【正文】 開 始流程圖: （雞尾酒式喝法）1. 準備用具：玻璃扎壺、冰桶、冰塊、紅酒杯2. 步驟：a 客人在超市購買紅酒拿到房間后應(yīng)及時將用具送入房間b 將用具從左到右依次擺放：紅酒杯、冰桶，玻璃扎壺（注意：扎壺柄朝向客人，冰夾放在冰桶中）c 將客人購買的冰一部分放入扎壺約1/4左右，剩余的冰放入冰桶中（不要把冰直接到進冰桶里，連冰袋一起放進冰桶里）d 詢問客人：“先生/小姐，您點的酒現(xiàn)在幫您打開嗎？”e 用正確方式將紅酒打開，并詢問客人是否加雪碧喝或凈飲，如客人凈飲可以將酒倒入杯中1/3滿；如客人要求加雪碧喝可以幫客人兌在一起，量為1/2瓶紅酒+1聽雪碧一起倒入扎壺。f 將兌好紅酒倒入杯中，先請客人嘗濃度是否合適，如不合適可以再加酒或雪碧調(diào)整。（單飲的喝法）：冰桶、紅酒杯：g 客人在房間點完水吧紅酒后，將冰桶（內(nèi)裝1/2冰）和如數(shù)紅酒杯送至房間，按從左到右順序擺好。h 紅酒送至房間中，先請客人驗酒，“先生/小姐您好，這是您點的紅酒，麻煩您看一下?！眎 驗酒后詢問客人“您的酒現(xiàn)在幫您打開嗎？”如果不打開按正確方法把紅酒打開，如果現(xiàn)在不開可以先把紅酒放入冰桶中，并注意標簽朝向客人，等客人叫時再開。j 酒打開后詢問客人是現(xiàn)在喝還是放在冰桶中冰一會兒再喝，如現(xiàn)在喝可以直接倒入杯中2/3滿。. 對講機使用流程1. 每個班次在接班時要到前臺領(lǐng)取或在樓層交接對講機。2. 檢查對講機外觀是否有破損并與調(diào)度試對講機。3. 班中出現(xiàn)問題及時報修并正確使用。4. 下班時將對講返還前臺或在樓層與下個樓層直接交接。1. 每位需要使用對講機的員工上班后到前臺領(lǐng)取或到樓層進行直接的交接，同時檢查確認對講機完好無損，電量充足并正確地填寫好交接本簽名認可。2. 如未檢查仔細并沒有簽字確認，一旦發(fā)現(xiàn)該對講機有任何故障，由該員工照價賠償。3. 對講機的正確佩帶：主機統(tǒng)一掛在后腰的位置，耳機正確懸掛在耳部。4. 使用對講機者，只可講與工作有關(guān)的事情，語言簡短明了，不得閑談或打暗語，如發(fā)現(xiàn)此類情況按清潔輕重給予處理。5. 對講機在使用中時如發(fā)現(xiàn)有故障，及時通知樓層負責人進行維修或更換，以免影響正常工作。6. 電池應(yīng)按規(guī)定充分放電，以延長對講機的使用壽命。7. 下班前統(tǒng)一到前臺進行交接或在樓層進行直接交接，經(jīng)對方檢查無誤后，登記完方可下班。：調(diào)度呼叫：“樓房開房?！睒菍討?yīng)答：“房開房，樓收到?！保赫{(diào)度呼叫：“樓房需要服務(wù)?！睒菍討?yīng)答：“房需要服務(wù)，樓收到?！保簶菍雍艚校骸八煞奎c單?！彼蓱?yīng)答：“房點單，水吧收到。”：樓層呼叫：“收銀房買單?！笔浙y應(yīng)答：“房買單，收銀收到?！闭{(diào)度呼叫：“樓房已買單。”樓層應(yīng)答：“房已買單，樓已收到?！? 點單（餐）流程、中關(guān)村店點單（餐）流程：開始迎客帶位遞MENU并介紹產(chǎn)品特色及本月促銷活動。點單、開單重復確認。收銀處簽字重復確認，保留白、粉聯(lián)。持綠聯(lián)至出品處取出品。吧臺廚師持黃聯(lián)至客人處，將出品給顧客擺臺。巡臺結(jié)帳、收款重復確認。至收銀處交款，重復確認。收銀收款、找零找零給顧客。前臺開具發(fā)票。清理臺面。結(jié)束1. 站位候客2. 迎客（招呼語、帶位、促銷點單后重復確認）。3. 收銀處開單，重復確認簽字并保留白、粉聯(lián)。4. 服務(wù)員持綠聯(lián)至出品處取出品。（吧臺、廚房）5. 取出品及黃聯(lián)至客人處（擺臺、調(diào)味瓶等）。6. 巡視、收換煙缸等。7. 結(jié)帳、收款重復確認。8. 收銀處交款、找零，重復確認。9. 將零錢找給顧客。10. 10如需開發(fā)票時，持所有黃聯(lián)去前臺開具。11. 清理臺面，歸位候客。收訊主動促銷點單收款收銀處開單交款簽字收銀保留白聯(lián)和粉聯(lián)持綠聯(lián)至出品處出品吧臺廚房出品將產(chǎn)品零錢黃聯(lián)交給顧客待30分鐘左右進房回收餐飲器皿開始結(jié)束1. 收訊或主動促銷。2. 點單收款、重復確認。3. 收銀處開單、交款，收銀簽字，重復確認后保留白、粉聯(lián)并找零錢。4. 服務(wù)員持綠聯(lián)至出品處（吧臺或廚房）取出品。5. 將出品及黃聯(lián)交給顧客。6. 約30至40分鐘后進房回收餐飲器具。（餐）流程a 五部PTA系統(tǒng)放在前臺，由餐飲班人員領(lǐng)取，其它部門人員不得領(lǐng)取使用。b 餐飲班人員領(lǐng)取PTA時，必須檢查PTA是否可以正常使用，并在領(lǐng)取本上簽名登記。c 在使用過程中，必須根據(jù)PTA的正常操作流程使用，不得違規(guī)操作。d 在領(lǐng)取使用后，領(lǐng)取人必須愛護，不得轉(zhuǎn)借其它人使用，如若發(fā)現(xiàn)，記警告一次。e 在點完單后，應(yīng)迅速關(guān)掉PTA系統(tǒng)，當通知第二次點單后，再迅速開啟。f 下班交接時，必須向交接人介紹清楚PTA是否正常，并且雙方簽名核對。a 餐飲班人員接到通知，攜帶“PTA”進房點單。b 服務(wù)員根據(jù)客人的要求，把客人所需的餐點或酒水正確需入“PTA”，核實后，進行確認。c 根據(jù)“PTA”顯示的金額向客人收取金額，向客人確認金額后，落單退房。d 服務(wù)員將所收取金額，交給收銀臺收銀，并與收銀處核對餐品，金額是否一致。e 核對完后，服務(wù)員將所找零錢，和制作單交給客人，并與客人核對，確認。f 將制作單放在六合一中，以便餐品或酒水時劃單確認。g 如有菜品出現(xiàn)問題，客人臨時需要點菜，由餐飲部主管和收銀主管雙方在沖銷上簽字，方可生效。h 對于退菜原因，必須報備當班最高管理層。i 因“PTA”系統(tǒng)剛開始使用，為避免出現(xiàn)問題建議前15天將配合水吧單一起使用。熟悉每日估清及急推內(nèi)容餐前準備（與樓層交接，了解客人情況，是否有券，針對性推銷）敲門進房，向客人介紹餐品和點套餐免房費的活動內(nèi)容與方式。用小本記清楚所點套餐品名、份量等，同時促銷酒水和超市特惠。結(jié)帳單同綠單交前臺收銀，藍單交樓層服務(wù)員核對使用，紅單同黃單下傳下來致謝，面向客人退出房間，用PTA落單，并通知當區(qū)服務(wù)員，該房已經(jīng)點套餐。并根據(jù)房間客人所點餐品和數(shù)量上餐具。 注意有針對性的推銷 了解客人的喜好和飲食習慣。 介紹清楚其房間可免房費的時間。 再次確認客人是否有歡唱券備好資料、餐具、紙巾等，領(lǐng)餐單到水吧、收銀處開手寫單（手寫單），注意：分單并在付錢后交收銀。進行下一間房的點單征詢客人對餐點的意見，協(xié)助客人填寫意見卡。將找零給客人，注意使用禮貌用語，并根據(jù)客人的人數(shù)和所點餐的品種給客人上餐具。及時追菜注意巡察所在區(qū)域內(nèi)的餐品、上菜情況協(xié)助做好對客人服務(wù)（如服務(wù)燈亮時，迅速跑到該房，詢問需要什么。）餐單、PTA、對講機并檢查可否正常使用協(xié)助樓層服務(wù)員和傳菜人員撤餐具，并將刀、叉、勺及時送到CAF201。清洗。熟悉本周商務(wù)餐品種及單價餐臆準備使用禮貌用語，迎客，請客落座向客人介紹當日商務(wù)餐品種和特價冷飲收款有PTA落單，同時用小本再記錄一份在家私柜內(nèi)備好陳醋、醬油、番茄醬等調(diào)味品及骨碟、味碟盤點刀、叉、湯勺到水吧領(lǐng)筷子、餐巾紙 要了解客人有無忌口的。 了解客人有無特殊需求。 清楚品名、份量、總金額。 客人有無特殊要求。 使用禮貌用語唱收唱付。 錢款的真?zhèn)无q別。送客人離店，并提示請客人帶齊隨身物品向客人征詢今日餐品及服務(wù)意見，做好記錄樓層據(jù)偉菜員送上的餐品核單上菜根據(jù)客人的點餐品上相應(yīng)的餐具、紙巾將小票及找零一并給客人，提示如須開發(fā)票，須保留小票，到前臺收銀開取，小票放在六合一內(nèi)收拾桌面，迎接下一批顧客。正確使用托盤，做好席間服務(wù)，及時撤走用過完的空餐具到吧臺取餐后飲料清理桌面，擺好物品及其椅號與清掃地面的衛(wèi)生。人員分配到區(qū)域做好包房服務(wù)以及前臺派送 接到點單根據(jù)房間號（桌號）及菜品數(shù)據(jù)夾，分單到各檔口（如：中廚、西廚、涼間菜、點心檔）注：使用PDA同時協(xié)助服務(wù)員對客人服務(wù)（如清理臺面衛(wèi)生，回收餐具）餐前準備（如：配料、托盤及餐具的清潔度做好潔清單等。）把好出品質(zhì)量關(guān)（檢查出品是否有異物，色、香、味、型、器）用標準站姿站位，并可協(xié)助廚房做一些相應(yīng)工作根據(jù)出品要求及時備出配料當客人有特殊要求的，必須通知其值班廚師對客人忌口的菜品做到跟蹤劃單做好區(qū)域衛(wèi)生，并檢查物品數(shù)量是否齊全（如托盤等）至主任臺，與樓層服務(wù)員確認房號，將菜品送至房間報菜名（敲門），餐齊后，與該區(qū)服務(wù)生做好交接工作。做到再次確以后，快速上樓，尤其像鐵板類及需趁熱吃的菜品。（注：靠右行走托盤的正確使用）整理單據(jù)并做好餐點數(shù)量登記 檢查樓層是否有上班次留下的臟餐具 檢查RDA出單機是否能正常運作接到RTA出單機的打印單時，看餐點是否有漏（點套餐）確認無誤分單各檔口協(xié)助超市做好提筐工作協(xié)助查單人員送CAF201。出品. 客人遺留物品處理流程拾獲物品包房公共區(qū)域拾獲人服務(wù)員保潔其他開具獎勵單交前臺做登記報備當區(qū)主管領(lǐng)取過程未領(lǐng)取物品入庫拾獲日期領(lǐng)物人前臺收物人拾獲人拾獲地點拾獲時間物品名稱備注備注：1. 雙線框內(nèi)容為步驟，單線框內(nèi)容為步驟選項。2. 單線框中“備注”指的是物品的具體細節(jié)，如：拾獲一包，包內(nèi)有現(xiàn)金100元，手機一部等。3. 前臺登記本所包含的項目需與本流程所要求項目相符，登記內(nèi)容務(wù)必詳細、工整，以便查核。. 客人給小費處理流程當事人日期客人給小費報備當區(qū)營運組管理層與客人堅持不下委婉地拒絕客人仍繼續(xù)堅持管理層到場處理再次婉轉(zhuǎn)地拒絕同時表明公司立場報備當班最高管理層保潔客人收回，向客人表示感謝同時希望客人常來公司消費即是對公司最大的支持服務(wù)員水吧外場收客人小費由最高管理層決定收取否前臺登記上交財務(wù)月未財務(wù)開按月開據(jù)收據(jù)營運組收取保管收據(jù)時間管理層簽字前臺簽字匯總金額金額備注交接客人給小費處理流程說明：1. 客人給小費，首先向客人致謝，委婉拒絕。2. 客人堅持給，報備管理層。3. 由管理層出面向客人委婉拒絕并表明公司立場希望客人諒解。4. 客人仍堅持，要報備當班最高管理層后了收下，向客人表示感謝。5. 收取小費交前臺登記。. 超市退、換貨流程退換貨流程圖客人購買后要求退換商品并無質(zhì)量問題，是顧客自己原因要求換其它商品通知營運主管或超市主管視情況給客人退換貨如所購買商品是香煙冷飲或商品已開封向客人解釋不予退換如所購買商品是飲品定型包裝未打開要求換其它商品或其它口味，經(jīng)理貨員確認可再次出售，給予退換并讓客人出購物小票由營運組主管簽字確認檢視是否在質(zhì)保期內(nèi)和外包裝是否有異樣并留意客人精神狀態(tài)是否清醒正常包裝無異樣在質(zhì)保期內(nèi)由超市部聯(lián)系相關(guān)廠家處理后緒問題包裝有異樣在質(zhì)保期外拆開外包裝檢視內(nèi)容物試吃（飲）產(chǎn)品給客人退（換）貨或換取等值產(chǎn)品給客人退（換）貨并賠償?shù)戎诞a(chǎn)品如客人不接受或無理取鬧時如無法調(diào)解時留下客人姓名及聯(lián)系電話由營運組樓層當班主管人員出面作調(diào)解開始結(jié)束檢討事件處理并備檔存查備注：1. 如客人直接至超市要求退（換）貨，收銀員應(yīng)請客人稍候，并馬上通知營運組樓層負責人及超市理貨人員。2. 如客人在房間內(nèi)要求退（換）貨，服務(wù)員馬上通知營運組當層負責人。3. 所有退（換）貨的過程必須在理貨人員的檢查認可及營運組樓層主管監(jiān)督下執(zhí)行。. 生日贈送禮品流程客人生日帶蛋糕來店消費，派送主動上前迎接，安排好房間報備樓層主管同時將證件交由樓層主管，確認并登記。在帶客途中介紹店內(nèi)為過生日客人做的活動開房時，請客人出示有效證件確認，告知客人可選擇禮品樓層主管準備生日卡及客人選擇的禮品送入房間，并再次?？腿松湛鞓?。開始結(jié)束：（任選其一）a 生日中熊b 果盤一個c 鮮花一束（中關(guān)村無鮮花），祝詞：a 老人賀卡寫：福如東海，壽比南山b 中年人：財源廣進，喜事連連c 青年人：事業(yè)有成，鴻圖大展d 少年人：學富五車，才如泉涌e 孩子：天天開心，年年快樂：a 禮品：由一名女服務(wù)員拿禮品（若贈ERIC根據(jù)客人性別贈送公熊或母熊）b 鮮花：由一名服務(wù)員拿鮮花c 果盤：由一名男服務(wù)員拿果盤（果盤根據(jù)客人數(shù)量贈送）d 照相機：由管理層拿e 語言：我僅代表麥樂迪的全體員工祝您……（按賀卡上的祝辭預?？腿薴 遇酒醉客人女服務(wù)員換成男服務(wù)員，并通知外場。g 進房前把燈全部打開。h 送禮品時需報備當班最高管理層i 登記表（附表）上注明所送禮品名稱。：1. 對帶蛋糕來客人進行主動詢問。2. 必須憑有效證件登記贈送。（身份證、駕駛證、學生證、護照等）3. 介紹活動時必須將明只免1張。4. 在前臺處由主任或經(jīng)理向客人介紹完房間后，提醒客人盡量注意我店的電器、家具，避免將奶油粘在電視或點歌器上造成不必要的損壞。5. 在客人