【正文】 ） 41 2023/1/30 流程如何改進？ Continual improvement Your Process PLAN ?Activities 活動 ?Controls 控制 ?Documentation 文檔 ?Resources 資源 ?Objective 目標 DO Deployconform with plan 按計劃實施 ACT ?Analyze 分析 ?Review 評審 ?Improve 改進 ?Effectiveness 有效性 CHECK ?Measure 測量 ?Monitor 監(jiān)控 ?Conformity 一致性 ?Effectiveness 有效性 The PlanDoCheckAct (PDCA) methodology applies to all processes 42 2023/1/30 ISO20230 Vs ITIL Internal process and procedures ITIL ISO/IEC 202302 Part 2 ISO/IEC 202301 Part 1 ISMS ISO/IEC 27001 IT Governance COBIT Standard Code of Practice Best Practice ITSM 流程定義 ? ISO 20230源于 ITIL發(fā)展而來，但引入 PDCA和部分新的流程 ? ITIL與 ISO20230 服務(wù)于不同的目的 – ISO 20230 提供了審核的框架，定義了實施 ITSM應(yīng)該達到的一系列 目標 – ITIL提供 IT服務(wù)管理的最佳實踐（ best practices）和行業(yè)事實上的標準（實現(xiàn)目標的 方法 ） 43 2023/1/30 兩者的整合能實現(xiàn)更大的價值 ? 采用 ITIL來實施 ISO20230，能確?！皟?nèi)外”結(jié)合 – “對外有展示 /名聲”“外功”：獲取 ISO20230證書，表明運營水平 – “對內(nèi)有保障”“內(nèi)功”：實施 ITIL流程，確保內(nèi)部運營質(zhì)量和效率 ? 前者為后者提供理論和實現(xiàn)基礎(chǔ)；后者為固化和改進提供平臺 ? 解決了 ITIL不能對企業(yè)進行認證的難題 – ISO20230是第一個認證企業(yè)的 IT服務(wù)管理和運營能力的國際標準 ? 將 ITIL這個事實上的服務(wù)領(lǐng)域標準上升為國際標準 44 2023/1/30 花絮： P A C D P計劃 D執(zhí)行 C檢查 A改進 質(zhì)量 時間 質(zhì)量改進 轉(zhuǎn)動方向 質(zhì)量管理戴明環(huán)簡介 PDCA質(zhì)量管理環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明在 20世紀 60年代創(chuàng)立的，因此又稱為戴明環(huán)。戴明環(huán)中的四個字母 P、 D、C、 A分別代表 Plan（計劃）、 Do（執(zhí)行）、 Check（檢查）、 Act（改進）。所謂 PDCA循環(huán)，是指質(zhì)量管理的各項工作要按照計劃、執(zhí)行、檢察、改進四個階段不斷循環(huán)，周而復(fù)始，從而實現(xiàn)質(zhì)量的不斷改進。 戴明環(huán)的工作方式可以描述為： ?計劃：根據(jù)客戶要求和組織政策來建立交付結(jié)果所需的目標和過程。這一階段的總體任務(wù)是分析現(xiàn)狀，確定質(zhì)量目標，制定質(zhì)量計劃，確定實現(xiàn)該目標所采取的具體措施和方法； ?實施：貫徹執(zhí)行這些過程。即按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標、措施及分工去實際執(zhí)行過程； ?檢查：根據(jù)方針、目標和要求監(jiān)視并測量這些過程，并報告結(jié)果。通過實際檢查來把握執(zhí)行的效果，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題； ?改進：采取措施持續(xù)地改進過程績效。對檢查結(jié)果進行分析、評價和總結(jié)。將尚未解決的問題和新出現(xiàn)的問題，轉(zhuǎn)入下一輪的循環(huán)當(dāng)中。 45 2023/1/30 Topic (討論 )2： 討論：在 您所在的組織 /流程中有 PDCA嗎？ 如果沒有，你打算怎樣實現(xiàn)它？談?wù)勀目捶ā? 46 2023/1/30 PDCA的實現(xiàn)途徑： PDCA的本質(zhì)：事物的前進與發(fā)展；否定之否定原理。 ? 單個流程中實現(xiàn) PDCA ? 對管理體系實現(xiàn) PDCA ? 服務(wù)支持 SERVICE SUPPORT實現(xiàn) PDCA ? 以服務(wù)支持過渡到服務(wù)提供的 PDCA IT服務(wù)管理的國際標準 ISO20230 如何通過 ISO20230實現(xiàn)卓越的 IT服務(wù)管理 ISO20230 與 IT服務(wù)管理 ISO20230 證書認證 熱點問題討論 議程 / Agenda 47 Copyright 2023 翰緯咨詢 什么是 IT服務(wù)管理 第三節(jié) 如何通過 ISO20230 實現(xiàn)卓越的 IT服務(wù)管理 Copyright 2023 翰緯咨詢 48 此頁面相當(dāng)于 Word文檔的二級標題頁面， 一級標題下面如有二級標題，則每個二級標題單獨使用此頁面。 翰緯周末大講堂系列： ISO20230與 IT服務(wù)管理 Copyright 2023 翰緯咨詢 49 此頁面相當(dāng)于 Word文檔的二級標題頁面， 一級標題下面如有二級標題，則每個二級標題單獨使用此頁面。 卓越的 IT服務(wù)管理需要具備什么？ ?以流程為導(dǎo)向 ?以客戶為中心 ?服務(wù)管理組織 ?體系優(yōu)化與持續(xù)改進 50 2023/1/30 Manage Services Management Responsibility Business requirement Customer requirement Request for new or change service Other processes eg. business, supplier, customer Service desk Other teams eg. Security IT operation Business result Customer satisfaction New and change service Other processes eg. Business, Supplier, customer Teams and people satisfaction Plan Plan Service Management Do Implement Service Management Check Monitor, Measure And Review Action Continuous Improvement 以“系統(tǒng)”的視角看 IT服務(wù)管理 Most systems share the same mon characteristics. These mon characteristics include the following: ?Systems have a structure that is defined by its parts and processes. ?Systems are generalizations of reality. ?Systems tend to function in the same way. This involves the inputs and outputs of material (energy and/or matter) that is then processed causing it to change in some way. ?The various parts of a system have functional as well as structural relationships between each other. 51 2023/1/30 ISO20230的實施 翰緯 ISO20230實施秉承 IT管理的“四化”原則，即管理體系化、工作流程化、任務(wù)工具化、人員專業(yè)化。如下圖所示： 圖 ISO20230實施理念 52 2023/1/30 ISO20230翰緯實施方法論 翰緯 ISO20230實施的方法論 “十步法”，是在上述實施理念指導(dǎo)下的具體實施方法和步驟。結(jié)合多年來的成功咨詢經(jīng)驗，翰緯將 ISO20230的咨詢實施分為十個基本步驟，他們依次分別是：范圍定義、理念導(dǎo)入、現(xiàn)狀評估、流程設(shè)計、工具實施優(yōu)化、制度建設(shè)、體系發(fā)布、試運行和推廣、審核取證、持續(xù)改進。如圖 42所示 翰緯“雙 I”咨詢方案 ITSM體系優(yōu)化運行 ITSM 體系設(shè)計 ITIL認知培訓(xùn) 現(xiàn)狀評估 /改進建議 ISO20230體系總體規(guī)劃 ISO20230 體系培訓(xùn) 體系發(fā)布 /上線培訓(xùn) ITSM 工具開發(fā)實施 調(diào)研和資料收集 方案介紹 “雙 I”咨詢服務(wù)包括由包括 ITIL、 ISO20230在內(nèi)的培訓(xùn)、咨詢、體系建設(shè)三部分構(gòu)成。 該方案主要面對各類 IT服務(wù)提供商或企事業(yè)單位的。將 ITIL科學(xué)管理理念作為流程實現(xiàn)的基礎(chǔ)，在強化企業(yè)內(nèi)部 IT服務(wù)管理水平的同時，為企業(yè)實現(xiàn) ISO20230認證構(gòu)建完整的 IT服務(wù)管理體系。 方案特點 “ 內(nèi)外”結(jié)合，整合 ISO20230ITIL的解決方案 對外展示 “ 外功 ” ：通過 ISO20230認證，表明運營水平 對內(nèi)保證 “ 內(nèi)功 ” ：對重點運營支持流程迚行詳細設(shè)計，提升內(nèi)部運營績效 完整的“雙 I”培訓(xùn)計劃 ITIL內(nèi)訓(xùn)與 ISO20230體系認知培訓(xùn)相結(jié)合 基于 ITIL的服務(wù)管理現(xiàn)狀評估，而不僅僅是簡單的 ISO20230差距分析 PPT分析， ITIL流程、服務(wù)管理組織和工具成熟度評估 事件單根源分析與預(yù)防措施，減少故障的頻發(fā)率 提供關(guān)于服務(wù)管理建設(shè)的短期、中期和長期建議，以及實施路線圖 翰緯“雙 S”咨詢方案 方案介紹 翰緯“雙 S”咨詢方案是翰緯獨有的“ ISO20230+ISO27001”認證咨詢服務(wù)，即 IT運營服務(wù)質(zhì)量與信息安全雙認證咨詢。是針對大中型 IT服務(wù)提供商或企事業(yè)單位的 IT管理水平認證?！半p S”咨詢服務(wù)包括培訓(xùn)、咨詢、體系文檔建設(shè)幾個部分。 方案特點 一體化咨詢 即 ISO20230ISO27001咨詢一體化。咨詢過程根據(jù)客戶的實際情況實現(xiàn)客戶化的流程定制，提高項目運作效率。 完整的體系構(gòu)建 “雙 S”咨詢方案為客戶成功構(gòu)建科學(xué)的 IT服務(wù)管理體系提供了可能，它不但幫助企業(yè)實現(xiàn)科學(xué)的信息服務(wù)管理和安全管理水平，還可以有效實現(xiàn)同企業(yè)原有質(zhì)量和流程體系的完美契合。 有效的知識傳承 “雙 S”咨詢方案全面貫徹知識傳承的咨詢方法論，既提供 KnowWhat（知識） ，也傳授 HowTo（技能）。使得企業(yè)通過項目實施，培養(yǎng)自己的 IT服務(wù)管理人才，有效實現(xiàn)知識的傳授和轉(zhuǎn)移。 體系審核和認證 ISO20230 ISO27001 體系建設(shè) 體系試運行 ITILISMS 專項咨詢 現(xiàn)狀評估 /差距分析 ISO20230 ISO27001 內(nèi)審員培訓(xùn) ITIL內(nèi)訓(xùn) 翰緯“易捷”咨詢方案 現(xiàn)場培訓(xùn) 現(xiàn)場咨詢 專家支持 “易捷”助您快速獲得認證 五天現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“理論知識 +實踐經(jīng)驗”的培訓(xùn)模式，向組織人員迚行知識宣導(dǎo)與轉(zhuǎn)移，分享成功案例經(jīng)驗，有利于服務(wù)管理體系的合理構(gòu)建與實施。 五天現(xiàn)場咨詢，采用“仸選五天咨詢服務(wù)”的模式，現(xiàn)場支持與解答認證企業(yè)在項目建設(shè)過程中所遇難題，保證項目順利開展與實施。 丏家指導(dǎo)與支持，采用“在線指導(dǎo) +線下支持”的模式，協(xié)助組織團隊構(gòu)建服務(wù)管理體系規(guī)范，完善文件體系與制度管理原則要求，從而保證組織順利通過認證審核。 方案介紹 易捷 ISO20230服務(wù)包是翰緯咨詢根據(jù)ISO/IEC20230體系標準規(guī)范特點，結(jié)合多年積累咨詢實施經(jīng)驗，丏為中小型服務(wù)提供商量身定制的一套 IT服務(wù)管理丏業(yè)咨詢解決方案。 方案特點 認證快捷化： 從課程培訓(xùn)、流程咨詢到體系建設(shè)，全部以 ISO20230國際認證標準為核心。在保證所有服務(wù)快速到位的同時，幫助客戶在短期內(nèi)迅速提升自身 IT服務(wù)管理水平，達到認證要求。 服務(wù)簡約化： 本咨詢服務(wù)包立足于中國 ITSM市場。緊密圍繞客戶咨詢需求和認證目標。將“培訓(xùn)、咨詢、認證”三位一體的培訓(xùn)迚行壓縮，提升內(nèi)在價值。以服務(wù)管理的實際問題出發(fā)，為客戶提供易理解、易操作、易執(zhí)行的超值解決方案。 價值增值化： 易捷產(chǎn)品在確?？蛻裟軌蚩焖佟⒂行Й@得咨詢服務(wù)，幵實現(xiàn)認證的同時，還始終保持客戶價值的增值化這一宗旨。更短的咨詢認證周期本身是對客戶認證成本的壓縮和節(jié)約，同時，易捷產(chǎn)品還提供了進程 Webex會議指導(dǎo)、丏家評審支持等一系列附加服務(wù)，為客戶在一定的成本約束下的價值增值成為了可能。 56 2023/1/30 Topic (討論 )3： 討論：您所在的組織了解或?qū)嵤┻^ ISO20230嗎？ 如果沒有，談?wù)勀銓嵤?/培訓(xùn)