【正文】 control 稱為品管圈，起源于日本。它是由同一工作場(chǎng)所的人（人左右）為了解決工作問題，突破工作績效，自動(dòng)自發(fā)地組成一個(gè)小團(tuán)體（圈圈），然后分工合作，運(yùn)用質(zhì)量管理的簡易統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，解決工作場(chǎng)所的障礙問題以達(dá)到業(yè)績改善的目標(biāo)。刷δ法。法δ法是摩托羅拉公司于摩托提出的，它指的是全面的管理義務(wù)、卓越的見解、以顧客為中心、過程的改進(jìn)以及度量的規(guī)則，即把顧客放在第一位，利用事實(shí)和數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)更好地解決問題的方法。δ是統(tǒng)計(jì)學(xué)的平均值的誤差， 6δ越高，失誤率就越低，表示摩托羅拉公司追求完美的質(zhì)量管理。實(shí)行全面創(chuàng)新管理。即新（芾懟＜碩QI（total qual管理y企業(yè)要發(fā)展，就要不斷地創(chuàng)新，不僅要在產(chǎn)品上創(chuàng)新、決策上創(chuàng)新，更重要的是在管理上創(chuàng)新，尤其是全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新。案例例34中國石油第二建設(shè)公司實(shí)施全面管理紀(jì)實(shí) 該案例可以為我們提供以下的啟示： 質(zhì)量是一廣泛的概念。它既包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括各種各樣服務(wù)的質(zhì)量；既包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括無形產(chǎn)品的質(zhì)量。 工程建設(shè)的質(zhì)量比一般產(chǎn)品的質(zhì)量更具重要性，它即關(guān)系到人的生命安全，也關(guān)系到建設(shè)單位的財(cái)產(chǎn)。 本案例是全面質(zhì)量管理在工程建設(shè)中的應(yīng)用。為了保證工程建設(shè)的質(zhì)量，中油二建實(shí)行了“實(shí)行”的全面質(zhì)量管理模式。（見案例） 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督的力度，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量控制，一旦發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題，馬上進(jìn)行整改，減少損失，提高了工程質(zhì)量。 在全面質(zhì)量管理中，注意培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用。 只要結(jié)合實(shí)際，把全面管理的思想貫穿于任何領(lǐng)域，也可取得很好的成績。梁第二章現(xiàn)代管理實(shí)務(wù)（）——時(shí)間管理 一、時(shí)間管理的含義 時(shí)間是一種無形的卻又十分寶貴的管理資源。時(shí)間是流動(dòng)的，稍縱即逝，善用者，為其帶來財(cái)富；不善用者，一生庸庸碌碌。 時(shí)間管理就是對(duì)流動(dòng)的時(shí)間進(jìn)行自我管理，將過去作為現(xiàn)在改善的參考，把未來作為現(xiàn)在努力的方向，更好地把握現(xiàn)在，用有限的時(shí)間去做無限的事。 管理者的時(shí)間一般分為兩大部分：一部分是被動(dòng)支配的時(shí)間，就是用于應(yīng)酬、接待等上面的時(shí)間；一部分是主動(dòng)支配的時(shí)間，就是管理者主觀愿望自行安排的時(shí)間。 時(shí)間管理的品質(zhì)，對(duì)于個(gè)人而言，是個(gè)人績效的表現(xiàn)，它顯示了個(gè)人人格的成熟度；對(duì)于組織而言，是整體生產(chǎn)力的狀態(tài)，它顯示的是上下不同層次、左右不同部門之間對(duì)時(shí)間管理的互動(dòng)效益與效率。 有效的時(shí)間管理，能降低成本，提高效益，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 二、浪費(fèi)時(shí)間的癥狀 疲于奔命，應(yīng)付電話； 文山會(huì)海，浪費(fèi)時(shí)間； 日理萬機(jī)，忙于救火。 浪費(fèi)時(shí)間常見的表現(xiàn)形式見下表： 三、有效管理時(shí)間的步驟 設(shè)立明確的目標(biāo)。時(shí)間管理的目的是讓管理者在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)更多想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 按重要性安排工作目標(biāo)的次序。對(duì)管理者來說，最具效率的時(shí)間管理是：用最多的時(shí)間去做最重要的但并不緊急的事，用?0的時(shí)間去做間最重要的事情，善于把重要的事情變得很緊急。為此，可以把要做的工作按輕重緩急分為：勸（緊急、重要）、（次要）、焙（一般）。 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動(dòng)，進(jìn)行目標(biāo)切割，把年度目標(biāo)切割成季度目標(biāo)，把季度目標(biāo)切割成月目標(biāo)??,并列出目標(biāo)清單。 針對(duì)每一個(gè)目標(biāo)，給實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動(dòng)分派優(yōu)先級(jí)。按緊急程度和重要程度兩個(gè)緯度可把要做的工作作如圖分級(jí)。管理者要做的是第二象限的工作。 緊急 ● 不重要要 重要 不緊急 按分派的優(yōu)先級(jí)安排活動(dòng)日程。 四、工作時(shí)間管理之道 壓縮工作周 （）自愿縮短工作時(shí)間。管理者可以根據(jù)個(gè)人的生活規(guī)律，縮短工作時(shí)間，選擇每天精力充沛、思想集中的時(shí)間，去處理最重要的事情。避免疲勞戰(zhàn)，做到勞逸結(jié)合，做到事半功倍的效果。 （232。）壓縮工作周。減少員工每周上班的天數(shù)，但不減少總工作時(shí)間和薪酬。如間和工作制，9:80工作制。這會(huì)極大地提高他們的工作積極性。 彈性工作制。彈性工作制是指員工每周工作一定的時(shí)數(shù)，但在限定范圍內(nèi)可以自由地變更工作時(shí)間的一種時(shí)間安排方案。這種工作制能使員工按自己的習(xí)慣和風(fēng)格，將工作安排在最具生產(chǎn)率的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。 職務(wù)分擔(dān)。職務(wù)分擔(dān)就是由兩個(gè)或更多的員工分擔(dān)原來的工作總時(shí)數(shù)。它是工作時(shí)間安排上的一種創(chuàng)新方案。作為管理者，要善于職務(wù)分擔(dān)，有的事情秘書做起來比自己做得更好。 電子通信。電子通信就是管理者利用互聯(lián)網(wǎng)與其他工作伙伴聯(lián)系并完成工作，新興的說腟就是這一工作方式的代表。電子通信辦公有以下好處： （）減少了因交通堵塞而產(chǎn)生時(shí)間浪費(fèi)和心理壓力； （232。）提高管理者的時(shí)間利用率，提高了工作效率； （）提高了處理私事的靈活性，做到工作生活兩不誤。 五、時(shí)間管理的注意事項(xiàng) 實(shí)現(xiàn)時(shí)間管理二八率法則，就是用怯的時(shí)間完成檬奔最重要工作； 嚴(yán)禁事必躬親，要善于授權(quán)； 要有?176。集腋成裘?177。的時(shí)間利用藝術(shù)，珍惜一分一秒的時(shí)間，“冬者歲之余，夜者日之余，陰雨者時(shí)之余”，利用“三余”，把時(shí)間積少成多； 保持時(shí)間上的彈性，注意勞逸結(jié)合，提高工作效率； 對(duì)時(shí)間耗費(fèi)進(jìn)行記錄，定期檢查分析，并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)和提高， 提倡?176。三短一準(zhǔn)?177。,即開短會(huì)、講短話、寫短文；準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。 時(shí)間管理是藝術(shù)與技術(shù)的結(jié)合，感情借著理性而發(fā)揮，每天夜深人靜時(shí)，人們對(duì)當(dāng)天的感受就是最好的指標(biāo)。案例例35王經(jīng)理該怎么辦 問題：在該案例中，王經(jīng)理的時(shí)間管理效率低下的原因有哪些？ 在該案例中，王經(jīng)理就象高速公路上全面癱瘓的交通狀況，被不得不做的事壓得喘不過氣，卻又沒有時(shí)間去做該做的事，浪費(fèi)了時(shí)間，時(shí)間管理效率極低，究其原因主要有以下幾個(gè)方面： 缺乏時(shí)間成本觀念，不重視時(shí)間管理 （）時(shí)間對(duì)每個(gè)人都是公平的，免費(fèi)的，這容易造成人們不珍惜時(shí)間的通病。王經(jīng)理就是這樣的人。不珍惜時(shí)間，不計(jì)算時(shí)間成本，沒有時(shí)間和時(shí)間管理的觀念。 （232。）“忙碌”是工作有成就的表現(xiàn)，這是錯(cuò)誤的觀念。王經(jīng)理一直認(rèn)為“工作太多，時(shí)間緊張”，他沒有意識(shí)到要進(jìn)行時(shí)間管理，沒有意識(shí)到時(shí)間管理的效益。 沒有制定詳細(xì)的可操作的計(jì)劃 王經(jīng)理的每天工作沒有一個(gè)時(shí)間計(jì)劃，憑印象處理工作，并處于臨時(shí)應(yīng)付的狀態(tài)中，導(dǎo)致效率低下，為此，一個(gè)管理者必須制定切實(shí)可行的周密計(jì)劃，把周計(jì)劃、日計(jì)劃持之以恒地實(shí)施下去。 做事不分輕重緩急 王經(jīng)理處理工作不分輕重緩急，事必躬親。處理工作沒有優(yōu)先順序，丟了西瓜撿了芝麻。 沒有養(yǎng)成良好的習(xí)慣 王經(jīng)理沒有養(yǎng)成充分利用時(shí)間，珍惜時(shí)間的習(xí)慣；不善于拒絕，結(jié)果幫了下屬，幫了上司，也幫了同事，就是沒干自己的事。 外部的打擾 外部的打擾一方面來自下屬，一方面來自于上司、同事和客戶，對(duì)于下屬，要指導(dǎo)下屬進(jìn)行時(shí)間管理；對(duì)于上司、同事和客戶，要善于通過拒絕多給自己留下時(shí)間。第二章現(xiàn)代管理實(shí)務(wù)（）——市場(chǎng)營銷 一、市場(chǎng)營銷的概念 世界著名的管理學(xué)專家彼德?164。德魯克指出：現(xiàn)代企業(yè)管理最重要的職能有兩個(gè)：一個(gè)是創(chuàng)新，一個(gè)是營銷。 市場(chǎng)營銷是指以滿足消費(fèi)者各種需要和欲望為目的，通過市場(chǎng)，變潛在的交換為現(xiàn)實(shí)的交換的活動(dòng)。 以市場(chǎng)營銷為導(dǎo)向的管理理念是現(xiàn)代企業(yè)管理所必備的觀念。 二、市場(chǎng)營銷的作用 市場(chǎng)營銷在生產(chǎn)與消費(fèi)之間起著橋梁作用 通過市場(chǎng)營銷可以聯(lián)系生產(chǎn)與消費(fèi)，指導(dǎo)影響、生產(chǎn)，引導(dǎo)、激發(fā)消費(fèi)。 （）通過市場(chǎng)營銷可以把消費(fèi)者的信息傳遞給生產(chǎn)企業(yè)，讓企業(yè)生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品； （232。）市場(chǎng)營銷可以有效地解決生產(chǎn)與消費(fèi)在空間上的矛盾，使產(chǎn)品的使用跨越地域的限制； （）市場(chǎng)營銷可以及時(shí)地消除生產(chǎn)與消費(fèi)之間的時(shí)間差； （232。）市場(chǎng)營銷可以促使生產(chǎn)者、經(jīng)銷商與消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)值認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一，促進(jìn)市場(chǎng)交易的完成。 市場(chǎng)營銷是現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)競爭力的必經(jīng)途徑 市場(chǎng)營銷的核心是交換，通過市場(chǎng)營銷向消費(fèi)者提供信息和產(chǎn)品，引起消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)購買，提高本企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。 市場(chǎng)營銷是確保社會(huì)再生產(chǎn)順利進(jìn)行的需要 市場(chǎng)營銷是社會(huì)再生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，生產(chǎn)資料的獲得，產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)都離不開市場(chǎng)營銷環(huán)節(jié)。 三、市場(chǎng)營銷管理的內(nèi)容 市場(chǎng)營銷管理就是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對(duì)旨在創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)購買者之間有益的交換關(guān)系的設(shè)計(jì)方案所做的分析、計(jì)劃、實(shí)施與控制。市場(chǎng)營銷管理的內(nèi)容主要包括市場(chǎng)營銷的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)：市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略包括下列幾個(gè)方面： 市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)，通過市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)，分析企業(yè)的營銷環(huán)境涯。（銷環(huán)境 ） 市場(chǎng)細(xì)分化。（分化。（part）細(xì)分方式有：地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分和行為細(xì)分。 目標(biāo)市場(chǎng)選擇。（擇。（priori）目標(biāo)市場(chǎng)選擇的策略有：無差異市場(chǎng)營銷、差異性市場(chǎng)營銷和集中市場(chǎng)營銷。 市場(chǎng)定位。（ㄎ?。（posi）市場(chǎng)定位策略有四種：市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)補(bǔ)缺者。 （）市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者策略：擴(kuò)大市場(chǎng)需求總量；保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額；提高市場(chǎng)占有率 （232。）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者策略：進(jìn)攻型策略，包括：正面進(jìn)攻、側(cè)翼進(jìn)攻、迂回進(jìn)攻、包圍進(jìn)攻、游擊進(jìn)攻； （）市場(chǎng)追隨者策略：指追隨市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，有緊緊追隨、保持距離追隨、有選擇追隨。 （232。）市場(chǎng)補(bǔ)缺者策略：指尋找市場(chǎng)空缺，求得生存，有創(chuàng)造空缺市場(chǎng)、擴(kuò)大空缺市場(chǎng)、保護(hù)空缺市場(chǎng)。 市場(chǎng)營銷戰(zhàn)術(shù)就是指市場(chǎng)營銷組合，它包括個(gè)： 產(chǎn)品（品（pro），就是產(chǎn)品的研制、開發(fā)與推廣； 價(jià)格（格（p），就是對(duì)產(chǎn)品定價(jià)； 渠道（道（p），就是產(chǎn)品的銷售渠道； 促銷（銷（promo），促銷組合有：人員推銷、廣告推銷、營業(yè)推廣、公關(guān)營銷。 隨著市場(chǎng)營銷的發(fā)展，出現(xiàn)了權(quán)力營銷、關(guān)系營銷、服務(wù)營銷、綠色營銷等新的市場(chǎng)營銷理論。案例例43 REEB在中國市場(chǎng)的促銷 本案例為我們提供了以下的啟示：? 促銷是指企業(yè)通過一定的方式向顧客傳遞信息，并與顧客進(jìn)行信息溝通，以達(dá)到影響消費(fèi)者的購買決策行為，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售目的的營銷活動(dòng)。 常見的促銷方式有：人員推銷、營業(yè)推廣、廣告推銷、公共關(guān)系營銷。企業(yè)要通過采用上述的促銷方式，形成促銷組合，才能有效地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。 eebo的促銷組合，綜合應(yīng)用了廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系營銷四類促銷方式。 （）廣告：張德培的?176。意見領(lǐng)袖?177。式廣告，提升了品牌在消費(fèi)者心目中的地位。 （）營業(yè)推廣：大規(guī)模的營業(yè)推廣活動(dòng)，創(chuàng)造了品牌的知名度。ā? （）人員推銷：人員推銷讓客戶了解ㄔ蓖葡的歷史，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與性能。增強(qiáng)閱堋在客戶心中的地位。 （（）公共關(guān)系：以新聞的形式，引起了公眾的高度依賴和注意，消除了公眾的戒備心理，樹立公司的品牌形象。 通過該案例，可以認(rèn)識(shí)到，影響促銷組合策略確定的因素主要有： （）產(chǎn)品類型； （232。）顧客與市場(chǎng)特性； （）產(chǎn)品所處的生命周期； （232。）促銷預(yù)算。 本案例參考《商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷》相關(guān)的內(nèi)容。市場(chǎng)營銷》第二章現(xiàn)代管理實(shí)務(wù)（）——電子商務(wù)與電子政務(wù) 一、電子商務(wù) 電子商務(wù)的概念 電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的直接產(chǎn)物，它是指人們利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)過程的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。簡稱?。〝?shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。簡）。 電子商務(wù)的基本類型 （）按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式分為：完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)； （232。）按電子商務(wù)活動(dòng)的參與者類型分為：企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)和企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)； （）按開展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍分為：本地電子商務(wù)、遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)。 電子商務(wù)活動(dòng)的參與實(shí)體和基本過程 （232。）電子商務(wù)活動(dòng)的參與實(shí)體有：顧客、商戶、銀行、認(rèn)證中心。他們共同聯(lián)合提供了電子商務(wù)活動(dòng)：信息服務(wù)、交易和支付。 （）電子商務(wù)的交易過程包括三個(gè)階段：信息交流階段、簽定商品合同階段、按照合同進(jìn)行商品交換，資金結(jié)算階段。 電子商務(wù)的作用 （232。）電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商品流程電子化、數(shù)字化，降低了交易成本，提高了效率。 （）電子商務(wù)活動(dòng)具有開放性和全球性的特點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造了更多貿(mào)易機(jī)會(huì)。多貿(mào) （）電子商務(wù)活動(dòng)使企業(yè)以相近的成本進(jìn)入了全球電子化市場(chǎng)，小企業(yè)也可以利用全球信息資源，提高了小企業(yè)的競爭力。 （232。）電子商務(wù)減少了交易環(huán)節(jié)，使生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見面，改變了社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式。? （）電子商務(wù)消除了時(shí)空限制，同時(shí)提供了豐富的信息資源，為各種社會(huì)經(jīng)濟(jì)要素的重新組合提供了可能，影響社會(huì)的經(jīng)濟(jì)布局和結(jié)構(gòu)。 電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域 （232。）國際旅游和各國旅行服務(wù)行業(yè)。 （）傳統(tǒng)的出版社和電子書刊、音像出版部門。