b2c電子商務(wù)的管理研究方法-資料下載頁(yè)
2025-01-08 19:43本頁(yè)面
【正文】 ，特別強(qiáng)調(diào)實(shí)體的接受與維持實(shí)體服務(wù)的親切性。 ◎ 不同產(chǎn)業(yè)，其企業(yè)應(yīng)依其商品特性不同提供合適的服務(wù)來滿足顧客需求。 例：書店業(yè)提供實(shí)體商品，所以可以在交易過程中貼心的提供商品的處理情形與運(yùn)送情形，令客戶覺備感重視；且透過精湛的書評(píng)和各項(xiàng)活動(dòng)方式來建立顧客忠誠(chéng)度。 旅遊業(yè)提供無形服務(wù)，雖難以提供顧客商品處理情形，但可經(jīng)由人員電話詢問來與顧客有良好互動(dòng)關(guān)係，達(dá)到滿足顧客即時(shí)性與方便性。 ◎ 不同國(guó)家企業(yè)為因應(yīng)消費(fèi)者需求不同，在進(jìn)行顧客關(guān)係管理時(shí)具顯著差異 在美國(guó)，網(wǎng)路基礎(chǔ)建設(shè)完備，一般人上網(wǎng)習(xí)慣較早普遍，因競(jìng)爭(zhēng)，常創(chuàng)新消費(fèi)方式與提供新服務(wù)拉攏顧客。 臺(tái)灣因市場(chǎng)小，造成服務(wù)成本較高，因此所能提供服務(wù)相對(duì)減少，但因地域小、人口密集，實(shí)體的服務(wù)較美國(guó)容易，轉(zhuǎn)移實(shí)體通路在顧客心中的重要性。 ◎ 網(wǎng)路上的顧客關(guān)係管理系統(tǒng)可為企業(yè)及顧客創(chuàng)造不同於傳統(tǒng)實(shí)體店面的價(jià)值 ※ 網(wǎng)路的及時(shí)性和豐富的資料庫(kù)，可為顧客帶來方便性及量身定作的服務(wù)。企業(yè)能利用其經(jīng)營(yíng)好顧客關(guān)係，使顧客感覺到公司提供的價(jià)值，加上顧客上網(wǎng)成為習(xí)慣後就會(huì)產(chǎn)生套牢效應(yīng)，為企業(yè)提供忠誠(chéng)的客戶群。透過虛擬社會(huì)與顧客高頻率的互動(dòng)，可刺激顧客的消費(fèi)意願(yuàn)，並會(huì)強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。 建 議 (一 )對(duì)業(yè)界建議： 隨著資訊科技的日新月異，促使網(wǎng)路商務(wù)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)路商業(yè)具有提供較快速交易方式的潛力，而要這潛力能實(shí)現(xiàn)，本研究建議企業(yè)需將焦點(diǎn)集中在顧客的價(jià)值需求上，透過各種「以顧客為中心」的經(jīng)營(yíng)方式，發(fā)掘並滿足顧客真正的價(jià)值需求，企業(yè)才能與顧客建立情感的連繫，進(jìn)而穩(wěn)固顧客忠誠(chéng)度及市場(chǎng)佔(zhàn)有率，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 (二 )對(duì)後續(xù)研究建議： 本研究顧客關(guān)係管理工作是以觀察、訪問並收集相關(guān)資料而來，並無深入公司後端系統(tǒng)及技術(shù)整合層面，故後續(xù)研究者可針對(duì)系統(tǒng)整合及技術(shù)面進(jìn)行分析研究，探討系統(tǒng)在整合面及技術(shù)面不同時(shí)，是否會(huì)造成不同的顧客管理關(guān)係。另外，本研究並無進(jìn)行大量使用者訪談研究，在某方面無法反映出一般顧客的忠誠(chéng)度及滿意度，後續(xù)研究者可由顧客方面著手，以問卷方式對(duì)大量顧客進(jìn)行研究。 演講完畢，謝謝觀看！
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