【導(dǎo)讀】第二章員工章程7. 樓層主管崗位職責(zé)25. 方案設(shè)計崗位職責(zé)27. 六、財務(wù)部職責(zé)29. 結(jié)算會計崗位職責(zé)31. 庫房管理員崗位職責(zé)35. 運行電工崗位職責(zé)36. 消防監(jiān)控員崗位職責(zé)37. 保安班長崗位職責(zé)38. 辦公室衛(wèi)生管理規(guī)定41. 員工著裝管理規(guī)定52. 不合格商品退場制度60. 場內(nèi)經(jīng)營者信用獎懲制度61. 督促和檢查經(jīng)營者索證索票制度62. 進場違禁商品檢查和清退制度64. 日常巡場檢查制度66. 市場安全應(yīng)急管理制度68. 商品質(zhì)量準(zhǔn)入抽檢制度69. 消費糾紛調(diào)解登記制度71. 購物券的使用規(guī)定72. 顧客投訴管理規(guī)定78. 服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程109. 不得假借職權(quán)貪污、舞弊、收受賄賂、傭金，或以購物廣場名義在外。5．員工因過失或主觀故意造成購物廣場利益受損時，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)。任，情節(jié)嚴重者承擔(dān)法律責(zé)任。潔并經(jīng)熨燙、無磨損，紐扣無缺失；著襯衣時，不得挽

　　

【正文】 協(xié)助總經(jīng)理組 織擬定并落實 購物廣場 經(jīng)營管理 實施 方案 ， 提升對商戶的管理水平，讓商戶與 購物廣場 獲得更大的利益，形成長期共贏的合作關(guān)系。 協(xié)助總經(jīng)理制定 購物廣場 顧客售后服務(wù)的規(guī)范制度和流程，保證顧客滿意度的提升。 根據(jù)公司制定的團購業(yè)務(wù)規(guī)劃、策略、制度和流程，協(xié)助總經(jīng)理組織擬定 購物廣場 團購業(yè)務(wù)開展的細則和規(guī)范，推進 購物廣場 團購業(yè)務(wù)工作，達成 購物廣場 業(yè)務(wù)目標(biāo)。 結(jié)合 購物廣場 的特點，協(xié)助總經(jīng)理組織擬定并實施 購物廣場 的市場營銷方案和實施細則。 ○ 管理制度 ○ 24 通過 購物廣場 的品牌宣傳策劃，品牌推廣活動，協(xié)助總經(jīng)理提升購物廣場 在本市區(qū)域 市場的知名度、美譽度，提升 購物廣場 形象。 根據(jù)公司安全保障管理的制度和相關(guān)要求，協(xié)助總經(jīng)理組織擬定購物廣場 安全保障管理的實施細則，并指導(dǎo)和督查各部門做好安全保障管理，杜絕各類安全保障事故的發(fā)生。 根據(jù) 購物廣場 年度目標(biāo)計劃，參與擬定 購物廣場 年度財務(wù)預(yù)算方案，報公司審定后組織實施，并進行督查和控制。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 三、經(jīng)營部職責(zé) 經(jīng)營部經(jīng)理崗位職責(zé) 根據(jù) 購物廣場 經(jīng)營指標(biāo)，對全年目標(biāo)任務(wù)合理制定分配計劃； 根據(jù)服裝流行趨勢，制定部門調(diào)整方案，對目標(biāo)品牌的跟蹤、引入、 招商， 制定年度計劃； 把握市場動態(tài)，對反饋信息及時做出分析并制訂相應(yīng)對策，向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議； 對促銷活動，按 購物廣場 要求與各部門配合，達到代理商支持活動率在 80％以上，以此達到顧客滿意； 貫徹執(zhí)行 購物廣場 各項規(guī)章制度； 對部門人、財、物進行合理調(diào)配、統(tǒng)籌安排； 對外與烏市代理商，對內(nèi)與 本地 代理商進行及時溝通，使其了解本 購物廣場 的經(jīng)營理念，以此確保更有效的合作； 與 購物廣場 財務(wù)部進行有效溝通，共同保障各供應(yīng)商賬款的按時支付； 與 購物廣場 各部門保持良好的溝通，確保營運工作的正 常進行； 根據(jù)部門人員情況，及時做出調(diào)整，確保崗位高速有效的運轉(zhuǎn)； 1優(yōu)化樓層品牌，維護現(xiàn)有優(yōu)秀品牌，對各專柜實行定期評定，嚴格實施末尾淘汰制； 1負責(zé)組織員工進行銷售技巧培訓(xùn)、考核，提升員工業(yè)務(wù)技能； 1負責(zé)組織員工文化生活，確保團隊凝聚力和競爭力； ○ 管理制度 ○ 25 1協(xié)助各專柜建立健全顧客檔案并協(xié)助代理商做好回訪工作； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 樓層經(jīng)理崗位職責(zé) 注重部門禮儀禮貌，提供 購物廣場 良好的外部形象； 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)； 提供信息，做好顧 客與公司溝通的橋梁； 每日檢查員工禮儀、行為規(guī)范等； 負責(zé)每日銷售報表的收集及上報。 以身作則倡導(dǎo) “ 顧客至上 ” 的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象； 做好每日巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并上報主管領(lǐng)導(dǎo)。 負責(zé)主持樓層各項會議（早、晚例會、代理商座談會）； 制定導(dǎo)購排班表并嚴格監(jiān)督，杜絕廳內(nèi)無人而發(fā)生意外； 做好與各部門間的溝通，保障 購物廣場 的的正常經(jīng)營。 1負責(zé)導(dǎo)購對專業(yè)知識及服務(wù)禮儀的規(guī)范使用； 1負責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境； 1協(xié)助保安做好閉店后清 場工作，確保 購物廣場 及商戶的財產(chǎn)安全。 1對商戶提出的問題及要求及時解答并解決，不推諉。 1按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事務(wù)性工作。 樓層主管崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理做好本部門日常經(jīng)營管理工作； 實行 “ 走動式 ” 管理，針對現(xiàn)場實際情況，提出改進意見和建議； 監(jiān)督規(guī)范化服務(wù)的執(zhí)行情況，分析匯總巡場中的問題； 參與制定、跟蹤本部門工作計劃，正確評估員工工作； 負責(zé)跟進完成本部門銷售、毛利計劃及各項任務(wù)指標(biāo)； 收集整理、分析商品及品牌營銷在市場上占有份額（包括市場調(diào)研）顧客群對商品、 品牌經(jīng)營及促銷活動反映，指導(dǎo)各品牌柜組更好地開展?fàn)I銷活動； 對促銷情況按周做出分析報表； ○ 管理制度 ○ 26 定期作好市場調(diào)研工作，有針對性收集各大商場的營銷資料，隨時向樓層經(jīng)理提供市調(diào)報告； 制定月、季、半年、年度計劃，按月、季、半年、年終做出工作總結(jié)； 做好供應(yīng)商引進和清退的跟進管理工作； 1隨時保證所管轄賣場的人、財、物的狀態(tài)正常運行； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 導(dǎo)購崗位職責(zé) 主動、熱情、耐心、周到的接待顧客； 熟悉貨品的品名、單價、產(chǎn)地、規(guī)格、成份、性能、使用和保養(yǎng)方法 ； 做好店堂、貨架、貨品的衛(wèi)生清理； 貨區(qū)物品的整理、擺放及模特、櫥窗的出樣； 業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，了解商品常用的外文及圖形標(biāo)志，對每一種貨品上柜前要嚴格審核有效證件是否齊全，質(zhì)量是否合格，嚴禁缺證商品或假冒偽劣商品上柜銷售； 遵守 購物廣場 紀律，不做任何有損 購物廣場 形象或利益的行為； 主動提醒顧客看好自己的皮包財物等； 團結(jié)同事，嚴禁在 購物廣場 內(nèi)各商戶之間互相詆毀品牌； 對于在 購物廣場 內(nèi)拍照、攝像的顧客應(yīng)給予婉言制止（經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)除外，但必須在策劃部人員的陪同下進行），對于不聽勸阻 的顧客應(yīng)立即上報； 參加例會并總結(jié)交流銷售經(jīng)驗； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 四 、企劃部職責(zé) 企劃部經(jīng)理崗位職責(zé) 在經(jīng)營副總的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本部門策劃、設(shè)計、媒介工作，對部門內(nèi)人員做分工安排，監(jiān)督各成員任務(wù)完成情況； 根據(jù) 購物廣場 發(fā)展戰(zhàn)略，配合各經(jīng)營部門擬訂年度總體營銷計劃， ○ 管理制度 ○ 27 監(jiān)控本部門計劃的執(zhí)行情況，對當(dāng)?shù)厥袌龈偁幮蝿葑鞒龇治龊驮u估，為總經(jīng)理制定經(jīng)營決策提供依據(jù)和參考 ， 組織部屬完成 購物廣場 形象塑造的管理工作即形象策劃和實施； 按照 購物廣場 年度總體營銷計劃的要求和領(lǐng)導(dǎo)部屬，應(yīng)節(jié) 慶日、季節(jié)性、階段性銜接、新品上市的要求，制定切實可行的實施方案； 購物廣場 宣傳品設(shè)計，包括報紙廣告、室內(nèi)外展牌、戶內(nèi)外燈箱等； 設(shè)計室設(shè)備資料的管理維護及其他設(shè)計工作的審核與指導(dǎo)； 其他文字工作的審核與指導(dǎo)； 負責(zé)本部本人員的業(yè)務(wù)技術(shù)、專業(yè)能力的培訓(xùn)與提升； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 方案設(shè)計崗位職責(zé) 完成 購物廣場 的促銷廣告設(shè)計任務(wù)； 購物廣場 展臺的招商收費設(shè)計制作及日常檢查維護； 負責(zé) 購物廣場 廣告美術(shù)字、印刷品圖案、燈箱廣告、彩帶等廣告設(shè)計工作； 平面設(shè) 計用資料、工具管理； 負責(zé) 購物廣場 的內(nèi)外活動期間的宣傳、及節(jié)日期間的氣氛布置； 負責(zé) 購物廣場 舉辦的各種活動現(xiàn)場布置和會場布置； 負責(zé) 購物廣場 內(nèi)廣告的檢查； 不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和藝術(shù)水平，提高自身專業(yè)能力； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，并及時反饋執(zhí)行情況。 美工崗位職責(zé) 購物廣場 手繪 POP工作； 庫房管理及工作臺、各類板材的管理； 維護管理好圖書、麥克筆、墨水及紙張等； 賣場企劃管理； 各項企劃活動跟進； ○ 管理制度 ○ 28 相關(guān)外聯(lián)工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 五 、 優(yōu)服部職責(zé) 優(yōu)服部經(jīng)理崗位職責(zé) 制訂本部門的年度工作計劃，月度預(yù)算及月度工作計劃。 組織做好本部門文件、資料、記錄的保管與定期歸檔工作，以及本部門的保密工作。 處理在本部門管轄范圍內(nèi)發(fā)生的緊急事件。 根據(jù)本部門工作安排，按照程序提出申請招聘，參與制定下級的面試及入職考核。 制訂直接下級的崗位職責(zé)，根據(jù)崗位職責(zé)在本部門開展述職工作。 定期對直接下級進行績效考評。 制訂本部門年度培訓(xùn)計劃，并呈報行政部，執(zhí)行行政部下發(fā)的月度培訓(xùn)計劃，保證培訓(xùn)工作的實施。 負責(zé) 購物廣場 商品質(zhì) 量、服務(wù)質(zhì)量、店容店貌、商品陳列、價格標(biāo)識、員工儀容儀表等工作內(nèi)容的實施監(jiān)督檢查管理工作。 客服員崗位職責(zé) 負責(zé)各類會員卡的管理、發(fā)放、核算匯總及上報工作； 會員卡的積分、查詢、升級等各項工作； 負責(zé)顧客檔案的建立和匯總； 負責(zé)對忠實顧客檔案的建立及跟蹤服務(wù)； 會員的回訪工作； 會員的生日問候工作； 會員卡的辦理、補磁及查詢等工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 廣播員崗位職責(zé) ○ 管理制度 ○ 29 負責(zé)各類會員卡的管理、發(fā)放、核算匯總及上報工作； 會員卡的積分、查詢 、升級等各項工作； 負責(zé)顧客檔案的建立和匯總； 負責(zé)對忠實顧客檔案的建立及跟蹤服務(wù)； 會員的回訪工作； 會員的生日問候工作； 會員卡的辦理、補磁及查詢等工作； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 優(yōu)服專員崗位職責(zé) 依據(jù)本中心有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范條例，實施現(xiàn)場監(jiān)督檢查。 負責(zé)受理顧客服務(wù)投訴、價格投訴，并做好投訴記錄。對現(xiàn)場能解決的，決不推委；對不能當(dāng)場解決的，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 負責(zé)監(jiān)督、檢查、記錄各樓層晨會、開、關(guān)門前的定位情況。 負責(zé)檢查、記錄營業(yè)期 間各樓層現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量的狀況。 負責(zé)對現(xiàn)場服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格項執(zhí)行處罰，并及時糾正、反饋（服務(wù)過程包括務(wù)態(tài)度、柜臺紀律、文明用語、顧客投訴的識別、判斷以及售后服務(wù)等內(nèi)容）。 負責(zé)每月對環(huán)境質(zhì)量大檢查，檢查店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生（包括辦公室），商品陳列狀并記錄檢查結(jié)果。 負責(zé)監(jiān)督檢查商品價格標(biāo)識、服務(wù)性收費標(biāo)識、促銷標(biāo)識、公益標(biāo)識，對不合格項時跟蹤驗證。 負責(zé)接待消費者咨詢，要求熟悉商品區(qū)域，及時了解商場的各項促銷活動。 負責(zé)登記每日顧客提出的建議、意見和表揚意見、表揚信，及時向辦公 室反饋信息。 六 、財務(wù)部職責(zé) 財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) ○ 管理制度 ○ 30 在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)公司的財務(wù)管理制度的實施和運轉(zhuǎn)。 負責(zé)組織 購物廣場 的經(jīng)濟核算工作，組織編制和審核會計、統(tǒng)計報表，并負責(zé)向上級財務(wù)部門及主管領(lǐng)導(dǎo)上報，按上級規(guī)定時限及時編制財務(wù)預(yù)算，月度資金預(yù)算和結(jié)算。 負責(zé)組織財會人員搞好會計核算，正確、及時、完整地記帳、算帳、報帳，全面反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，及時提供真實的會計核算資料。 負責(zé)組織貫徹執(zhí)行《會計法》等法規(guī)和企業(yè)財務(wù)制度財經(jīng)紀律，建立健全財務(wù)管理的各項制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 ，重大問題及時報告總經(jīng)理。 加強財務(wù)管理，分月、季、年編制和執(zhí)行財務(wù)計劃，正確合理調(diào)度資金，提高資金使用效率，指導(dǎo)各部門搞好經(jīng)營活動。 根據(jù)會計制度，定期匯總會計憑證，并與科目明細帳核對相符。 負責(zé) 購物廣場 各項費用核算，認真審核收支原始憑證，帳務(wù)處理符合制度規(guī)定，帳目清楚，數(shù)字準(zhǔn)確。 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查和考核本部門員工的工作，及時處理解決工作中發(fā)生的問題，保證部門的工作正常進行。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)性工作。 總帳會計崗位職責(zé) 負責(zé)會計帳務(wù)日常處理工作以及按時編制并上 報會計報表。 負責(zé)對出納日常收付業(yè)務(wù)進行核對，監(jiān)督并將憑證及時入帳。 負責(zé)實體與公司會計日常收付業(yè)務(wù)結(jié)算及月末對帳工作。 月末負責(zé)對出納的銀行對帳單進行核對和經(jīng)常性的現(xiàn)金核對。 登記分管的各類帳簿，做到帳物、帳款相符、平衡。 按制度規(guī)定結(jié)帳、對帳、轉(zhuǎn)帳，為編制會計報表提供可靠、準(zhǔn)確真實的依據(jù)。 與各部門做好相關(guān)業(yè)務(wù)對接，應(yīng)及時將準(zhǔn)確信息反饋相關(guān)部門。 會計帳務(wù)處理應(yīng)符合企業(yè)會計制度和 “ 稅收征管法 ” 。 審核 購物廣場 人員變動情況，催促相關(guān)部門經(jīng)辦人員，及時傳遞 ○ 管理制度 ○ 31 工資發(fā)放表、交費明細 表。 負責(zé)固定資產(chǎn)的會計明細核算工作，并做好固定資產(chǎn)的購置的賬務(wù)處理及盤點工作。 1認真核算各項耗材的入庫和領(lǐng)用，正確核算該項費用的屬部門，負責(zé)月末盤點和監(jiān)盤工作。 1保守業(yè)務(wù)秘密，完成臨時交辦的重要工作。 結(jié)算會計崗位職責(zé) 負責(zé)會計帳務(wù)日常處理工作以及按時編制并上報會計報表。 負責(zé)對出納日常收付業(yè)務(wù)進行核對，