康樂大廈管理部工作手冊-資料下載頁
2025-05-30 16:31本頁面
【導(dǎo)讀】用戶投訴，代辦郵政服務(wù)，協(xié)助大廈安全保衛(wèi)、消防等工作的職能部門。的工作宗旨是保證“安全、整潔、方便、文明、舒適、典雅“的現(xiàn)代商務(wù)環(huán)境。它是服務(wù)中心對客服務(wù)項目的具體執(zhí)行及延伸拓展。管理部主要職責(zé)如下：。量標(biāo)準(zhǔn)，確保環(huán)境整潔。為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊。必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。女員工應(yīng)戴領(lǐng)花，皮鞋應(yīng)保持潔亮。量作出評估，記錄于每日清潔檢查評估表內(nèi)。果記錄于每周公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi)，雙方簽認(rèn)。速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。
【正文】 門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。 （二）操作流程圖 回訪用戶流程 圖（圖 28） 管理部依照用戶意見受理表的內(nèi)容，按用戶投訴程度適當(dāng)回訪 七、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 通過對用戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高大廈管理水平，為用戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、工作效率、郵政服務(wù)以及保安等五個方面。 （一）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)程 1. 調(diào)查人員 由服務(wù)中心，管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)根據(jù)用戶要求及時解決投訴問題 一時無法解決的應(yīng)向用戶解釋，確定下次回訪時間并安排整改 回訪內(nèi)容記錄在回訪用戶記錄表上，交部門經(jīng)理審閱 部門經(jīng)理將每月回訪結(jié)果作統(tǒng)計，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù) 本部門工作情況組織回訪人員。 以問卷或表格形式訪問用戶。 （ 1） 管理部在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材 料從調(diào)查內(nèi)容的五個方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。 （ 2） 管理部從兩方面歸納分析結(jié)果： 1） 用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對管理公司處理投訴、解決問題的效率；管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；大廈清潔衛(wèi)生；保安消防工作；出入登記手續(xù)；貨物出入手續(xù)；郵政服務(wù)等方面進(jìn)行歸納。 2） 用戶提出意見和建議方面：從清潔、郵政、保安、工程維修、設(shè)施投入要求和建議等方面進(jìn)行歸納。 管理部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領(lǐng)導(dǎo)。 5. 工作改進(jìn) 各部門依據(jù)調(diào)查報告監(jiān)督改進(jìn) 本部門工作。 （二）操作流程圖 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程圖（圖 29） 服務(wù)中心、管理部、保安部、工程部主管組成調(diào)查小組，回訪用戶 管理部整理、分析回訪意見 管理部將分析數(shù)據(jù)、原始資料上報公司領(lǐng)導(dǎo) 圖 29 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程圖 （三）相關(guān)記錄 回訪用戶記錄簿（表 216） 表 216 回訪用戶記錄簿 房號和公司名稱 回訪內(nèi)容及處理結(jié)果 用戶意見 用戶簽名 回訪簽名 日期 滿意 較滿意 不滿意 八、蟲鼠害 防治管理規(guī)程 （一）操作規(guī)程 為保障大廈環(huán)境衛(wèi)生，管理公司定期為大廈公共區(qū)域和用戶室內(nèi)殺蟲。為規(guī)范管理，特制定如下管理規(guī)程： 1. 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督承包商的蟲鼠防治工作。 各部門根據(jù)報告結(jié)果監(jiān)督改進(jìn)本部門 工作 2. 承包商負(fù)責(zé)每月兩次為大廈公共場所、每季一次為室內(nèi)寫字樓單元施藥殺滅害蟲。管理部也可根據(jù)用戶的要求，提前一個工作日通知承包商為用戶服務(wù)。 3. 管理部根據(jù)承包商每月提交的除“四害”記錄表檢查其工作完成情況，并以檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)月費用的依據(jù)。 4. 管理部在承包商工作后兩個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解承包商的工作質(zhì)量和用戶的滿意度。用戶滿意，服務(wù)中心文員將用戶意見處 理記錄表存檔；用戶滿意，部門主管查找原因后針對情況再次殺蟲。 5. 承包商每兩季度向管理部提交一份“四害”密度監(jiān)測數(shù)據(jù)報告，確保大廈的“四害”密度率符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （二）操作流程圖 蟲鼠害防治工作流程圖（圖 218） 管理部根據(jù)合同或用戶的需求提前一個工作日通知承包商 承包商按預(yù)約時間進(jìn)行殺蟲 管理部在兩個工作日內(nèi)進(jìn)行殺蟲效果回訪 用戶滿意 管理部將用戶意見處理記錄表存檔 部門主管查找原因 圖 218 蟲鼠害防治工作流程圖 （三）相關(guān)記錄 除“四害”記錄表（表 221） 用戶意見受理表（見前表 214） 表 221 除“四害”記錄表 樓層 走火梯 洗手間 茶水間 電房 風(fēng)機(jī)房管井房 辦公室室內(nèi) 外圍 男 女 1 2 3 ? ? 備注：以上樓層包括設(shè)備房（電房、空調(diào)機(jī)房、水泵房、電梯機(jī)房、電話機(jī)房、控制中心等） 執(zhí)行人： 驗收人：
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