【正文】 “四大措施”：即人才專業(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。我們將結(jié)合中環(huán)醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機(jī)房服務(wù)技術(shù)要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。在工作中實行流程化管理，如會議接待工作按其流程分為會務(wù)預(yù)約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議突發(fā)事件處理流程等。通過流程化管理提高服務(wù)質(zhì)量及效率。在具體工作中，實現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務(wù)、工程、機(jī)電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。同時，我們還將設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督機(jī)制，對各項工作實行動態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務(wù)部門定期監(jiān)控外，其他部門部長、工作人員均全員參與，隨時對清潔服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動客戶創(chuàng)造出超越預(yù)期的服務(wù)。四、管理的重點、難點及解決措施（一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù)高質(zhì)量服務(wù)的重點。中環(huán)醫(yī)院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務(wù)管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時間內(nèi)將正確的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達(dá)到反應(yīng)零時滯、處理零耽誤的目標(biāo)，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。對外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)溝通零阻塞：我們中環(huán)醫(yī)院物業(yè)公司將在和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)和中環(huán)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合事務(wù)管理對接，實現(xiàn)溝通零阻塞。物業(yè)服務(wù)中心定期向中環(huán)醫(yī)院匯報事務(wù)管理情況，同時就工作中的疑難點，尋求中環(huán)醫(yī)院的幫助。對內(nèi)，實行中央調(diào)度，二級管理：首先，設(shè)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)中環(huán)醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級病房及學(xué)術(shù)交流中心等所有物業(yè)的客戶服務(wù)、信息反饋、投訴處理、樓層服務(wù)、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務(wù)管理員（樓層助理、事務(wù)助理），負(fù)責(zé)對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督。第三，分公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各區(qū)域綜合事務(wù)管理員的中央調(diào)度，隨時掌控各綜合事務(wù)管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時調(diào)度必要的人力、物力進(jìn)行處理。（二）重大會議及重要來賓來訪接待將是會務(wù)管理的重點。重大會議及重要來賓來訪接待是展示中環(huán)醫(yī)院對外良好服務(wù)形象的重要形式。如何在有限的人力配備及較短的時間內(nèi)保證會議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務(wù)會務(wù)管理的重點及難點。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)管理經(jīng)驗：“會前準(zhǔn)備細(xì)致周密、會中服務(wù)安全隱性、會后信息嚴(yán)格保密”。（詳細(xì)的解決措施參看本章第六部分：重要會議的會務(wù)服務(wù)管理）（三）做好對分散管理區(qū)域工作的服務(wù)監(jiān)管將是綜合事務(wù)管理的難點。由于中環(huán)醫(yī)院的門診大樓、住院部等附屬樓宇的物業(yè)管理區(qū)域相對分散，各區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序開展，將是物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)管的一大難點。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機(jī)制驅(qū)動、全員參與、內(nèi)外互動”的監(jiān)控原則。機(jī)制驅(qū)動、持續(xù)約束：針對每項工作，我們都將確定工作標(biāo)準(zhǔn)、量化考核、責(zé)任到個人、部門，要求個人、部門每日每時都應(yīng)對自己工作情況進(jìn)行自檢，填寫相關(guān)表格，通過內(nèi)部約束，做好自我監(jiān)管工作。此外物業(yè)服務(wù)中心還將設(shè)立24小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時，隨時接受并處理客戶投訴及建議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實現(xiàn)內(nèi)外互動，立體監(jiān)管。全員參與、減少漏洞：物業(yè)服務(wù)提供給客戶的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)、機(jī)電運行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參與，從細(xì)節(jié)著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個人都有責(zé)任報告相關(guān)部門。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。通過全員參與監(jiān)控，確保管理無死角，反應(yīng)零時滯。重點突出、糾偏無限：在具體工作中，我們將會對容易引起客戶投訴的多發(fā)區(qū)域及服務(wù)重點監(jiān)控以做到特情預(yù)案在胸。如針對門診大廳人流較大的特點，我們一方面制定詳細(xì)的高峰期和閑時期不同的清潔、保安管理及綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災(zāi)等事件，也制定詳細(xì)應(yīng)急方案，以做好相關(guān)客戶服務(wù)的事前控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們則力求做到主動及時徹底、糾錯不過夜、解決要除根，在第一時間內(nèi)第一次就把事情做對，并及時對投訴事件進(jìn)行案例總結(jié)與分析，以確保下次不再犯同類錯誤。（四）各類不可預(yù)測突發(fā)事件的管理將是綜合事務(wù)管理的難點。綜合事務(wù)管理除了日常工作外，還經(jīng)常會遇到許多突發(fā)事件，如休息日召開緊急會議等，需要及時安排處理，包括對內(nèi)對外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對我們的綜合事務(wù)管理提出了更高的要求。我們擬定了：“事前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)功、部門互動快解決”的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務(wù)中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。事前控制是關(guān)鍵：一方面，物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格每日巡檢制度，從細(xì)節(jié)著手，對每日巡檢內(nèi)容嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)場解決，大事要求定人跟蹤。另一方面，物業(yè)服務(wù)中心及時將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。確保部門銜接無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查考核標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)糾偏時限化、責(zé)任落實個人化。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。定期模擬練內(nèi)功：針對各種由于不可抗力發(fā)生的突發(fā)事件，我們將制定方案，定期模擬演練，如對樓層事務(wù)助理，物業(yè)服務(wù)中心調(diào)度員在臺風(fēng)、暴雨天氣所承受的溝通協(xié)調(diào)、人員調(diào)配、信息發(fā)布等種種壓力情況進(jìn)行模擬。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標(biāo)。部門互動快解決：我們將實行統(tǒng)一調(diào)度，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確立物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值人員即為值班經(jīng)理，具有指揮調(diào)度權(quán)。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)通知中環(huán)醫(yī)院及分公司相關(guān)部門責(zé)任人，同時啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配各部門快速反應(yīng)，在第一時間內(nèi)做正確的事情五、綜合服務(wù)管理工作計劃根據(jù)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)情況，我們擬將綜合服務(wù)管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個部分。 前期管理工作序號項　目內(nèi)　　容時 間責(zé)任部門備注1制定各項服務(wù)及管理方案全面了解、掌握所管物業(yè)綜合服務(wù)管理特點和要求；擬定相應(yīng)服務(wù)與管理方案待定中環(huán)醫(yī)院分公司物業(yè)服務(wù)中心2組建綜合服務(wù)隊伍隊伍選拔人員；組建物業(yè)服務(wù)中心；人員培訓(xùn)；人員分批上崗；待定分公司物業(yè)服務(wù)中心、公司人力資源部珠海分公司協(xié)助3完善后勤服務(wù)落實員工宿舍；落實管理用房；裝備管理物資待定分公司4制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度；導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系待定公司品質(zhì)部分公司協(xié)助5服務(wù)設(shè)施接管前準(zhǔn)備其他人員全部到位；進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；劃定服務(wù)工作責(zé)任區(qū)；待定分公司公司協(xié)助6接管驗收建立各項檔案（登記造冊，設(shè)立臺賬等）人員上崗；掌握設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理要求開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)待定分公司物業(yè)服務(wù)中心，公司和相關(guān)專業(yè)部門正常期管理工作序號項　目內(nèi)　　容時 間責(zé)任部門備注1綜合服務(wù)管理提供全天候24小時值班；開展日常巡查、檢查，記錄重要事項；會務(wù)接待管理；完善和歸類物業(yè)項目資料；定期考核與培訓(xùn)客戶服務(wù)人員；定期開展各項工作的檢查；實施ISO9000質(zhì)量管理待定物業(yè)服務(wù)中心2綜合服務(wù)管理及內(nèi)部檔案資料建立工作實施服務(wù)目標(biāo)達(dá)標(biāo)管理；開展各項日常接待及會務(wù)服務(wù)；日常綜合服務(wù)工作提供24小時應(yīng)急服務(wù)；清潔衛(wèi)生管理、室內(nèi)綠化監(jiān)管開展各項滿意度調(diào)查及客戶需求調(diào)查待定物業(yè)服務(wù)中心3服務(wù)質(zhì)量評審與服務(wù)措施改進(jìn)組織人員進(jìn)行質(zhì)量評審；開展服務(wù)滿意度調(diào)查；制定改進(jìn)服務(wù)措施；修改程序與制度；組織員工進(jìn)行培訓(xùn)；完善作業(yè)設(shè)備和材料待定物業(yè)服務(wù)中心、公司品質(zhì)部等公司品質(zhì)部牽頭或委托江門分公司負(fù)責(zé)注：計劃表中的時間安排僅供參考，具體按甲方要求確定。六、綜合服務(wù)的保障措施根據(jù)中環(huán)醫(yī)院物業(yè)的特點以及綜合管理服務(wù)的要求，我們綜合服務(wù)的保證措施可以歸納為“構(gòu)建高素質(zhì)隊伍、細(xì)化工作流程、實現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員、看病患者、物管企業(yè)三滿意的目標(biāo)”。（一）專業(yè)化服務(wù)隊伍行政組物業(yè)服務(wù)中心部長（1人）會務(wù)服務(wù)組督察組應(yīng)急組綜合服務(wù)組為提高管理績效，降低運行成本，中環(huán)醫(yī)院的日常溝通、接待及會務(wù)工作、重大參觀活動的協(xié)助、樓層監(jiān)管和檔案建立、文化建設(shè)工作擬統(tǒng)一由分公司下設(shè)的物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，并選擇一專多能的人員擔(dān)當(dāng)服務(wù)中心工作，其崗位設(shè)置與人員配置如下： 物業(yè)服務(wù)中心部長：分公司經(jīng)理兼任，全面負(fù)責(zé)本部門的管理，服務(wù)目標(biāo)的實施，工作計劃和優(yōu)化方案的制定與審定、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核、重要事務(wù)的處理與緊急事務(wù)指揮，以及對外關(guān)系的協(xié)調(diào)等工作。對上受分公司經(jīng)理考核，對下負(fù)責(zé)對下屬五個管理小組進(jìn)行監(jiān)管與考核。會務(wù)組：設(shè)會務(wù)組長1人，在會議舉行期間負(fù)責(zé)調(diào)配樓層助理，負(fù)責(zé)全球通大廈會務(wù)管理。日常負(fù)責(zé)會議室管理、會議室設(shè)施設(shè)備管理，負(fù)責(zé)會場以及門診大樓、住院部、高級病房節(jié)日布置方案的制定。綜合服務(wù)組: 設(shè)樓層助理4人，具體分工：大廳助理1人，負(fù)責(zé)來訪人員的咨詢、引導(dǎo)、接待服務(wù)，來訪接待信息的傳遞與收集，展示中環(huán)醫(yī)院服務(wù)形象。12樓樓層助理1人，負(fù)責(zé)12樓院長、副院長等院領(lǐng)導(dǎo)的綜合事務(wù)服務(wù)，并對12樓的安全、清潔衛(wèi)生、客戶接待、文件收發(fā)、室內(nèi)綠化、樓層內(nèi)設(shè)施設(shè)備等各項日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。機(jī)動樓層助理1人，負(fù)責(zé)除12樓、大廳及會務(wù)以外的其它綜合事務(wù)服務(wù)，同時兼負(fù)門診大樓、住院部、高級病房和學(xué)術(shù)交流綜合事務(wù)信息的收集、匯總及處理。 行政組。設(shè)文化干事1人，兼采購及人事管理，負(fù)責(zé)中環(huán)醫(yī)院項目服務(wù)文化建設(shè)、商務(wù)文化的總體策劃與管理，同時兼分公司的日常采購及人事管理工作。設(shè)出納兼檔案管理員1人、司機(jī)1人。督察組。分公司經(jīng)理任組長，分公司其它部門部長任組員，并在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專職督察員1名，負(fù)責(zé)所有崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評審等工作，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)高效。應(yīng)急組。分公司經(jīng)理任組長，分公司其它部門部長任組員，負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件的迎接處理工作。（二）工作流程標(biāo)準(zhǔn)化為保障接待及日常服務(wù)工作的正常運行，我們對各項工作都制定了詳細(xì)的工作流程，力求實現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、高效化。細(xì)分工作目標(biāo)、明細(xì)工作職責(zé)針對綜合服務(wù)管理內(nèi)容及性質(zhì)，我們首先對綜合事務(wù)大廳接待崗、中心調(diào)度崗、樓層助理、會務(wù)助理等崗位進(jìn)行工作分析，其次再針對具體崗位工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，如在本章第一部分提到的，將會務(wù)助理工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)分為，重要會務(wù)接待、一般會務(wù)接待、培訓(xùn)會務(wù)接待等，以確保崗位職責(zé)及工作內(nèi)容準(zhǔn)確到位，為實現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化奠定基礎(chǔ)。嚴(yán)控輸入輸出、流程規(guī)范到位我們把每項工作從接到工作指令開始到工作完成結(jié)束都當(dāng)作一次輸入輸出。在具體的輸入輸出流程中，首先，我們將在突出關(guān)鍵控制點的基礎(chǔ)上都制定詳細(xì)的工作原則及考核標(biāo)準(zhǔn)，要求工作重點突出、有章可循，考核有據(jù)可依、公平公正。其次，我們注重體現(xiàn)將服務(wù)零缺陷的管理理念及要求物化到流程中、將同類物業(yè)的管理經(jīng)驗優(yōu)化固化到流程內(nèi)、將持續(xù)改善的客戶滿意滲透到流程里。使得整個流程在一個計劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)的閉環(huán)中運行。第三，在流程中對工作中需要和其他部門進(jìn)行水平或垂直溝通的環(huán)節(jié)我們也要求銜接到位，如中心調(diào)度崗在接到投訴后如何垂直向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、部門部長等匯報，以及如何與同一水平的工作人員進(jìn)行溝通等都要求實現(xiàn)無縫連接，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)、溝通飛地。制定工作標(biāo)準(zhǔn)、管理科學(xué)高效綜合事務(wù)管理作為一種軟性服務(wù)，給客戶最初的感知往往從規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)中獲得，針對每個崗位、每項可以細(xì)分的工作，我們都在可以科學(xué)考核的基礎(chǔ)上按照工作時間、區(qū)域、內(nèi)容、責(zé)任人、工作步驟等制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，以實現(xiàn)工作的可控性、標(biāo)準(zhǔn)化。如大廳接待員針對客戶的投訴處理，我們提出:“先處理心情再處理事情”、“客戶并不永遠(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的”、以及電話接聽的“十六原則”、服務(wù)禮儀的“四聲問候、三個微笑”等，我們致力于把這些工作標(biāo)準(zhǔn)潛移默化為員工日常工作的習(xí)慣，實現(xiàn)從讓我做到我要按照這樣做的自動自發(fā)轉(zhuǎn)化，達(dá)到員工企業(yè)理念和自我行動的心行同步。（三）內(nèi)外銜接無縫化弄清三個環(huán)節(jié)：綜合事務(wù)服務(wù)人員要同時面對終端客戶需求、上游領(lǐng)導(dǎo)要求以及同級溝通協(xié)調(diào)三個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。在具體的工作中，物業(yè)服務(wù)中心將從把準(zhǔn)外部醫(yī)院患者需求標(biāo)準(zhǔn)著手，把醫(yī)院患者的需求轉(zhuǎn)化為分公司上下游努力的目標(biāo)，同時對照目標(biāo)識別自身不足，提升短板弱項，在最短時間內(nèi)，實現(xiàn)并超越醫(yī)院患者及醫(yī)務(wù)人員的需求。 關(guān)注三個銜接點：我們深知綜合管理服務(wù)是一項日?；嵥榈南到y(tǒng)工程，作為調(diào)度中心，綜合管理服務(wù)的每項工作都和其他分工明確的職能部門發(fā)生著千絲萬縷的聯(lián)系，因此，如何協(xié)調(diào)好與其他各職能部門的關(guān)系，避免由于責(zé)任劃分不清或者職責(zé)重疊而出現(xiàn)的扯皮推諉低效率、無人管現(xiàn)象，我們物業(yè)服務(wù)中心將發(fā)揮對各部門監(jiān)控職能，重點關(guān)注工作對接口、要求每項工作在對接時必須明晰相關(guān)責(zé)任人及責(zé)權(quán)利關(guān)系。確保整個綜合事務(wù)工作及各項工作，事事有人管，時時被監(jiān)管。（四）監(jiān)控考核動態(tài)化做好三個控制：首先，事前控制：我們將在規(guī)范員工工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工工作流程的基礎(chǔ)上，明晰每位員工工作職責(zé)，熟悉個人工作權(quán)限，以保證綜合事務(wù)工作的高起點性，順利實現(xiàn)第一次就把正確的事情做對的零缺陷服務(wù)目標(biāo)。其次，事中控制：在工作期間，我們將嚴(yán)格按照既定的工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核措施等開展綜合事務(wù)管理工作，同時做好與各部門的協(xié)調(diào)溝通、品質(zhì)監(jiān)管、檢查考核，及時各類突發(fā)事件，保障綜合事