【正文】 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組餐食和旅游。同樣，度假旅客淡旺季對(duì)租車服務(wù)預(yù)定需求較少。分析下圖 4125 看，留學(xué)旅客淡旺季購(gòu)票時(shí)需預(yù)定服務(wù)也相差較大，淡季購(gòu)票是需要預(yù)定最多的是座位，其次是酒店和餐食，然后才是會(huì)議和租車；旺季購(gòu)票時(shí)需要預(yù)定最多的是餐食，其次是酒店，然后才是座位。淡旺季對(duì)租車服務(wù)都有一定需求。圖 4125 2022廣 州 國(guó) 際 民 航 留 學(xué) 客 淡 旺 購(gòu) 票 需 預(yù) 定 服 務(wù) 分 析% %%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%座 位 餐 食 酒 店 會(huì) 議 旅 游 租 車 其 他 不 需 要淡 季 旺 季13．旅客來往中國(guó)承運(yùn)人選擇及原因分析（1）旅客對(duì)中外承運(yùn)人的總體偏好分析從下圖 4131 分析，2022 年廣州民航國(guó)際旅客來往中國(guó)經(jīng)常乘坐的航空公司為外航，淡旺季比例分別為 %和 %。主要外航為日航、韓亞和新加坡航空公司等，具體見下表 4131 所示。表 4131 2022 廣州民航國(guó) 際旅客到中國(guó)經(jīng)常乘坐的主要外國(guó)航空公司承運(yùn)人 日航 國(guó)泰 大韓 漢莎 馬航 全日空 韓亞 新加坡 泰航 總計(jì)占外航比例 %% % % % % % % % %2022年廣州民航國(guó)際出港旅客市場(chǎng)特征研究報(bào)告 民航運(yùn)輸市場(chǎng)研究所 42 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組圖 4131 2022年 廣 州 國(guó) 際 民 航 旅 客 到 中 國(guó) 旅 行 時(shí) 經(jīng) 常 乘 坐 的 航 空公 司%%%%%%%% %%0%15%30%45%60%國(guó) 航 東 航 南 航 中 國(guó) 其 他 航 外 航旺 季 淡 季而在來往中國(guó)乘坐的國(guó)內(nèi)航空公司主要為南航，淡旺季比例分別為 %和 %。這與廣州是南航基地的實(shí)際情況相符合。（2）旅客對(duì)中外承運(yùn)人的總體偏好原因分析圖 4132 2022年 廣 州 國(guó) 際 民 航 旅 客 選 擇 航 空 公 司 的 原 因%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%安 全價(jià) 格時(shí) 刻服 務(wù)餐 飲座 位航 班 多常 旅 客 計(jì) 劃娛 樂指 定其 他旺 季 淡 季如上圖 4132 所示，2022 廣州民航國(guó)際旅客來往中國(guó)淡旺季承運(yùn)人選擇原因略有不同，盡管淡旺季選擇承運(yùn)人的主要原因都是2022年廣州民航國(guó)際出港旅客市場(chǎng)特征研究報(bào)告 民航運(yùn)輸市場(chǎng)研究所 43 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組安全，因?yàn)榘踩珜?duì)于航空運(yùn)輸來說是第一位的，但淡季選擇承運(yùn)人的其次原因?yàn)榉?wù)和時(shí)刻，然后才是價(jià)格因素；而旺季選擇承運(yùn)人的其次原因?yàn)闀r(shí)刻，然后才是價(jià)格和服務(wù)。另外，淡季對(duì)餐飲的要求明顯多于旺季，而旺季對(duì)航班量的要求明顯多于淡季。（3）旅客對(duì)航空公司的推薦意愿%%%% %%0%20%40%60%80%100%會(huì) 不 會(huì) 不 確 定圖 4133 2022年 廣 州 國(guó) 際 民 航 旅 客 對(duì) 航 空 公 司 的 推 薦 意 愿分 析旺 季 淡 季分析上圖 4133，可以看出來往中國(guó)選擇某一航空公司的旅客中，超過 50%的人會(huì)向別人推薦這家公司，只有少數(shù)旅客選擇不會(huì)幫助推薦。這說明，航空公司培養(yǎng)旅客忠誠(chéng)度是一項(xiàng)非常重要的事情，它可以為公司帶來知名度和美譽(yù)度的提升。14．旅客購(gòu)票方式分析（1）總體購(gòu)票情況分析從下圖 4141 分析，2022 年廣州民航國(guó)際出港旅客的購(gòu)買行為有以下幾點(diǎn)值得關(guān)注。第一，代理銷售仍是國(guó)際客票最主要的銷售方式，包括代理電話和代理售票處購(gòu)票，淡旺季分別占 %和2022年廣州民航國(guó)際出港旅客市場(chǎng)特征研究報(bào)告 民航運(yùn)輸市場(chǎng)研究所 44 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組%；第二，網(wǎng)站銷售在國(guó)際客票銷售中所占比例逐漸擴(kuò)大，包括航空公司網(wǎng)站和其他網(wǎng)站在內(nèi)，淡旺季分別占 %和 %，這說明，在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，航空公司不但要重視傳統(tǒng)的代理銷售方式，更應(yīng)該關(guān)注各種不同形式的網(wǎng)絡(luò)銷售方式；第三，航空公司自己銷售部門銷售仍然十分重要，包括航空公司電話和航空公司網(wǎng)站在內(nèi)，淡旺季分別占 22%和 26%，航空公司自身銷售的模式在目前情況下還需要加強(qiáng)；第四，目前國(guó)際客票銷售仍然以代售為主；第五，淡季時(shí)單位協(xié)議購(gòu)買占有相當(dāng)?shù)谋壤瑧?yīng)注重這部分旅客的重點(diǎn)營(yíng)銷工作，為公司帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的高端客戶群。圖 4141 2022年 廣 州 國(guó) 際 民 航 旅 客 購(gòu) 票 方 式 分 布% %% %%%% % %%%%%%%%0%10%20%30%航 空 公司 網(wǎng) 站 其 他 網(wǎng) 站航 空 公司 電 話 代 理 電 話航 空 公司 售 票處代 理 售票 處 單 位 協(xié) 議 不 清 楚旺 季 淡 季（2）不同旅行目的旅客購(gòu)票方式分析從下圖 4142 分析，2022 廣州民航國(guó)際公商務(wù)旅客淡旺季購(gòu)票方式規(guī)律基本相同，代理購(gòu)票仍是主流，包括代理電話和代理售票處，淡旺季分別占 %和 %。另外，淡季航空公司網(wǎng)站購(gòu)買、旺季單位協(xié)議購(gòu)買都占有相當(dāng)比例，航空公司應(yīng)關(guān)注這兩方面的發(fā)2022年廣州民航國(guó)際出港旅客市場(chǎng)特征研究報(bào)告 民航運(yùn)輸市場(chǎng)研究所 45 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組展趨勢(shì)，以更好的掌握公商務(wù)旅客的購(gòu)票規(guī)律，為本公司帶來更大的收益。圖 4142 2022廣 州 國(guó) 際 民 航 公 商 務(wù) 旅 客 淡 旺 購(gòu) 票 方 式 分 析% % %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%航 空 公司 網(wǎng) 站 其 他 網(wǎng) 站航 空 公司 電 話 代 理 電 話航 空 公司 售 票處代 理 售票 處 單 位 協(xié) 議 不 清 楚淡 季 旺 季圖 4143 2022廣 州 國(guó) 際 民 航 探 親 旅 客 淡 旺 購(gòu) 票 方 式 分 析% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%航 空 公司 網(wǎng) 站 其 他 網(wǎng) 站航 空 公司 電 話 代 理 電 話航 空 公司 售 票處代 理 售票 處 單 位 協(xié) 議 不 清 楚淡 季 旺 季分析上圖 4143 知，2022 廣州民航國(guó)際探親旅客淡旺季購(gòu)票方式也是以代理購(gòu)買為主，包括代理電話和售票處在內(nèi)，淡旺季分別占 50%和 %。另外，淡季其他網(wǎng)站購(gòu)買和旺季航空公司自身2022年廣州民航國(guó)際出港旅客市場(chǎng)特征研究報(bào)告 民航運(yùn)輸市場(chǎng)研究所 46 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組銷售也占有一定的市場(chǎng)，對(duì)于探親旅客來說，這兩種銷售方式不容忽視。由下圖 4144 分析，2022 廣州民航國(guó)際度假旅客淡旺季購(gòu)票方式有較大差異，淡季以代理售票和單位協(xié)議購(gòu)買為主，分別占%（包括代理電話和網(wǎng)站）和 18%，旺季則以航空公司銷售和代理購(gòu)買為主，分別占 %和 %。但是，旺季其他網(wǎng)站購(gòu)買也有 %的比例，值得重視。圖 4144 2022廣 州 國(guó) 際 民 航 度 假 旅 客 淡 旺 購(gòu) 票 方 式 分 析%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%航 空 公司 網(wǎng) 站 其 他 網(wǎng) 站航 空 公司 電 話 代 理 電 話航 空 公司 售 票處代 理 售票 處 單 位 協(xié) 議 不 清 楚淡 季 旺 季從下圖 4145 分析，2022 廣州民航留學(xué)旅客淡旺季購(gòu)票方式略有不同，淡季航空公司電話、代理電話和代理售票處均占%，其次是航空公司售票處購(gòu)買，占 %；旺季則以航空公司電話為主，占 %，其次是代理電話和其他網(wǎng)站，均占%。對(duì)于留學(xué)生旅客來說，航空公司自身銷售還是有一定優(yōu)勢(shì)的，隨著到國(guó)外留學(xué)的學(xué)生越來越多，航空公司自身應(yīng)進(jìn)一步下功夫，把這一顧客群的銷售進(jìn)一步鞏固。2022年廣州民航國(guó)際出港旅客市場(chǎng)特征研究報(bào)告 民航運(yùn)輸市場(chǎng)研究所 47 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組圖 4145 2022廣 州 國(guó) 際 民 航 留 學(xué) 旅 客 淡 旺 購(gòu) 票 方 式 分 析%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%航 空 公司 網(wǎng) 站 其 他 網(wǎng) 站航 空 公司 電 話 代 理 電 話航 空 公司 售 票處代 理 售票 處 單 位 協(xié) 議 不 清 楚淡 季 旺 季15．旅客了解航空公司途徑分析圖 4151 2022年 廣 州 國(guó) 際 民 航 旅 客 了 解 航 空 公 司 信 息 途 徑%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%雜 志電 視廣 播網(wǎng) 站 電 郵朋 友手 機(jī)客 服代 理其 他旺 季 淡 季旅客了解航空公司的途徑有很多種，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，上網(wǎng)越來越成為現(xiàn)代人們生活的一部分，因此，旅客通過網(wǎng)站了解航空公司的信息越來越方便，從上圖 4151 看，2022 年廣州民航國(guó)際旅客淡旺季了解航空公司信息的主要途徑均為網(wǎng)站，分別占 %和2022年廣州民航國(guó)際出港旅客市場(chǎng)特征研究報(bào)告 民航運(yùn)輸市場(chǎng)研究所 48 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組%。另外，除了網(wǎng)站，代理點(diǎn)、廣播、電視也是旅客了解航空公司相關(guān)信息的非常重要的途徑，航空公司在做好網(wǎng)站廣告之外，也不能忽視在這些方面的宣傳工作。表 4151 2022 廣州國(guó)際民航不同出行目的旅客了解航空公司途徑旅行目的 雜志 電視 廣播 網(wǎng)站 電郵 朋友 手機(jī) 客服 代理 其他 總計(jì)公商務(wù) %%% %%% %%%%%探親 % %%%%%%%%%%度假 %%%%%% %%%%%留學(xué) %%% %%% %%%%%其他 % %% %%%%%%%%圖 4152 2022廣 州 國(guó) 際 民 航 不 同 目 的 旅 客 了 解 航 空 公 司 途 徑%%%%%%%%雜 志 電 視 廣 播 網(wǎng) 站 電 郵 朋 友 手 機(jī) 客 服 代 理 其 他公 商 務(wù) 探 親 度 假 留 學(xué) 其 他不同旅行目的旅客了解航空公司途徑也不盡相同，對(duì)于航空公2022年廣州民航國(guó)際出港旅客市場(chǎng)特征研究報(bào)告 民航運(yùn)輸市場(chǎng)研究所 49 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組司來說，重點(diǎn)關(guān)注哪部分客戶群體，就應(yīng)該提前了解這部分旅客的習(xí)慣，做到對(duì)癥下藥。從上表 4151 和圖 4152 看，2022 年廣州民航不同旅行目的的國(guó)際旅客了解航空公司的途徑也不相同，對(duì)于公商務(wù)旅客來說，了解航空公司信息的主要途徑是網(wǎng)站和代理點(diǎn)；對(duì)于探親、度假旅客來說，了解航空公司的主要途徑也是網(wǎng)站，其次是代理點(diǎn)，然后是朋友和廣播；對(duì)于留學(xué)生來說，了解航空公司的主要途徑則是電視和代理點(diǎn)。因此，代理點(diǎn)仍是目前國(guó)際客票銷售的主要途徑。16．旅客對(duì)承運(yùn)人服務(wù)的改進(jìn)要求（1）總體需要改進(jìn)服務(wù)要求圖 4161 2022年 廣 州 國(guó) 際 民 航 旅 客 對(duì) 航 空 公 司 的 服 務(wù) 改 進(jìn) 要 求%%% %%%% %%%%%%%%%%%%%%%售 票海 關(guān)信 息 通 告機(jī) 上 服 務(wù)機(jī) 上 餐 飲座 位 舒 適行 李常 旅 客 計(jì) 劃客 服 熱 線不 正 常 情 況其 他旺 季淡 季旅客對(duì)承運(yùn)人的服務(wù)總有不滿意的地方，國(guó)際旅客一般都是長(zhǎng)途旅行，需要長(zhǎng)時(shí)間乘坐飛機(jī)，對(duì)服務(wù)的要求很高，上圖 4161 表示的是 2022 年廣州民航國(guó)際旅客對(duì)承運(yùn)人服務(wù)不滿意的地方，也就是說急需改進(jìn)之處，從圖上看，旅客在淡旺季對(duì)承運(yùn)人需要改進(jìn)的2022年廣州民航國(guó)際出港旅客市場(chǎng)特征研究報(bào)告 民航運(yùn)輸市場(chǎng)研究所 50 2022民航旅客市場(chǎng)特征研究項(xiàng)目組服務(wù)要求不一樣，淡季旅客認(rèn)為最需要改進(jìn)的服務(wù)是機(jī)上餐飲，其次是海關(guān)，然后是座位舒適度、機(jī)場(chǎng)服務(wù)和信息通告，這說明淡季旅客對(duì)這些方面要求比較高；旺季旅客認(rèn)為最急需改進(jìn)的服務(wù)是海關(guān)，其次是信息通告，然后才是機(jī)上服務(wù)和座位舒適。顯然，不管在淡季還