【導讀】諾奇時裝連鎖督導手冊版

　　

【正文】 時間應向上級發(fā)短信說明原因，否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予批評。 11) 工作期間，每日以短信的方式向上級（督導主管或經(jīng)理）匯報當日的工作情況并即時 Email 反映相關(guān)重要信息或情報。 12) 出差期間嚴格按照行程路線、時間安排完成工作，如因客觀原因需對原定的巡店行程進行路線或 日程變更，需提前一天向部門主管請示并通過郵件呈報更改后行程安排，經(jīng)部門主管審核同意后方可變更原定行程，如遇緊急情況可臨時電話申請。 13) 諾奇督導員（包括影子顧客）巡店時不論是明檢還是暗訪必須嚴格按照督導作業(yè)流程進行，督導檢查或暗訪過程中必須按照督導相關(guān)操作標準填寫相應的督導表格。 14) 各級督導人員若有未按照巡店作業(yè)流程執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次給予警告，三次以上且情節(jié)嚴重者，給予記過處分，上報公司人事部門，且會直接影響到該員工的薪酬調(diào)整及晉升。 15) 督導既是總部運營標準的維護者，又是連鎖門店經(jīng)營的協(xié)助者，出差期間必須明確傳達公司 要求，幫助到門店提升業(yè)績，規(guī)范運作；并如實反饋現(xiàn)場真實情況。 16) 不得利用出差便利辦理私人事務置工作于不顧 ，發(fā)現(xiàn)一次警告一次，超過三次按自動降級處理。 17) 出差期間，注意個人的言行舉止，保持諾奇人敬業(yè)、專業(yè)的工作作風和正直、大氣的個人風貌，發(fā)揚督導風格、樹立個人品牌 ，否則，根據(jù)情節(jié)嚴重，給予警告或記 諾奇時裝連鎖督導手冊 版 23 過處分。 18) 對于各連鎖門店（包括加盟客戶）任何原因的違規(guī)操作，一方面向門店準確傳達公司操作規(guī)范，另一方面即時匯報公司，即時協(xié)助其規(guī)范改進。 ? 出現(xiàn)以下情況的也應給予內(nèi)部批評或者按公司行政部相關(guān)條例處罰，半年內(nèi)同一問題出現(xiàn)兩 次者給予記過處分。 19) 對于現(xiàn)場櫥窗陳列、商品陳列的不足，賣場布局的明顯缺陷未當場解決的。 20) 出差期間所遇到的周六、周日均為工作日，此期間從事任何私人事項的。 21) 出差中因個人行為造成的對公司造成負面影響的。 22) 門店或加盟商投訴問題經(jīng)查證后屬實的。 23) 出差期間不能嚴格貫徹公司操作規(guī)范和運營標準的，允許或默許門店違規(guī)操作的將予以嚴厲處罰。 ? 模塊四：協(xié)調(diào)管理 24) 督導人員對內(nèi)的工作銜接部門為營運部、培訓部、客服部、企劃部、監(jiān)控部以及品牌管理中心等。 25) 出差回公司后需填寫相關(guān)督導表格，對出差中所發(fā)現(xiàn)的問題報請相關(guān)部門與相關(guān)人員予以協(xié) 調(diào)、解決。 26) 特殊情況未能及時解決的問題，需向部門主管與連鎖門店、 加盟客戶 說明情況并繼續(xù)跟蹤，直到解決。 27) 未按以上規(guī)章制度執(zhí)行或執(zhí)行不及時的督導人員，發(fā)現(xiàn)一次，督導經(jīng)理給予警告，超過三次者給予記過處分。 ? 模塊五：考核與晉升 實習督導的上崗考核管理 28) 對于實習督導，通過上崗前知識與能力的測試，達到 85 分上方能正式上崗。對于一次考試未通過者，公司再給一次機會，實習督導必須向督導經(jīng)理提交崗位知識及能力提升方案，由督導經(jīng)理在一個月后重新測評考核，且分數(shù)必須在 85 分及以上才能正式上崗； 85 分以下者，將不能成為正式督導人員 ，可繼續(xù)在門店實習、鍛煉。 29) 考核內(nèi)容，詳見 《督導人員崗位知識與能力的測試表》 ，督導經(jīng)理可根據(jù)實際情況，掌握考核測試內(nèi)容。 30) 一般情況下，實習督導人員的上崗考核由督導主管或督導部經(jīng)理來主持，人力資源部協(xié)助，并及時把綜合評估結(jié)果上報人力資源部門備案。 31) 考核方法一般應有筆試、口試、隨機操作演示以及結(jié)合實際工作表現(xiàn)，綜合來評定的，最后審核為總部督導部經(jīng)理。 專職督導與分公司督導主管的崗中考核與晉升管理 32) 督導人員的工作績效每月都要進 行評估考核，三個月進行一次民意測驗，考核與測 諾奇時裝連鎖督導手冊 版 24 驗結(jié)果要與本人的薪酬、級別晉升或降級相掛鉤。 33) 每月工作績效考核得分 60 分以下者，本月扣除工作獎金（在有工作獎金的情況下），并向督導經(jīng)理提交工作改進及能力提升方案，由督導經(jīng)理在一個月后重新評分，再次不合格者扣 工資或降級，直到再次考核合格。連續(xù)三次不合格者，視為自動離職。 34) 每月績效考核得分在 60 分以上者為合格，可繼續(xù)執(zhí)行督導工作，建議根據(jù)自身情況繼續(xù)努力，不斷改善； 35) 每月績效考核得分在 85 分以上為優(yōu)秀，建議繼續(xù)保持。對于連續(xù)三次評優(yōu)的督導人員，由督導部上報可以晉 升一級，并獲公司相應表揚或獎勵，同時公司將給予優(yōu)先學習、培訓的機會。可擔任公司內(nèi)部督導培訓師，執(zhí)行對督導員的培訓功能。 36) 每三個月對專職督導人員進行一次民意測驗，其測驗結(jié)果與當月的績效考核取平均分值，其考核結(jié)果與薪酬、晉升及掛鉤，其執(zhí)行標準同上。 37) 督導人員的民意測驗考評表根據(jù)每個季度工作內(nèi)容的不同考核重點也會有所不同，具體測驗問卷由督導經(jīng)理或指定的人來設計。 38) 一般情況下，專職督導人員的每月績效考核及民意測驗應由直接上級（督導主管或督導部經(jīng)理）或督導經(jīng)理指定人員來主持，人力資源部協(xié)助，總部督導部經(jīng)理審核后，并及 時把綜合評估結(jié)果上報人力資源部門備案。 39) 分公司督導經(jīng)理（主管）的績效考核也是直接與薪酬、晉升等掛鉤，具體考核與專職督導人員相同。分公司督導經(jīng)理（主管）的每月績效考核及民意測驗應由總部督導經(jīng)理或指定督導專員來主持，分公司人力資源協(xié)助，總部督導經(jīng)理審核后，并及時把綜合評估結(jié)果上報人力資源部門備案。 40) 督導人員工作績效考核方法有日常觀察、工作跟蹤、電視墻監(jiān)控、問卷調(diào)查和深入走訪等；民意測驗的方法有問卷調(diào)查、與門店工作人員或同事進行走訪、網(wǎng)絡監(jiān)控等。 41) 督導人員的每月工作績效考核及民意測驗的內(nèi)容，詳見 《專職督導人員工作績效考核表》 、 《分公司督導經(jīng)理（主管）工作績效考核表》 和 《督導人員民意測試調(diào)查表》 。 42) 作為督導人員，自身的溝通能力相當重要，如何能提高自身的溝通能力，希望每位督導人員都能夠在工作中加以注意，并不斷提升。 43) 每月專職督導人員，可以通過自我測評的方式，了解或不 斷提高自身的溝通能力。詳見 《專職督導人員溝通能力自我測評表》 。 自我測評得分在 6055之間的，說明該督導人員有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學習提升??；得分在 5444 之間的，說明該督導人員做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學習；得分為 44 或低于 44分者，說明該督導人員在溝通能力方面需要加強，這是個改進的機會，下定決心，不斷學習！ 區(qū)域督導（小區(qū)經(jīng)理）督導工作成效考核與晉升管理 44) 小區(qū)經(jīng)理作為兼職督導人員，其督導工作成效的考評成 績也將是薪酬調(diào)整、晉升或降級的一重要參考指標。 45) 每月小區(qū)經(jīng)理的督導成效考核得分 60 分以下為不合格，必須向分公司督導主管提 諾奇時裝連鎖督導手冊 版 25 交改進方案，由督導主管在一個月后重新評分，再次不合格者停職， 46) 每月小區(qū)經(jīng)理的督導成效考核得分 60 分以上為合格，可繼續(xù)兼任區(qū)域督導工作，但必須根據(jù)改善建議繼續(xù)改進。 47) 每月小區(qū)經(jīng)理的督導成效考核得分 80 分以上為優(yōu)秀，可優(yōu)先晉升、或成為分公司督導人員。對于連續(xù)三次評優(yōu)的區(qū)域督導，由督導部上報可獲相應獎勵，公司將給予優(yōu)先晉升或優(yōu)先學習培訓的機會。 48) 每月小區(qū)經(jīng)理的督導成效考核由分公司督導專員來主持， 方法一般為門店走訪、實時監(jiān)控、門店現(xiàn)場觀察及問卷測試等?？己私Y(jié)果經(jīng)總部督導經(jīng)理審核后，反饋給小區(qū)經(jīng)理的直接上級與人力資源部門，作為小區(qū)經(jīng)理每月工作績效考核的一項重要指標。 49) 每月小區(qū)經(jīng)理的督導成效考核內(nèi)容，詳見 《區(qū)域督導（小區(qū)經(jīng)理）的督導成效考核表》 。 ? 模塊六：督導總結(jié) 50) 各督導人員在巡店結(jié)束后，要及時進行工作總結(jié)，及時上報；并要求在月底前三天內(nèi)上級提交當月督導工作總結(jié)報告。 51) 督導人員必須在月底之前三天向上級提交本 月工作總結(jié)，每推遲 1 天按曠工一天計算，一年內(nèi)有連續(xù)三次者按自動離職處理，特殊情況下要向上級請示批準后，在允許時間內(nèi)上交工作總結(jié)。 ? 模塊七：其他項目的管理 52) 督導行程保密規(guī)定： 為了客觀地對門店進行考評，體現(xiàn)公平公正的工作原則，督導人員應做好行程的保密工作。無論巡店前亦或巡店中除督導部和運營部負責人外，不得向任何人透露自己的行程，更嚴格禁止向門店泄漏巡店路徑 ,如有違反者“私營舞弊”論處。 53) 各督導人員若未遵循行程保密規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次給予警告，三次以上且情節(jié)嚴重者，給予記過處分，上報公司人事部門，且會直接影響到該員工的 薪酬調(diào)整及晉升。 54) 費用報銷規(guī)定： 每個月巡店行程結(jié)束后即可報銷，填寫《費用報銷憑證》，粘貼好所有差旅票據(jù)，并在所有票據(jù)上寫清起止的地點及報銷人簽名，其他參照相關(guān)財務制度。 55) 對于虛假申報者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按公司相關(guān)財務制度進行處罰。情節(jié)嚴重者，取消該次巡店報銷資格，并給予記過處分。 影子顧客的管理 ? 影子顧客應具備的素質(zhì)與能力 1) 諾奇公司的“ 影子顧客 ” 不同于一般性調(diào)查的訪問員 ， 應該具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調(diào)查質(zhì)量的有力保證 。 ? 對影子顧客的培訓與測試 諾奇時裝連鎖督導手冊 版 26 2) 公司需對 “ 影子顧客 ”進行 服務質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務常識、心理學常識、調(diào)查的技巧等方面內(nèi)容 的培訓。 3) 在調(diào)查執(zhí)行前 對 “ 影子顧客 ” 進行測試，根據(jù)每個人對同一事物分數(shù)的判別，判斷每個人的評分標準和誤差大小，充分討論達成一致，盡量降低不同人對同一事物判別的差異性 ， 使誤差最小化。 ? 影子顧客的工作內(nèi)容與要求 4) “ 影子顧客 ” 是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員的一系列問題 ， 逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式 。 5) “ 影子顧客 ” 要始終堅持公平、公正、中立 、 保密的工作原則。 6) 調(diào)查 時間與 地點 ： 由總部督導部根據(jù)公司實際需要，在一定的區(qū)域或連鎖門店在指定的時間段內(nèi)進行調(diào)查。 7) 具體 調(diào)查 評 估的內(nèi)容由總部督導根據(jù)公司實際需要而定，一般情況下 主要包括 儀容儀表、 服務形象 、 銷售導購技能（顧客接待 、 需求挖掘、商品推薦 、 化解異議、 附加推銷、 禮送顧客等）、服裝陳列 和 衛(wèi)生 清潔 等 方面 。 8) 由于 調(diào)查 記錄存在著一定的時效性和不可還原性， 因而 很難從過后的補充檢查中為出現(xiàn)的差錯更正。如果一個 “ 影子顧客 ” 陸續(xù)進行多個 連鎖門店 的 調(diào)查 ，過后回憶難以清晰 。 這就要求現(xiàn)場的 “ 影子顧客 ” 有高度的責任心， 每完成一個連鎖門店的調(diào)查就要 進行 詳細記錄， 文字填寫 要求 字跡清晰 ，無錯別字， 不寫簡化字 、 異體字，減少涂抹 。 ? “ 影子顧客 ” 收集資料 事應注意的事項 9) 考慮差異影響： “ 影子顧客 ”的門店調(diào)查工作的設計安排應 考慮工作日與非工作日的差異、閑時與忙時的差異 、 深夜時段和白天時段的差異等對指標的影響 。 10) 避免身份暴露 ： “ 影子顧客 ” 的特點就是不被檢查對象察覺 ， 如果 “ 影子顧客 ”在檢查過程中不慎造成身份暴露 ， 這樣的檢查就會失去意義 。 11) 減少 “ 影子顧客 ” 由于憑主觀認知行為或動作而產(chǎn)生的對于度量的干擾 。 12) 詳細記錄 時間、地點、 人 員、商品 及事件的細節(jié) 。 13) 由于現(xiàn)場存在許多限制細節(jié)記錄的因素 ，如事件的發(fā)生速度、 “ 影子顧客 ” 的記憶力等，因此可以利用數(shù)碼錄音筆 等 記錄工具。 但是 這些工具只能是作為輔助手段或者說是作為證據(jù)使用，如果單純依靠這些設備，就會降低影子顧客的感知能力和記錄責任感 。 14) “ 影子顧客 ”應 及時對事件進行記錄 ， 并及時進行復核和修正 。 15) 調(diào)查報告需要加上 “ 影子顧客 ” 的體會 。 ? 影子顧客的管理 16) 影子顧客在作業(yè)過程中，應接受總部督導部的監(jiān)督與復核，并保持與相關(guān)人員的聯(lián)系，隨時把現(xiàn)場的執(zhí)行情況及進度向相關(guān)人員反饋。 17) 總部督導部對影子顧客的執(zhí)行過程及質(zhì)量進行把控，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的可以提供鼓 諾奇時裝連鎖督導手冊 版 27 勵，對于作弊者要 及時給予處罰或淘汰。 2 督導管理制度 總則 第一條 為了維護 Namp。Q 商業(yè)連鎖品牌形象，加強商業(yè)品牌及運營標準管理，規(guī)范終端運作，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的高度統(tǒng)一，根據(jù) 《 Namp。Q 特許經(jīng)營合同》 、《連鎖門店運營手冊》、 《 Namp。Q 品VI 形象規(guī)范》 等規(guī)定，特制定本制度。 第二條 本制度適用于 Namp。Q 諾奇時裝連鎖所有連鎖直營店和加盟店。 督導管理原則 第三條 督導管理以提升各分公司、各區(qū)域連鎖店對公司重點方針與政策、連鎖運營規(guī)范的執(zhí)行能力和執(zhí)行效果為目標，以不斷優(yōu)化與提升連鎖運營團隊中員工的素質(zhì)與能力為目的，以檢查、監(jiān)督、規(guī)范與指導 為主要手段以扣分或處罰為必要的輔助措施，定期和不定期向公司領(lǐng)導層及相關(guān)部門提供必要的改進、完善建議，保障公司良好發(fā)展。 門店督導范疇及主要方法 第四條 門店督導管理范疇包括三個方面： ? 公司工作重點、方針與政策執(zhí)行過程及執(zhí)行效果的督導： 主要是督導公司傳達的工作重點、方針與政策，各相關(guān)部門有沒有及時執(zhí)行；在執(zhí)行過程中力度夠不夠；執(zhí)行的方法是否正確，并及時提供相應的幫助與