零售百貨商場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-08-05 16:41本頁(yè)面
【正文】 在胸前，離身體約30厘米與肩同高掌心朝下，另一手伸出食指，指尖頂住掌心以示停車。如何指揮車輛泊車：首先指揮員要站在車位內(nèi)，示意司機(jī)倒車、一般指揮員要站在該車方盤(pán)那邊的后方打手勢(shì)，同時(shí)嘴里要喊，“倒車、往左、往右”；不夠位時(shí)喊，“回方向朝前開(kāi)、好、再回方向、向后倒、?！?。然后檢查車身狀況車門是否鎖好，并禮貌告訴顧客。上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范，安檢員穿著制服要合體，胸卡要齊全，要扣好領(lǐng)口和領(lǐng)鉤。不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指，不得披衣、敞懷，不得卷起袖口和褲腳，襯衣下擺不得外露。穿開(kāi)領(lǐng)制服時(shí)，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。上班要穿前不露趾、不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋，穿鞋不準(zhǔn)穿成拖鞋狀，穿統(tǒng)一黑色皮鞋保持光亮。（六）、值班經(jīng)理管理服務(wù)規(guī)范著裝：總值經(jīng)理必須穿著工作服，工衣要求整潔，值班經(jīng)理牌佩戴在左上胸，穿黑色皮鞋。男員工打領(lǐng)帶，女員工化淡妝。發(fā)型要美觀大方，梳理要整齊。當(dāng)天值班經(jīng)理早上在開(kāi)門前到商場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)門前的工作檢查。開(kāi)門前3分鐘到達(dá)大門口做好開(kāi)門迎賓準(zhǔn)備工作，以標(biāo)準(zhǔn)的站崗姿勢(shì)精神抖擻地用“早上好”帶領(lǐng)迎賓員工迎接顧客的到來(lái)。值班經(jīng)理對(duì)講機(jī)應(yīng)保持長(zhǎng)開(kāi)暢通，對(duì)講機(jī)語(yǔ)言要自然、清晰，對(duì)于日常的退換貨工作等快速處理、解決。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)巡店檢查工作時(shí)，步伐要輕快，路遇顧客要禮讓，主動(dòng)用禮貌用語(yǔ)與顧客打招呼。對(duì)有服務(wù)需要的顧客要適時(shí)迎上前去為顧客提供所需服務(wù)。發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題要及時(shí)通知相關(guān)人員解決，解決問(wèn)題要盡量控制對(duì)賣場(chǎng)的影響，控制事態(tài)的發(fā)展。處理投訴時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、耐心冷靜地聽(tīng)取顧客的陳述，及時(shí)與有關(guān)部門溝通，盡量做到投訴不出店，妥善、及時(shí)處理好。 零售商場(chǎng)強(qiáng)化站姿考核表 專柜站姿 (14分)語(yǔ)言 (13分)微笑 (13分)總分備注保安 禮儀 收銀 一樓 二樓 三樓 四樓 …… …… 零售百貨商場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范的執(zhí)行流程制定服務(wù)管理規(guī)范執(zhí)行方案以及各崗位服務(wù)規(guī)范細(xì)則 組織各門店負(fù)責(zé)人召開(kāi)討論會(huì)議，確定各崗位服務(wù)規(guī)范細(xì)則以及實(shí)施時(shí)間各門店按照方案細(xì)則進(jìn)入培訓(xùn)階段，同時(shí)在商場(chǎng)做好相關(guān)的圖片及文字宣傳進(jìn)行培訓(xùn)期服務(wù)規(guī)范初次考核檢查對(duì)初次檢查結(jié)果召開(kāi)會(huì)議并對(duì)存在問(wèn)題提出整改同時(shí)確定正式檢查時(shí)間 制訂正式檢查考核打分標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)成立考核打分小組 服務(wù)管理規(guī)范執(zhí)行進(jìn)入常態(tài)。 進(jìn)行正式考核檢查 召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行公布
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