【導(dǎo)讀】這是一個(gè)廣義的概念，它的外延能涉及到企業(yè)所有的工作。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。廣和使用的行為，都應(yīng)該屬于客戶服務(wù)的工作范疇。好服務(wù)的雇員就是最好的證明。負(fù)著重要的使命。自于劍身強(qiáng)大的支持。軍事上的一場戰(zhàn)爭的勝利，需要各兵種協(xié)同合成作戰(zhàn)才能取得勝利，客服人員在工作要及時(shí)為公司

　　

【正文】 0％）＝ 800 30％＝ 240（元） 三 、 2020 年 湖北 大區(qū) 客服人員績效考核辦法 （一） 、每月獎(jiǎng)勵(lì) 每月的服務(wù)收費(fèi)用戶數(shù)獎(jiǎng)勵(lì) 服務(wù) 三所以上 學(xué)校 ，且收費(fèi)用戶總數(shù)超過 1000時(shí) ， 經(jīng) 事先申請備案后可 按以下標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)手冊 第 26 頁 共 54 頁 收費(fèi)用戶總數(shù)（戶） 獎(jiǎng)勵(lì)金額（元） 10001499 200 15001999 400 20202499 600 25002999 800 3000以上 1000 每月的新增收費(fèi)用戶獎(jiǎng)勵(lì) 所服務(wù) 的學(xué)校 中， 本月 有 新增扣費(fèi) 的學(xué)校，經(jīng) 事先申請備案后 ，可 按以下公式計(jì)算新增收費(fèi)用戶獎(jiǎng) ： 新增用戶獎(jiǎng)＝ （ 新增 收費(fèi)學(xué)校的成功 收 費(fèi)用戶 數(shù) 其它學(xué)校的退訂用戶數(shù)） 每月的 挖潛 新增收費(fèi)用戶獎(jiǎng)勵(lì) 對于所管轄區(qū)域內(nèi)已經(jīng)正?？圪M(fèi)的學(xué)校（首次扣費(fèi)的學(xué)校、年級(jí)、班級(jí)， 或原資料收集不理想需要重新收集資料的學(xué)校（由辦事處負(fù)責(zé)人和公司事先界定）不算 ），本月每純挖潛 新增一個(gè) 成功 收費(fèi)用戶， 經(jīng) 事先申請備案后 ， 獎(jiǎng)勵(lì) 2元人民幣。計(jì)算方法如下： 已扣費(fèi)學(xué)校挖潛 新增用戶獎(jiǎng)＝（本月 成功 新增 收費(fèi)用戶數(shù)－ 本 月 所有學(xué)校 退訂 收費(fèi)用戶數(shù)） 2元。 注 :如果 已扣費(fèi)的服務(wù) 學(xué)校本月新增收費(fèi) 35個(gè)，而退訂用戶為 10個(gè)，則新增用戶算為25個(gè)（ =3510）。 每月的 信息發(fā)送量獎(jiǎng)勵(lì) 按信息中心的規(guī)定執(zhí)行 （二） 、 每月 考核 新增收費(fèi)用戶數(shù)任務(wù)考核 辦事處根據(jù)公司的要求，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況，下達(dá)各學(xué)校的新增收費(fèi)用戶任務(wù)數(shù)，未能完成任務(wù)數(shù) 50%的學(xué)校，每個(gè)學(xué)?？?100元。 新增用戶數(shù)任務(wù)完成比例 =（本月 成功 收費(fèi)用戶數(shù)－上月 成功 收費(fèi)用戶數(shù)） /新增收費(fèi)用戶任務(wù)數(shù)*100% 退訂數(shù)考核 客戶服務(wù)手冊 第 27 頁 共 54 頁 （ 1）、 所管轄的學(xué)校本月成功收費(fèi)用戶 總數(shù)超過 1000戶的情況下， 如果出現(xiàn)超 過 3%的負(fù)增長，則每減少一個(gè)扣費(fèi)用戶扣 2元（含所有退訂的扣費(fèi)用戶）。 注：服務(wù)的學(xué)校上月成功扣費(fèi) 1000戶，如果本月退訂在 30個(gè)以內(nèi)的不扣，如果退訂為 31個(gè)，那 31個(gè)都會(huì)扣 2元 /個(gè)，計(jì) 62元。 （ 2）、 所管轄的學(xué)校本月成功收費(fèi)用戶 總數(shù)不到 1000戶的情況下， 如果出現(xiàn)超過 5%的負(fù)增長， 則每減少 5％用戶（不到 3％的不算），扣客服人員 5分（每分 10元）。 信息 考核 按信息中心的規(guī)定執(zhí)行 行政考核 按行政部的規(guī)定執(zhí)行 注： （ 1）、 虛擬學(xué)校 (包括做指標(biāo)的用戶 )不計(jì)新增用戶獎(jiǎng)。 （ 2）、 本規(guī)定從 2020年 3月 1日起開始試行 。 （ 3） 、 重申： 每月的服務(wù)收費(fèi)用戶數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)、每月的新增收費(fèi)用戶獎(jiǎng)勵(lì)、每月的挖潛新增收費(fèi)用戶獎(jiǎng)勵(lì)都必須事先申請備案，獲得批準(zhǔn)后才可執(zhí)行。 四 、 海南 2020 年 3－ 6 月辦事處客服人員績效考核辦法 （ 一 ） 、每月獎(jiǎng)勵(lì) 每月的服務(wù)收費(fèi)用戶數(shù)獎(jiǎng)勵(lì) 服務(wù) 三所以上 學(xué)校 ，且收費(fèi)用戶總數(shù)超過 1000（工資總額為 700 元，信息服務(wù)連續(xù)三個(gè)月達(dá)標(biāo)可以申請加至 800元， 連續(xù)五個(gè)月達(dá)標(biāo)可以申請加至 900元； 連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)減回至 700）時(shí) ， 經(jīng) 事先申請備案后 可按以下標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)用戶總數(shù)（戶） 獎(jiǎng)勵(lì)金額（元） 10001499 200 15001999 400 20202499 600 25002999 800 3000以上 1000 （海南：服務(wù)兩所以上學(xué)校，用戶達(dá)到 1500人以上?？蓞⒄丈媳愍?jiǎng)勵(lì)進(jìn)行，其中 500用戶相當(dāng)于一個(gè)服務(wù)學(xué)校） 客戶服務(wù)手冊 第 28 頁 共 54 頁 每月的新增收費(fèi)用戶獎(jiǎng)勵(lì) 新學(xué)校新增用戶 20%以內(nèi)按 /戶獎(jiǎng)勵(lì)，超出部分按 2元 /戶獎(jiǎng)勵(lì)；不達(dá) 20%不予獎(jiǎng)勵(lì) 每月的 純挖潛 新增收費(fèi)用戶獎(jiǎng)勵(lì) 對于所管轄區(qū)域內(nèi)已經(jīng)正常扣費(fèi)的學(xué)校（首次扣費(fèi)的學(xué)校、年級(jí)、班級(jí)， 或原資料收集不理想需要重新收集資料的學(xué)校（ 由辦事處負(fù)責(zé)人和公司事先界定）不算 ），本月每純挖潛 新增一個(gè) 成功 收費(fèi)用戶 ， 獎(jiǎng)勵(lì) 2元人民幣。計(jì)算方法如下： 3月：已扣費(fèi)學(xué)校挖潛新增用戶獎(jiǎng)＝（本月 成功新增 收費(fèi)用戶數(shù)－本月總學(xué)校 退訂 收費(fèi)用戶數(shù)） 2元。 4月：已扣費(fèi)學(xué)校挖潛新增用戶獎(jiǎng)＝（本月 成功新增 收費(fèi)用戶數(shù)－本月總學(xué)校 退訂 收費(fèi)用戶數(shù)） 4元。 5月：已扣費(fèi)學(xué)校挖潛新增用戶獎(jiǎng)＝（本月 成功新增 收費(fèi)用戶數(shù)－本月總學(xué)校 退訂 收費(fèi)用戶數(shù)） 3元。 6月：已扣費(fèi)學(xué)校挖潛新增用戶獎(jiǎng)＝（本月 成功新增 收費(fèi)用戶數(shù)－本月總學(xué)校 退訂 收費(fèi)用戶數(shù)） 3元。 注 :如果 已扣費(fèi)的服務(wù) 學(xué)校本月新增 收費(fèi) 35個(gè)，而退訂用戶為 10個(gè)，則 挖潛 新增用戶算為 25個(gè)（ =3510）。 每月的 信息發(fā)送量獎(jiǎng)勵(lì) （按信息中心的規(guī)定執(zhí)行） (簡單說明：信息達(dá)標(biāo)《即每天的作業(yè)、每周的通知、每月的表現(xiàn)》到一定比例，每扣費(fèi)用戶每月獎(jiǎng)勵(lì) ) （ 二 ） 、 每月 考核 新增收費(fèi)用戶數(shù)任務(wù)考核 辦事處根據(jù)公司的要求，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況，下達(dá)各學(xué)校的新增收費(fèi)用戶任務(wù)數(shù)，未能完成任務(wù)數(shù) 50%的學(xué)校，每個(gè)學(xué)?？?100元。 新增用戶數(shù)任務(wù)完成比例 =（本月 成功 收費(fèi)用戶數(shù)－上月 成功 收費(fèi)用戶數(shù)） /新增收費(fèi)用戶任務(wù)數(shù) *100% 退訂 數(shù)考核 （ 1）、 所管轄的學(xué)校本月成功收費(fèi)用戶 總數(shù)超過 1000戶的情況下， 如果出現(xiàn)超過 3%的負(fù)增長，則每減少一個(gè)扣費(fèi)用戶扣 2元（含所有退訂的扣費(fèi)用戶）。 客戶服務(wù)手冊 第 29 頁 共 54 頁 注：服務(wù)的學(xué)校上月成功扣費(fèi) 3000 戶，如果本月退訂在 90 個(gè)以內(nèi)的不扣，如果退訂為 91個(gè)，那 91個(gè)都會(huì)扣 2元 /個(gè)，計(jì) 182元。 （ 2）、 所管轄的學(xué)校本月成功收費(fèi)用戶 總數(shù)不到 1000戶的情況下， 如果出現(xiàn)超過 5%的負(fù)增長， 則每減少 5％用戶（不到 5％的不算），扣客服人員 5分（每分 10元）。 信息 考核 按信息中心的規(guī)定執(zhí)行（以用戶覆蓋率辦法） 行政考核 按行政部的規(guī)定執(zhí)行 (簡單說明：日常的工作日程填寫、周報(bào)、月報(bào)；以及日常的考勤等 ) 注： （ 1）、如有 虛擬學(xué)校 (包括做指標(biāo)的用戶 )不計(jì)新增用戶獎(jiǎng)。 （ 2）、 成功扣費(fèi)用戶：以 移動(dòng)公司當(dāng)月 BOSS成功扣費(fèi)數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 。 每個(gè) 10元包的算一個(gè)收費(fèi)用戶， 若非 10元包的 3元親情語音 用戶，則按金額進(jìn)行折算 。 （ 3） 、本規(guī)定從 2020年 3月 1日起開始試行至 2020年 6月 31日。 五、 完成信息內(nèi)容考核的指導(dǎo) ： （ 一 ） 、 發(fā)送合格 信息說明： 合格的信息一定是及時(shí)的、具體的、有價(jià)值的信息。 只有合格的信息，發(fā)送足夠量的合格信息，才 能完成公司的考核?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該從以下方面尋找有效信息發(fā)送給學(xué)生家長。 學(xué)校老師或者客服收集的作業(yè)、學(xué)校的通知、成績、學(xué)生的表現(xiàn)信息。 如：作業(yè)類：今天作業(yè)： 5872頁。 第四單元改錯(cuò)、復(fù)習(xí)。 通知類：通知：因明天學(xué)校元旦聯(lián)歡活動(dòng)，早上 10 點(diǎn)放學(xué)，家長準(zhǔn)時(shí)來接。 學(xué)生表現(xiàn)類：您的孩子計(jì)算能力還不到位，特別是做有余數(shù)的除法，學(xué)生試商不能一次到位，花費(fèi)的時(shí)間就比較長，請家長在家?guī)椭⒆佣嗉泳毩?xí)。 根據(jù)學(xué)校和當(dāng)?shù)氐那闆r適時(shí)補(bǔ)充的一些有價(jià)值的提醒信息。 如：由于學(xué)校南側(cè)修路，請 家長接送孩子的時(shí)候注意安全，并告誡孩子不要在此路段追逐打鬧。 本周日上午八點(diǎn)淄博電視臺(tái)（都市頻道）將播出中國教育學(xué)會(huì)課題“如何培養(yǎng)孩子客戶服務(wù)手冊 第 30 頁 共 54 頁 良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣”。建議您和孩子一起收看。 二、不予通過的信息 實(shí)例列舉 過期的信息 如：上周日是澳門回歸祖國十周年紀(jì)念日，請家長給孩子講一下澳門的歷史和回歸的故事，對孩子進(jìn)行愛國主義情操教育。 對家長無價(jià)值的信息 如：請家長平時(shí)教導(dǎo)孩子按時(shí)到校，上課認(rèn)真聽講，認(rèn)真完成老師布置的作業(yè)。（這是學(xué)生上學(xué)最基本的原則，還需要發(fā)信息提醒所有家長嗎？） 又一個(gè) 周末到了，請督促您的孩子認(rèn)真完成家庭作業(yè)！（對于沒有作業(yè)信息發(fā)送的班級(jí)發(fā)這類信息有意義嗎？） 虛假信息 如：家長您好：最近孩子表現(xiàn)不錯(cuò)，有禮貌，穿著整齊，樂于助人，如果在學(xué)習(xí)上能接再厲，那么孩子的成績一定會(huì)更上一層樓，希望家長能給予更多的鼓勵(lì)，謝謝您的合作?。ㄟ@條信息本身是沒有問題的，問題是如果給所有的學(xué)生家長發(fā)送同樣的信息，難道整個(gè)學(xué)校學(xué)生的表現(xiàn)都是一樣的嗎？） 教育類信息 此類信息的特點(diǎn)是信息內(nèi)容基本上與學(xué)校無關(guān)，只是泛泛而談在某些方面對家長有些提醒或指導(dǎo)作用。這樣的信息不允許再發(fā)，現(xiàn)在的實(shí)際情況是 此類信息有泛濫趨勢，沒有信息的學(xué)校和班級(jí)都用這樣的信息來補(bǔ)充信息量。對于家長來說這類信息并不是有用的信息，過多這樣的信息還有騷擾之嫌。現(xiàn)將曾經(jīng)發(fā)送過的此類信息部分摘錄如下，希望各位客服經(jīng)理引以為戒： 例如：好的習(xí)慣會(huì)陪伴孩子終生，好的學(xué)習(xí)習(xí)慣更會(huì)讓孩子受益終生。希望孩子都有一個(gè)好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，這就需要您的配合，我們共同努力，才能達(dá)到目標(biāo)。 家長應(yīng)教會(huì)孩子自我保護(hù)的能力，學(xué)會(huì)處理好與小伙伴之間的糾紛，也是培養(yǎng)孩子人際交往的能力及提高分辯是非能力的重要時(shí)機(jī)！ 作為家長，要時(shí)刻關(guān)注孩子的每一點(diǎn)細(xì)微的進(jìn)步，每一個(gè)小 小的閃光點(diǎn)，都要及時(shí)夸獎(jiǎng)和鼓勵(lì)，讓孩子產(chǎn)生成就感和自豪感，促使孩子不斷進(jìn)步 家長您好：請您多鼓勵(lì)和激勵(lì)孩子，以高昂的精神狀態(tài)認(rèn)真積極的學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)，力爭取得更好的成績。 客戶服務(wù)手冊 第 31 頁 共 54 頁 學(xué)習(xí)新課，請幫孩子做好預(yù)習(xí)。預(yù)習(xí)并不要求孩子掌握全部知識(shí)，而是讓他對新課程有初步的了解與認(rèn)知，既增強(qiáng)孩子對新課的自信，又激發(fā)他對新知識(shí)的興趣。 好習(xí)慣 +好方法 +好身體 =成功的前提。家長一定要從小事培養(yǎng)孩子對學(xué)習(xí)的興趣，才能在學(xué)業(yè)上有所成就。 家長是孩子的第一任老師，你的教育非常重要，家長的一舉一動(dòng)會(huì)影響到孩子，及時(shí)交流正面的引導(dǎo)才能更好的教育 好孩子。 每天布置的家庭作業(yè)您一定督促孩子盡快完成，孩子在學(xué)習(xí)中遇到困難時(shí)，您一定靜下心來和孩子研究解決，與孩子一同成長。謝謝您的支持與配合！ 六、 積極開發(fā)新增收費(fèi)家長用戶數(shù) 客戶 服務(wù) 人員只有為足夠多的學(xué)生家長用戶數(shù)服務(wù)，才能保證公司的收益并提高個(gè)人的工資水平， 客戶服務(wù)人員只有在保證已交費(fèi)用戶數(shù)量不流失的情況下，要開發(fā)出新增加的交費(fèi)家長用戶數(shù)，對于新增加的家長用戶數(shù)，家服人員會(huì)得到較高的業(yè)務(wù)提成。 如果發(fā)生已交費(fèi)學(xué)生家長用戶數(shù)流失的，公司將扣除當(dāng)期客戶人員的提成收入。 七、公司紀(jì)律檢查 為加強(qiáng)公司對客戶人 員的考核，公司將對客服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查，方法有： 公司各職能部門有固定的工作匯報(bào)制度，各辦事處客服人員必須按時(shí)提交各種工作報(bào)表； 公司將會(huì)定期或不定期到各大區(qū)辦事處進(jìn)行檢查； 接受顧客反饋意見； 神秘顧客制度：神秘顧客制度是國際上流行的稽查制度，公司將會(huì)派出各職能部門管理人員，或者從外聘請顧問專家， 扮演成 公司現(xiàn)有顧客或潛在顧客的身份，調(diào)查公司各大區(qū)辦事處的客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量。 客戶服務(wù)手冊 第 32 頁 共 54 頁 與客戶服務(wù)相關(guān)的各類附件： 公司 OA 系統(tǒng)的使用及客服 使用 手冊 公司 OA網(wǎng)站： 密碼 我的日程的填寫： 一、 登陸 移動(dòng)辦公網(wǎng)站，點(diǎn)擊“日程安排”找到“我的日程”。 二、 打開我的日程，在右邊一欄找到“按天”一欄。點(diǎn)擊 “按天”，再向下移動(dòng)鼠標(biāo)點(diǎn)擊“新增個(gè)人日程”。 三、 日程安排格式： 主題：今日安排、今日事宜等 內(nèi)容（綠色分填寫）： XX點(diǎn) XX點(diǎn) 做的事情 XX點(diǎn) XX點(diǎn) 做的事情 內(nèi)容填寫完成后點(diǎn)擊保存退出 “工作流”的使用方法： 第一，工作流的建立 一、 找到工作流，點(diǎn)開新建工作流。 二、 找到“新增”點(diǎn)擊 三、 填寫格式：（ 1）標(biāo)題： XXX事情、 XXX情況 （ 2）第二行一般不用改動(dòng) （ 3）推薦：將流轉(zhuǎn)方式 由“順序流轉(zhuǎn)”改為“發(fā)送通知”。順序流轉(zhuǎn)存在審批次序，當(dāng)一個(gè)審批人審批完成后下一個(gè)審批人才能夠收到，當(dāng)一個(gè)文件需要發(fā)送給兩個(gè)及以上審批人時(shí)建議不要使用?！鞍l(fā)送通知”是一次性的將文件發(fā)給所有人，因此這種發(fā)送方式能夠以最快的方式傳送到審批人手中。審批人可同時(shí)收到，且可以看到其他審批人的批示意見。 （ 4）內(nèi)容（中間綠色部分）：填寫事由。 （ 5）需要附附件的，可以在內(nèi)容下邊的瀏覽中選擇要上傳的文件，然后點(diǎn)擊“上傳文件”。 （ 6）點(diǎn)擊 ” 新增批復(fù)人 ” ， 以辦事處或部門為單位，查找所要發(fā)送的批復(fù)人。一般是按照職務(wù)的高低由低到高排序。若想知道批示結(jié)果請?zhí)砑幼约?，這樣這個(gè)工作流就會(huì)出現(xiàn)在頁面左欄“工作流： “我的批復(fù)” “待批公文”中。 （ 7）信息都填寫完畢后，點(diǎn)擊“申請開始”，然后“保存退