【正文】 接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。 如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，置業(yè)顧問不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。 接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對性的答復(fù)。置業(yè)顧問絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。 回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤信息、是否有購房意向，便于市場調(diào)研和備份客戶檔案。 電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認(rèn)真給予對待。 1回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在 3－ 5分鐘，回答客戶問題最好控制在 3－ 5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點可以重復(fù)，以便進一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，一般 2－ 3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。 1接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是‘財富’，電話號碼是 ********，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。 1如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應(yīng)詢問客戶是否要求轉(zhuǎn)達內(nèi)容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘??！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，這是維護和塑造企業(yè)良好品牌聲譽和形象的需要。 1不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。 1如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。 1當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答： 1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄； 3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您?！? 1通話過程中應(yīng)注意： 1)口齒清楚； 2)語速不要過快； 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； 1通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對方留下良好的印象，這一點至關(guān)重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”需要注意的一點是要等對方先放下電話，自己在放下電話。” 1杜絕掛斷后的說臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習(xí)慣，置業(yè)顧問應(yīng)該時刻加強自身的文化修養(yǎng)。 切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑 二、如何電話拜訪客戶 ? 置業(yè)顧問為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。打電話說起來簡單，實際上一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過四個過程，探索 提議 行動 確認(rèn)。 ?提問一般而言屬于探索步驟中的，提問的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對樓盤有重大不滿等等，或者是其他問題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進一步的行動。提問分為開放式和封閉是問題，初期接觸應(yīng)該多提開放性問題，也就是說不是一個 yes活著 no就能回答的；總之 ,what、 why、 how等開頭的問題都是開放性問題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。 首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個認(rèn)真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。 在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，經(jīng)理，我是財富的，這個時候達打電話給您，沒有打擾您吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問先生 /小姐的手機是多少？他 /她上次打電話 /來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。 在電話接通后，置業(yè)顧問要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆? 工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個人感情色彩。 有的時候當(dāng)我們打征詢電話的時候，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。它的特征是“您看 ......？”當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后（比如同意給客戶一個比較大的折扣或者同意贈送某些物品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“朋友”的銷售理念。 電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個積極的態(tài)度，好像受訪者主動與你談話一般；你的語氣要對主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語氣傳達給受訪的客戶；同時你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時，但是不可以誤到客戶，時間到了就應(yīng)改提示客戶是否繼續(xù)洽談。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長遠來看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價值含義，避免誤差，摸清消費者的心態(tài)。 對個人而言，建立良好的電話管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習(xí)慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)電話溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 三、來訪接待基本要求 迎客 首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓處參觀）， “請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自用”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 介紹項目（沙盤介紹） ? 沙盤講解流程示意（參考） ? 地理位置介紹 ? 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 ? 項目的概況介紹（突出特色賣點） ? 鋪型、面積、價格概況介紹 說明： 1）將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強尤力的沖擊。 找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助房源表說話，讓后再介紹項目其他。 2）入座洽談 a、看完沙盤后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 b、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。 3）渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。 不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。 4）做好客戶登記 a、完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。 b、客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 5）送客 a、完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好房源所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我” ,“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 b、回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。 技巧篇 第一章 分析客戶類型及對策 一、按性格差異劃分類型 理智穩(wěn)健型 ? 特征： 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。 ? 對策： 加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 感情沖動型 ? 特征： 天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 ? 對策： 開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 沉默寡言型 ? 特征： 出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。 ? 對策： 除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4 、優(yōu)柔寡斷型 ? 特征： 猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。 ? 對策： 不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。 ５、喋喋不休型 ? 特征： 因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 ? 對策： 推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 盛氣凌人型 ? 特征： 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 ? 對策： 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。 求神問卜型 ? 特征： 決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。 ? 對策： 盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的價值。 畏首畏尾型 ? 特征： 購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。 ? 對策： 提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。 神經(jīng)過敏型 ? 特征： 容易往壞處想，任何事都會刺激他。 ? 對策： 謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。 斤斤計較型 ? 特征： 心思細密，大小通吃，錙銖必較。 ? 對策： 利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計 1借故拖延，推三拖四 ? 特征： 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 ? 對策： 追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。 二、按年齡劃分的客戶類型 年老的客戶特征： 這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。 對策： 進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。 年輕夫婦與單身貴族特征： 對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。 對策： 對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔(dān)為原則。 總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。 中年客戶特征： 這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。 對策： 最重要的使和他們做朋友，讓他