【正文】 顧客滿意　　作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。　　注：對內(nèi)部和外部顧客均應當加以考慮。 顧客滿意——補充 　　顧客對組織的滿意應通過對(產(chǎn)品)實現(xiàn)過程業(yè)績的持續(xù)評價進行監(jiān)視。業(yè)績的指標應基于客觀數(shù)據(jù)，包括但不局限于：　　——交付零件的質(zhì)量性能； 　　——顧客生產(chǎn)中斷，包括外部退貨；　　——按計劃交付的業(yè)績(包括附加運費情況)；　　——關于質(zhì)量或交付問題的顧客通知?！　〗M織應對制造過程的業(yè)績進行監(jiān)視，以證實其符合顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求。 內(nèi)部審核GB/T 19001：2000，質(zhì)量管理體系 要求 內(nèi)部審核　　組織應按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：　　a) 符合策劃的安排()、本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；　　b) 得到有效實施與保持。　　考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應對審核方案進行策劃。應規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。　　策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄()的職責和要求應在形成文件的程序中作出規(guī)定。　　負責受審區(qū)域的管理者應確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告()。　　注：作為指南，參見GB/T 、GB/T 。 質(zhì)量管理體系審核 　　組織應審核質(zhì)量管理體系，以驗證與本標準和任何附加的質(zhì)量管理體系要求的符合性。 制造過程審核 　　組織應對每一個制造過程進行審核以確定其有效性。 產(chǎn)品審核　　組織應以確定的頻次，在生產(chǎn)和交付的適當階段對其產(chǎn)品進行審核，以驗證符合所有規(guī)定的要求，如產(chǎn)品尺寸、功能、包裝和標簽。 內(nèi)部審核計劃　　內(nèi)部審核應覆蓋所有與質(zhì)量管理有關的過程、活動和班次，且應按年度計劃進行日程安排?！　‘攦?nèi)部/外部不符合或顧客抱怨發(fā)生時，應適當增加審核頻次?！　∽ⅲ好款悓徍藨斒褂锰囟ǖ臋z查表。 內(nèi)審員資格　　組織應具有有資格審核本標準要求的內(nèi)部審核員()。 過程的監(jiān)視和測量GB/T 19001：2000，質(zhì)量管理體系 要求 過程的監(jiān)視和測量　　組織應采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時，應采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 制造過程的監(jiān)視和測量　　組織應對所有新的制造過程(包括裝配和排序)進行過程研究，以驗證其過程能力并為過程控制提供附加的輸入。過程研究的結(jié)果應形成文件，適用時，包括生產(chǎn)、測量和試驗方法的規(guī)范及維護指導書。這些文件應包括制造過程能力、可靠性、可維修性和可用性的目標及其接收準則?！　〗M織應保持顧客零件批準過程要求中規(guī)定的制造過程能力或性能。組織應確保實施控制計劃和過程流程圖，包括符合規(guī)定的：　　——測量技術；　　——抽樣計劃；　　——接收準則；　　——當未滿足接收準則時的反應計劃。 　　應記錄重要的過程事件，如更換工裝、修理機器等。　　組織應對統(tǒng)計能力不足或不穩(wěn)定的特性啟動控制計劃中的反應計劃。適當時，反應計劃應包括對產(chǎn)品的限制和100% 檢驗。為保證過程變得穩(wěn)定和有能力，組織隨后應完成明確進度和責任要求的糾正措施計劃。要求時，此計劃應與顧客共同評審并經(jīng)顧客批準?！　〗M織應保持過程更改生效日期的記錄。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量GB/T 19001：2000，質(zhì)量管理體系 要求 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量　　組織應對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排（），在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行?！　３址辖邮諟蕜t的證據(jù)。記錄應指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（）?！　〕堑玫接嘘P授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（）已圓滿完成之前，不應放行產(chǎn)品和交付服務?！　∽ⅲ寒斶x擇產(chǎn)品參數(shù)以監(jiān)視與規(guī)定的內(nèi)部和外部要求的符合性時，組織確定產(chǎn)品特性的類型，并得出：　　——測量的類型；　　——適當?shù)臏y量方法；　　——要求的能力和技術。 全尺寸檢驗和功能試驗　　應根據(jù)適用的顧客工程材料及性能標準，按控制計劃的規(guī)定，對每一種產(chǎn)品進行全尺寸檢驗和功能驗證。其結(jié)果應可供顧客評審。　　注：全尺寸檢驗是對設計記錄上顯示的所有產(chǎn)品尺寸進行完整的測量。 外觀項目　　若組織生產(chǎn)的零件被顧客指定為“外觀項目”，則組織應提供：　　——適當?shù)馁Y源，包括評價用的照明； 　　——適當時，顏色、紋理、光澤、金屬亮度、結(jié)構(gòu)、鮮映性(D01)的標準樣品；　　——外觀標準樣品及評價設備的維護和控制；　　——對從事外觀評價人員的能力和資格的驗證。 不合格品控制GB/T 19001：2000，質(zhì)量管理體系 要求 不合格品控制　　組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關職責和權(quán)限應在形成文件的程序中作出規(guī)定?！　〗M織應通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品：　　a) 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；　　b) 經(jīng)有關授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；　　c) 采取措施，防止其原預期的使用或應用。 　　應保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄()?！　≡诓缓细衿返玫郊m正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求。　　當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。 不合格品控制——補充　　狀態(tài)未經(jīng)標識或可疑的產(chǎn)品，應歸為為不合格品（）。 返工產(chǎn)品的控制　　返工指導書，包括重新檢驗的要求，應易于被適當?shù)娜藛T得到并使用。 顧客通知　　一旦發(fā)生不合格品被發(fā)運，應立即通知顧客。 顧客特許　　無論何時，只要產(chǎn)品或制造過程與當前批準的不同，在繼續(xù)生產(chǎn)之前，組織應獲得顧客的讓步或偏離許可?！　〗M織應保持授權(quán)的期限或數(shù)量方面的記錄。當授權(quán)期滿時，組織還應確保符合原有的或替代的規(guī)范和要求。經(jīng)授權(quán)的材料裝運時，應在每一集裝箱上作恰當?shù)臉俗R?！　∫砸?guī)定同樣適用于采購的產(chǎn)品。在提交給顧客前，組織應與供方就其提出的任何要求達成一致。 數(shù)據(jù)分析GB/T 19001：2000，質(zhì)量管理體系 要求 數(shù)據(jù)分析　　組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。這應包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關來源的數(shù)據(jù)。　　數(shù)據(jù)分析應提供以下有關方面的信息： 　　a) 顧客滿意（）；　　b) 與產(chǎn)品要求的符合性（）；　　c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會；　　d) 供方。 數(shù)據(jù)的分析和使用　　質(zhì)量和運行業(yè)績的趨勢應與實現(xiàn)目標的進展進行比較，并形成措施以支持：　　——確定迅速解決與顧客相關問題的優(yōu)先順序；　　——確定與顧客相關的關鍵趨勢和相互關系以支持狀況評審、決策和長期策劃； 　　——及時報告產(chǎn)品使用信息的信息系統(tǒng)?！　∽ⅲ簯攲?shù)據(jù)與競爭對手和/或適用的基準加以比較。 改進 持續(xù)改進GB/T 19001：2000，質(zhì)量管理體系 要求 改進 持續(xù)改進　　組織應利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 組織的持續(xù)改進　　組織應確定一個持續(xù)改進的過程(見GB/T 19004：2000附錄B中的示例)。 制造過程的改進　　制造過程改進應持續(xù)地關注于產(chǎn)品特性及制造過程參數(shù)變差的控制和減少?！　∽?：在控制計劃中將受控特性形成文件?！　∽?：持續(xù)改進是當制造過程有能力且穩(wěn)定或當產(chǎn)品特性可預測且滿足顧客要求時實施的。 糾正措施GB/T 19001：2000，質(zhì)量管理體系 要求 糾正措施　　組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應?！　幹菩纬晌募某绦?，以規(guī)定以下方面的要求：　　a) 評審不合格(包括顧客抱怨)；　　b) 確定不合格的原因；　　c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；　　d) 確定和實施所需的措施；　　e) 記錄所采取措施的結(jié)果()；　　f) 評審所采取的糾正措施。 解決問題　　組織應有一個確定的過程用于解決問題，使根本原因得到識別并消除?！　∪粲蓄櫩鸵?guī)定的解決問題的方式，則組織應采用此方式。 防錯　　組織應在糾正措施的過程中采用防錯方法。 糾正措施影響　　組織應將糾正措施和實施的控制應用于其他類似的過程和產(chǎn)品，以消除不合格原因。 拒收產(chǎn)品的試驗/分析　　組織應對顧客的制造廠、工程部門及經(jīng)銷商拒收的零件進行分析。組織應盡可能縮短該過程的周期。應保存分析的記錄，而且在要求時可以提供。組織應進行分析，并采取糾正措施，以防止再發(fā)生?！　∽ⅲ号c拒收產(chǎn)品分析有關的周期應當與確定根本原因、糾正措施和實施有效性監(jiān)視相一致。 預防措施GB/T 19001：2000，質(zhì)量管理體系 要求 預防措施　　組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應?！　幹菩纬晌募某绦颍砸?guī)定以下方面的要求：　　a) 確定潛在不合格及其原因；　　b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；　　c) 確定和實施所需的措施；　　d) 記錄所采取措施的結(jié)果()；　　e) 評審所采取的預防措施。附錄A（規(guī)范性附錄）控制計劃 控制計劃的階段　　適當時，控制計劃應覆蓋三個不同的階段：　　a) 樣件：對樣件制造中將進行的尺寸測量、材料和性能試驗的描述。如果顧客要求，組織應有樣件控制計劃?！　) 試生產(chǎn)：對樣件制造后，全面生產(chǎn)前將進行的尺寸測量、材料和性能試驗的描述。試生產(chǎn)被定義為產(chǎn)品實現(xiàn)過程中樣件制造后可能要求的一個生產(chǎn)階段。　　c) 生產(chǎn)：在批量生產(chǎn)中，對產(chǎn)品/過程特性、過程控制、試驗和測量系統(tǒng)的形成文件的描述?！　∶總€零件應有一個控制計劃，但是在很多情況下，系列控制計劃可以覆蓋采用通用過程生產(chǎn)的多個相似零件?？刂朴媱澥琴|(zhì)量策劃的一項輸出。 控制計劃的要素　　組織應制定至少包括以下內(nèi)容的控制計劃：　　a) 基本數(shù)據(jù)　　——控制計劃編號；　　——發(fā)布日期和修訂日期（若存在）；　　——顧客信息（見顧客要求）；　　——組織名稱/指定的現(xiàn)場；　　——零件編號；　　——零件名稱/描述；　　——工程更改等級； 　　——覆蓋的階段（樣件、試生產(chǎn)、生產(chǎn)）；　　——主要聯(lián)系人；　　——零件/過程步驟編號；　　——過程名稱/作業(yè)描述?！　) 產(chǎn)品控制　　——與產(chǎn)品有關的特殊特性；　　——其他要控制的特性（編號、產(chǎn)品或過程）；　　——規(guī)范/公差?！　) 過程控制　　——過程參數(shù)；　　——與過程有關的特殊特性； 　　——制造用機器、卡具、夾具、工具?！　) 方法　　——評價測量技術；　　——防錯；　　——樣本容量和頻次；　　——控制方法。 　　e) 反應計劃和糾正措施　　——反應計劃（包括或引用）；　　——糾正措施。參考文獻[1] GB/T 19004—2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南（idt ISO 9004:2000）[2] GB/T —1993 質(zhì)量體系審核指南 第1部分：審核1)（idt ISO 100111:1990）[3] GB/T —1993 質(zhì)量體系審核指南 第2部分：質(zhì)量體系審核員的評定準則1)（idt ISO 100112:1991）[4] GB/T —1993 質(zhì)量體系審核指南 第3部分：審核工作管理1)（idt ISO 100113:1991）[5] GB/T —1994 測量設備的質(zhì)量保證要求 第1部分：測量設備的計量確認體系（idt ISO 100121:1990）[6] GB/T —2000 測量設備的質(zhì)量保證要求 第2部分：測量過程控制指南（idt ISO 100121:1997）[7] GB/T 15481—2000 試驗和校準實驗室能力的通用要求2)（idt ISO/IEC 17025:1999）[8] IATF關于ISO/TS 16949:2002的指南1) 最新修訂為ISO 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南。2) 以前為ISO/IEC導則25。