【正文】 、深淺）不一致、同光度厚薄不一樣、眩光、麻點、氣泡、斑點、螺紋。 備注： 、脫膜、變色（時間、顏色、深淺）不一致 , 先查看是否在保質期內，如在保質期內，為顧客更換同款鏡片。 ，已取鏡后不予以更換。 磨眼、鏡片開裂、直徑不一致、彩片掉色、顏色不一致、 有疾病不能戴、換品牌不舒服、丟失 備注： 、有疾病不能戴、鏡片開裂（屬使用過程造成的）不予以更換 、彩片掉色、顏色不一致予以更換 、換品牌不舒服酌情處理 黑點、劃傷、掉鏡片、頭暈、看地不平、偏光鏡不偏振、斷裂、掉漆 備注： 黑點、劃傷非當場驗明，一般不予以更換。 頭暈、看地不平、偏光鏡不偏振、斷裂（非人為因素，一個月內）、掉漆，予以更換 頭暈、眼花、看不清晰、看不清楚、邊緣有余光（色散效應）、隱形換算錯誤 備注： 過適應期后仍有感覺，重新驗光。確定原因后，如為驗光錯誤，予以更換。 沒按顧客要求加工、鏡片形狀不一致、崩邊、墊絲、打孔松動、打孔裂片、漏縫、邊緣不修整、拉絲不緊、左右做反、打孔不在一條水平線、開槽左右不一致、加工速度過慢、烤焦鏡架 備注： 漏縫、拉絲不緊、加工速度過慢、打孔松動、邊緣不修整，加工師自行處理解決。 沒按顧客要求加工、鏡片形狀不一致、崩邊、墊絲、打孔裂片、 左右做反、打孔不在一條水平線、開槽左右不一致、烤焦鏡架，予以更換。 口徑不統(tǒng)一、承諾不到位、越級使用權限、跟顧客吵架、態(tài)度不端正、 用語不專業(yè)、拿錯鏡架、選鏡不適當、光度抄錯、瞳距寫丟、店內活動理解錯誤、 強買強賣、價位記錯、誤導消費、開錯單子、忘記備注、怠慢顧客、無法體現(xiàn)專業(yè)、 語言不當、查不到會員卡資料 備注： 加強監(jiān)督、培訓（處罰） 無常規(guī)現(xiàn)片、定制片時間過長、單訂鏡架時間過長 備注： 及時補貨。 未到貨及時通知，加強與供應商聯(lián)系。 無貨時及時溝通，做出預備方案。 氣溫過高、氣溫過低、設施不完善、摔倒、沒有警示牌、無刷卡機、引導標志不明顯、 商品擺放不整齊、商品擺放不合理 備注： 改善硬件設施 打折、禮品、活動、情緒、使用不當 備注： 耐心服務，細致勸解。 處理投訴的基本方法（耐心傾聽顧客的內容） 1）用心聆聽：讓顧客的憤怒，一吐為快覺得安慰其憤怒程度令其有所減輕 2）表示道歉：如果你無錯就不必慌，如果你有錯就要敢于面對 3）仔細詢問：引導用戶說出問題重點，有的放矢表示同情 4）紀錄問題：好記性不如爛筆頭，把客戶反映問題記錄下來 5）解決問題：探詢客戶希望解決的方法，一旦你找出方法便可征求客戶意見。 質 量 檢 驗 管 理 ?作業(yè)指導書 （作業(yè)程序） ?進貨檢驗 （抽 樣） ?制程檢驗 （全 檢） ?交付檢驗 （復 核） ?檢驗記錄 （客觀證據） 倉 儲 管 理 ?驗收 （對 帳 單） ?貯存 （通風 、 干燥） ?標識 （明顯、易操作） ?建帳 （ 動 態(tài) 管 理） ?盤點 （定期、不定期） 設 備 管 理 ?購 置 （合適偏高原則） ?驗 收 （技 術 標 準） ?使 用 （操 作 規(guī) 范） ?維 護 （定 期 保 養(yǎng)） ?維 修 （專業(yè)技術人員） 供 貨 管 理 ?供貨廠商的選定 （雙贏） ?供貨廠商的監(jiān)督 （供貨廠商之健康發(fā)展而不是日益衰退） ?供貨廠商之獎懲 績優(yōu)者：貨款提領予以優(yōu)惠（時間上） 績差者：清包退貨、汰換 ?與供貨廠商之技術溝通 常常在優(yōu)秀供貨廠商處得到技術支持（例如新標準） 價 格 管 理 ?價格策略 惡性打折的危害 損害老顧客的利益 ,減少回頭客 全年利潤縮水 價 格 層 次 形象產品高定位 主推產品價格的穩(wěn)定 特價品、價格戰(zhàn)專用品 如何對付價格戰(zhàn) 一 看 二分析 三決定 ?價格折讓的技巧 套餐 百元自選套系 ?價格對比 明示價與實銷價刺激 高檔襯托平價主推 價格介紹由低向高 削價商品應明示 款式陳舊 有缺陷（非重缺陷） 超市策略 小城市可以進超市 廣告及公關管理 ?廣告的策劃 廣告的媒體（根據當地實際情況） 廣告的時機（ ） 廣告的主題思想 ?廣告的預算 第一年 年銷售額的 10% 第二年 年銷售額的 7% 第三年 年銷售額的 3~5% ?廣告的創(chuàng)新 IP卡 書簽 卡套 POP廣告 配鏡手冊 廠商海報 展示卡 價格卡 櫥 窗 國外眼鏡店的櫥窗展示 櫥窗的吸引力 櫥窗道具 ?營銷公關策劃 公眾和公益事業(yè) 光明工程 希望工程（資助貧困生） ?商店促銷活動評審 預期目標 達標率 成績 存在問題 改進措施 財 務 管 理 ?資金情況表 ?資金平衡表 ?盈虧計算表 ?主推商品經營情況表 ?商品流通費用表 ?商品每月固定費用計劃表 ?可變動費用定額和分解表 日常管理的十六大管理法則 人 —— 靠制度 貨 —— 靠標準 —— 靠流程 —— 靠品德 —— 靠考核 —— 靠態(tài)度 —— 靠學習 —— 靠策略 9. 管結果 —— 靠能力 —— 靠思路 —— 靠溝通 —— 靠計劃 —— 靠用人 —— 靠胸懷 —— 靠戰(zhàn)略 —— 靠模式 感恩您！ ?演講完畢，謝謝觀看！