破損短缺處罰100 元 / 件2快件到達(dá)分撥中心產(chǎn)生遺失： 文件處罰300 元 / 件，物品處罰600 元 / 件 ；整包遺失 ： 文件處罰 200 元 / 件，物品處罰 400 元 / 件， 11 票以上文件處罰 100 元 / 件，物品處罰 200 元 / 件 ；3快件到達(dá)分撥中心產(chǎn)生延誤 ：每件每日處以 100 元罰款，延誤 7 天以上按撤底延誤處理，最高處罰不超過遺失件標(biāo)準(zhǔn)。 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 37 （二）站點：快件到達(dá)站點產(chǎn)生破損短缺處罰 200 元 / 件，文件 100 元；1快件到達(dá)站點產(chǎn)生遺失 ：文件處罰 500 元 / 件 ，物品 處罰 1000元 / 件；2快件整包遺失 ：文件處罰 300 元 / 件，物品處罰 600 元 / 件；3站點暫停產(chǎn)生快件遺失 ：處罰 200 元 / 件；4代理站點派件產(chǎn)生遺失 ：文件處罰 300 元 / 件 ，物品 處罰 600 元/ 件；5轉(zhuǎn)同行遺失 ：文件處罰 300 元 / 件，物品處罰 600 元 / 件；6正常派送時效內(nèi)，未通知任何問題件，未及時派送，產(chǎn)生延誤 ：處罰 100 元 / 件 / 天，延誤 7 天以上按撤底延誤處理，最高處罰 不超過 遺失件標(biāo)準(zhǔn)。7詳細(xì)信息見附錄 第二節(jié) ： 淘寶條款規(guī)則 淘寶投訴處理標(biāo)準(zhǔn) ： 延誤破損、內(nèi)件 不符中轉(zhuǎn)遺失遺失（一） 30 分鐘未及時操作系統(tǒng)接單狀態(tài)：處罰 50 1 0 0 元 / 件；（二） 16 小時未及時操作系統(tǒng)攬件狀態(tài)：處罰 20 40 元 / 件；（三）中轉(zhuǎn) / 派送延誤：處罰 1 0 0 元 / 件 /天；按照實際損失價值理賠，最高不超過 1 0 0 0 元 。（一）分撥中心：文件 3 0 0 /票，物品 6 0 0 1 0 0 0 元 / 票；（二）同行遺失：文件 1 0 0 3 0 0 元 / 票；物品 2 0 0 5 0 0 元 / 票 ；未保價快件遺失的，按實際損失價值進(jìn)行裁定，每票最高不超過 1 0 0 0 元 。（ 詳細(xì)信息見附錄）。淘寶投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 38 第三節(jié) ： 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點 一、查詢受理時限規(guī)定： 受理時間： 互聯(lián)網(wǎng) —— 7 天，每天 24 小時人工 —— 7 天，每天不少于 8 小時查詢答復(fù)時限： 30 分鐘 內(nèi)查詢受理有效期： 為發(fā)件之日起 一年內(nèi) 二、快件投遞次數(shù)規(guī)定：每票快件至少提供 2 次免費投遞。 三、賠償處理規(guī)定： （一）賠償對象： 應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人；（二）賠償條件： 延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符；1. 快件延誤面對客戶賠償?shù)囊?guī)定 ：延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）；由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償；2. 快件丟失面對客戶賠償?shù)囊?guī)定：快件發(fā)生丟失時，應(yīng)免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用），此外，還應(yīng)：⑴對于購買保價的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價金額進(jìn)行賠償；⑵對于沒有購買保價的快件，按照 《 郵政法 》 、 《 合同法 》 等相關(guān)法律規(guī)定賠償；⑶造成用戶其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償；3. 快件損毀面對客戶賠償?shù)囊?guī)定：快件損毀賠償應(yīng)主要包括；⑴完全損毀指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行。 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 39 四、檔案保存： 國內(nèi)快件： 運單實物保存 1 年，電子檔案不少于 2 年，相關(guān)資料和事件記錄至少保存 1 年 ；港澳臺及國際快件： 快遞運單實物保存期限確定為 6 個月 , 相關(guān)資料和書面記錄至少保存 1 年。（詳細(xì)信息見了附錄）。 客服手冊中需要參考的文獻(xiàn)有： 《 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 《 客服中心處罰規(guī)章制度實施細(xì)則 》 《 職能申訴處罰管理方法 》 《客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程》