【正文】 具。 同一概念的多種說法 ? 客戶關系營銷（ CRM） ? 數(shù)據(jù)庫營銷 ? 一對一營銷（ Peppers and Rogers） ? 對話或互動營銷 ? 許可營銷 什么是客戶關系管理（ CRM）？ ? 客戶關系管理通過有效運用個人客戶的信息，使公司能通過發(fā)展與每一位有價值客戶的關系，為客戶提供卓越的實時服務。公司在了解每一位客戶的基礎上，能為客戶定制市場產(chǎn)品、服務、項目、信息及媒體。 一對一營銷的本質(zhì) ? 識別您的目標客戶。 ? 根據(jù)客戶的需求和他們對公司的價值，區(qū)分客戶。 ? 與客戶互動，建立學習型的關系。 ? 根據(jù)客戶要求提供產(chǎn)品、服務及信息。 個性化，定制化及客戶化 ? 個性化指的是在與客戶的聯(lián)系中增加高度接觸的要素。即如何在每一次的接觸中注入情感和人性。 ? 客戶定制指的是起動產(chǎn)品或服務的開發(fā)，從而使產(chǎn)品線符合每一位客戶的愿望。 ? 客戶化指的是公司提供安裝條件、材料及工具，由客戶自己配置自己喜歡的產(chǎn)品、服務和體驗。 數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展 ? DM的實踐表明，許多大眾市場廣告都沒有什么效果 ? DM始于目錄、音樂及圖書俱樂部，以及大量發(fā)送大眾郵件的信用卡公司 ? 數(shù)據(jù)庫營銷者能做得更精確，因為他們對每位潛在客戶了解得更多 ? 與大眾郵寄所取得的 24%的回復率相比，數(shù)據(jù)庫營銷者經(jīng)常獲得兩位數(shù)的回復率，而且成本更低 數(shù)據(jù)庫營銷取得進展 ? 收集客戶潛在客戶的姓名、地址和資料 ? 保留每位客戶 /潛在客戶的下例資料： ——過去的交易 ——過去的接觸場合 ——人統(tǒng)計資料（年齡、收入、受教育程度、等） ——心理描繪（行為、興趣和意見 ——AIO） ——媒體描繪（喜歡的媒體） ? 挖掘數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)細分市場、消費趨勢等等。 ? 向最有潛力的潛在客戶、而不是每個人派送產(chǎn)品， 以近期購買情況、購買頻率及購買金額（ RFM） 為標準，給他們評分。 數(shù)據(jù)庫營銷 ? GM有 1200萬信用卡用戶的姓名 ? Blockbuster有 3600萬人的姓名 ? 卡夫通用食品公司有 3000萬人的姓名 ? 哈苗 .戴維森公司有 ? House of Seagram擁有 1000萬人的姓名 ? Claridge擁有 35萬個活沃的成員 ? 超市、旅館、航空公司、目的地 數(shù)據(jù)庫營銷： Earth`s Best ? 獲得客房戶的成本 ? $500/1000個姓名 ? 15%的回復率 ? $500/150=$ ? 附加成本 =$ ? 合計獲得客戶的總成本（ CAC） =$ ? 客戶的終身價值 ? 每天 2瓶 ? $? 8個月（ 240天） ? 邊際利潤 = ? 合計客戶的終身價值（ CLV） =2**240*=$ 開發(fā)雙方認同的數(shù)據(jù)庫：許可營銷 ? IBM曾經(jīng)花費數(shù)百萬美金打廣告，只為尋找那些對大量不相關又無目標的傳播進行抱怨的客戶。 ? IBM決定實施一種協(xié)議數(shù)據(jù)庫，其中包含的客戶都是通過信息類型、傳播頻率、及媒體偏好 /反感來自行選擇傳播流的。結果是：客戶滿意度上升了 19%，營銷浪費減少了 75%， ? IBM 發(fā)現(xiàn)， 75%的決策者喜歡通過郵件接收信息，只有25%的決策者喜歡通過電話營銷來接收特別的信息和進行對話。 數(shù)據(jù)庫分層 ? 公司想要的是忠誠客戶。但是，并非所有的客戶都想與公司保持親密關系，事實上，忠誠并不是客戶興趣所在。 ? 給客戶分層：白金、金、鐵、鉛 ? 并非所有的客戶都同樣有利可圖： 208030法則。 ? 公司要根據(jù)客戶的終身收益率將之分級，并針對更有利可圖的客戶給予更多的注意。 結束語 ? 問題和答案 ? 我們公司將從這里走向何方？評估公司的營銷能力 ? 邁向更卓越營銷的第一步 營銷人員應該考慮的問題 ? 貴公司各部門在產(chǎn)品開發(fā)、銷售、及客戶服務之間，是否有充分合作？ ? 貴公司是否充分整合了廣告促銷、銷售促銷、人員促銷、公共關系及直銷等促銷工具？ ? 貴公司是否基于競爭對手和世界一流企業(yè)進行了足夠的定標測試？ ? 貴公司是否采取了某些措施來保證外包業(yè)務？ ? 貴公司對整合物流供應和有效的消費者反應是否有足夠的介入？ 營銷人員應該考慮的問題 ? 貴公司是否已經(jīng)運用最新銷售自動化工具來武裝自己的銷售隊伍？ ? 貴公司是否有足夠的闖勁，轉入更低成本的渠道？ ? 貴公司是否引入了以活動為基礎的成本計算方法來更準確地測量收益率？ ? 貴公司是否已經(jīng)建立并運用了資料豐富的客戶數(shù)據(jù)庫？ ? 貴公司是否在有效地使用互聯(lián)網(wǎng)？ ? 貴公司是否已經(jīng)建立了有效的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)？ ? 貴公司是否在有效地管理品牌？ 成功的營銷公司的特征 ? 公司將自己占有超級優(yōu)勢的市場作為目標市場，退出或者避免進入原本力量薄弱的市場。 ? 實際上，公司所有員工和所有部門都具有客戶意識和市場意識。 ? 在營銷、研發(fā)、采購、物流及生產(chǎn)各環(huán)節(jié)中保持著良好的合作關系。 ? 在營銷、銷售和客戶服務之間存在著良好的合作關系。 成功的營銷公司的特征 ? 公司建立激勵機制以引導正確的行為。 ? 公司持續(xù)建立新價值，以創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠度。 ? 公司通過與強大的供應商和分銷商合作來管理價值讓度系統(tǒng) ? 公司精通品牌及品牌形象建設之道。 ? 公司能靈活地滿足客戶的多種需求。 貴公司的營銷導向程度如何？ 一 簡單的 基本的 成熟的 精通的 只做預算 年度計劃 戰(zhàn)略計劃 戰(zhàn)略管理 沒有 集中在分組和調(diào)查 營銷信息系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫和決策支持系統(tǒng) 大眾市場 市場細分 利基市場 批量客戶定制 忽視競爭 對競爭者做出反應 收集競爭情報 實施競爭性標桿管理 貴公司的營銷導向程度如何？ 一 以成本為基礎定價 以競爭為基礎定價 認知價值定價 價值構成定價 只有銷售人員 +分銷商 +電話營銷 混合營銷渠道 銷售 +廣告 +銷售促銷 整合營銷傳播 正常速度 分銷速度 生產(chǎn)速度 創(chuàng)新速度 已有研發(fā) +營銷 +其它功能 +客戶 貴公司的營銷導向程度如何？ 一 銷售部門 +市場部 產(chǎn)品經(jīng)理 細分市場經(jīng)理 角色 沒有 營銷支持銷售 營銷指導銷售 營銷和銷售一起計劃 沒有 只有銷售和營銷 產(chǎn)品經(jīng)理 全體員工 滿意度 沒有 抱怨處理 客戶滿意度調(diào)查 保證客戶滿意 獎賞 沒有 非正式的贊揚 偶爾獎勵 出色營銷獎賞制度 貴公司的營銷導向程度如何？ 一 銷售額 市場占有率 思想占有 心理占有 客戶滿意度 員工滿意度 利潤來自產(chǎn)品、客戶、細分市場、渠道 的重點 本地的 地區(qū)性的 國際性的 全球的和本地的 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:44:5413:44:5413:442/4/2023 1:44:54 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :44:5413:44Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:44:5413:44:5413:44Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :44:5413:44:54February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 下午 1時 44分 54秒 13:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 1時 44分 :44February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 4日星期六 1時 44分 54秒 13:44:544 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 1時 44分 54秒 下午 1時 44分 13:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:44:5413:44:5413:442/4/2023 1:44:54 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :44:5413:44Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:44:5413:44:5413:44Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :44:5413:44:54February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 1時 44分 54秒 13:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 1時 44分 :44February 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 1時 44分 54秒 13:44:544 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 44分 54秒 下午 1時 44分 13:44: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:44:5413:44:5413:442/4/2023 1:44:54 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :44:5413:44Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:44:5413:44:5413:44Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :44:5413:44:54February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 1時 44分 54秒 13:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 1時 44分 :44February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 1時 44分 54秒 13:44:544 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 1時 44分 54秒 下午 1時 44分 13:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴