【導(dǎo)讀】 1 薁螂莀蚈袀螁肀蒀螆螀膂蚆螞蝿芅葿薈蝿莇芁袇袈肇蕆螂袇腿芀蚈袆莁蒅蚄裊肁莈薀襖膃薄衿袃芅莆螅袃莈薂蟻肇蒞薇羈膀薀蒃羀節(jié)莃袂罿肂薈螈羈膄蒁蚄羇芆蚇薀羇荿蒀袈羆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅羃蒆蒂肂膅艿袁肁芇薄螇肁荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莆袇膈芄薁螃膇莆莄蠆膆肆蕿薅螃羋莂薁螂莀蚈袀螁肀蒀螆螀膂蚆螞蝿芅葿薈蝿莇芁袇袈肇蕆螂袇腿芀蚈袆莁蒅蚄裊肁莈薀襖膃薄衿袃芅莆螅袃莈薂蟻肇蒞薇羈膀薀蒃羀節(jié)莃袂罿肂薈螈羈膄蒁蚄羇芆蚇薀羇荿蒀袈羆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅羃蒆蒂肂膅艿袁肁芇薄螇肁荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莆袇膈芄薁螃膇莆莄蠆膆肆蕿薅螃羋莂薁螂莀蚈袀螁肀蒀螆螀膂蚆螞蝿芅葿薈蝿莇芁袇袈肇蕆螂袇腿芀蚈袆莁蒅蚄裊肁莈薀襖膃薄衿袃芅莆螅袃莈薂蟻肇蒞薇羈膀薀蒃羀節(jié)莃袂罿肂薈螈羈膄蒁蚄羇芆蚇薀羇荿蒀袈羆肈節(jié)螄肅膁蒈蝕肄芃芁薆肅羃蒆蒂肂膅艿袁肁芇薄螇肁荿莇蚃肀聿薃蕿聿膁莆袇膈芄薁螃膇莆莄蠆膆肆蕿薅螃羋莂薁螂莀蚈袀螁肀蒀螆螀膂蚆

　　

【正文】 是一個(gè)敏感和容易讓顧客 受傷的問題。要搞清楚的第一個(gè)問題應(yīng)該是 “您需要什么類別的家具？ ”“房間的空間有多大？ ”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類別、款式、價(jià)格的家具。 所以我們要特別學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見和要求，站在客戶立場(chǎng)，一切為了顧客著想，把最好的產(chǎn)品介紹顧客，把最好的服務(wù)提供給顧客。所以在傾聽顧客需求的同時(shí)進(jìn)行記錄，并且把建議整理后向公司反饋。 第 九 個(gè)問題：和顧客做無謂的爭(zhēng)執(zhí) 這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過這個(gè)問題。有一次，一個(gè)顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購員堅(jiān)持說它們 是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。 有的客戶會(huì)提出各式各樣的疑問，終端銷售人員不要把之當(dāng)作故意刁難，不要有厭煩情緒。要明白的一點(diǎn)是，顧客有疑問時(shí)，可能是對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。當(dāng)終端銷售人員不厭其煩地 25 向顧客講解時(shí)，顧客會(huì)被終端銷售人員的認(rèn)真所感染。當(dāng)顧客有異議時(shí)要穩(wěn)定好自己的情緒，不與顧客爭(zhēng)辯。你要了解顧客為什么會(huì)提出異議，是因?yàn)槲覀兊挠^點(diǎn)不同還是由于需要我們的服務(wù)與產(chǎn)品還 有需要改進(jìn)的地方。針對(duì)不同的情況進(jìn)行不同的處理。使客戶真正體會(huì)到你在為他細(xì)心服務(wù)，但原則上一定不要與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。 第 十 個(gè)問題：表情生硬 促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠(chéng)懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠(chéng)的感覺呢？首先要有真誠(chéng)的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真 誠(chéng)的表情。其次真誠(chéng)是一種 “表情 ”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠(chéng)的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的 2 次。 建議大家去看看日本保險(xiǎn)“推銷之神”袁一平的 36 中微笑，學(xué)會(huì)怎么樣笑著面對(duì)人生。 第 十一 、不注意學(xué)習(xí) ，提高自身的綜合素質(zhì) 營(yíng)業(yè)人員對(duì)行業(yè)知識(shí)面的深度，和社會(huì)、政治經(jīng)濟(jì)的文化知識(shí)修養(yǎng)，對(duì)于提高自身個(gè)人魅力，從而促進(jìn)顧客的信任、影響其消費(fèi)需求，有著不可忽視的作用。 在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，只要我們能夠讓牢牢的掌控終端，不斷的提升終端的銷售能力，我們 就能夠和戰(zhàn)略合作經(jīng)銷商一起在行業(yè)內(nèi)引領(lǐng)市場(chǎng)脈搏，決勝終端，永遠(yuǎn)屹立不倒。 這一點(diǎn)非常重要，做生意就得先學(xué)做人。 其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)的問題。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠(chéng)的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。 26 ◆ 售后服務(wù)管理制度 售后服務(wù)管理制度 一、 產(chǎn)品質(zhì)量保修期： 保質(zhì)期為 5 年：顧客從購買之日期計(jì)算，以有效購買憑證或保修卡裁定。 27 二、 產(chǎn)品質(zhì)量的界定： 零售產(chǎn)品外觀質(zhì) 量，以客戶購買產(chǎn)品檢查驗(yàn)收作界定線； 產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的界定按照國(guó)家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 三、 產(chǎn)品有效保修期的條件： 產(chǎn)品按照安裝說明書的方式進(jìn)行安裝； 產(chǎn)品用于常規(guī)使用的地方； 產(chǎn)品處于正常的使用狀態(tài)。 四、 服務(wù)承諾： 免費(fèi)服務(wù)： ① .制作工程投標(biāo)書及工程樣間的設(shè)計(jì) ② .指導(dǎo)工程和顧客產(chǎn)品的安裝； ③ .提供產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)； ④ .售后服務(wù)咨詢與產(chǎn)品投訴受理； ⑤ .產(chǎn)品保修期內(nèi)因產(chǎn)品品質(zhì)引起的維修服務(wù)。 收費(fèi)服務(wù)：超過產(chǎn)品保修期的服務(wù)或在保修期間內(nèi)，人為損害引起的服務(wù)。其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司當(dāng)年度產(chǎn)品價(jià)格表上對(duì)應(yīng)維修配件的價(jià)格執(zhí)行； 服務(wù)憑證：顧客只需要出示有效購貨憑證或保修卡，便可享受售后服務(wù)。 五、 顧客投訴 顧客投訴先由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)受理，投訴電話： 07526656666； 處理原則 ：顧客投訴一起，調(diào)查一起，回訪跟蹤一起，做到事事清楚、件件回復(fù)； 投訴形式：電話、 書信、郵件、上門陳述； 投訴處理時(shí)效： 24 小時(shí)以內(nèi)提供服務(wù)或與顧客約定時(shí)間服務(wù)； 服務(wù)方式：電話咨詢服務(wù)，上門咨詢服務(wù)，上門維修服務(wù)，其它特殊服務(wù)。 六、 顧客投訴的處理要求： 各經(jīng)銷商、駐外銷售人員，得到顧客投訴信息后，立即做好登記，并迅速對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理 。 投訴單位必須準(zhǔn)確地調(diào)查了解，落實(shí)顧客投訴的具體事項(xiàng)，需要得到幫組和服務(wù)。各經(jīng)銷商，駐外銷售代表，對(duì)顧客投訴一時(shí)不能解決的，則必須立即報(bào)告公司質(zhì)量管理部或銷售部。 28 各單位接到投訴電話或轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息后，須立即對(duì)投訴信息進(jìn)行具體的分析研究，并與顧客溝通，落實(shí) 具體服務(wù)。 顧客投訴的傳遞形式：經(jīng)銷商 —— 駐外銷售人員 —— 公司質(zhì)量管理部 /銷售部 —— 公司市場(chǎng)管理委員會(huì)（根據(jù)投訴內(nèi)容的嚴(yán)重性，可跨越傳遞） 。 對(duì)于顧客的咨詢和投訴，必須及時(shí)回復(fù)，一般問題必須 24 小時(shí)以內(nèi)與顧客溝通解決，重大問題經(jīng)公司質(zhì)量管理部與相關(guān)部門研究后回復(fù)，直到顧客滿意為止。 回復(fù)形式：電話回復(fù)、郵件回復(fù)、書信回復(fù)、上門回復(fù)。 產(chǎn)品處理和賠付： 因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴，改產(chǎn)品予以退換；造成的具體損失，按實(shí)際情況予以補(bǔ)償或賠償。出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)由相關(guān)部分調(diào)查、核實(shí)，質(zhì)量管理部鑒定、確認(rèn)。若無特殊侵 害，賠償不得超過產(chǎn)品本身價(jià)的二倍；若造成重大損失的賠償，必須報(bào)公司市場(chǎng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)執(zhí)行。 經(jīng)銷商以的名義銷售其它產(chǎn)品，受到顧客投訴，其責(zé)任由該經(jīng)銷商全部負(fù)責(zé)，并承擔(dān)由此給公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。 七、 維修服務(wù)的實(shí)施： 服務(wù)人員進(jìn)門使用自備工具，隨身攜物擺放整齊。 服務(wù)人員不準(zhǔn)在顧客家中吸煙、吃飯、住宿，未經(jīng)許可不得在室內(nèi)隨意就座。 服務(wù)人員未經(jīng)同意不得使用顧客的任何物品（包括電話、工具等） 服務(wù)中，不得將維修工具放在顧客的家具等貴重物品上，以便損害、受到投訴、賠償。 服務(wù)后，必須把環(huán)境衛(wèi)生清理干 凈，并將產(chǎn)品調(diào)試好給顧客看，接受顧客檢查、驗(yàn)收，使顧客真正滿意、真正放心。 免費(fèi)維修： 維修人員在 維修時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)和常見故障的排除方法；向顧客說明此次維修的內(nèi)容、性質(zhì)（免費(fèi)服務(wù)或收費(fèi)服務(wù)）和原因。保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的維修不得收取顧客的任何費(fèi)用，更不得暗示顧客向其交納任何性質(zhì)的費(fèi)用。 收費(fèi)維修：產(chǎn)品在保修期外或不符合保修期需收費(fèi)的。維修人員須出示收 29 款依據(jù)和開具維修單位加蓋公章的收款憑證，予以收費(fèi)。維修人員未經(jīng)用戶同意，不得將舊配件帶走。 維修完畢后：將售后服務(wù)卡填好，寫清顧客姓名、地址、電 話、投訴內(nèi)容，維修結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)單位和服務(wù)人員的簽字等，并請(qǐng)顧客簽字考評(píng)。若服務(wù)卡不填寫清楚或有空項(xiàng)，此卡予以作廢，售后服務(wù)補(bǔ)貼不予領(lǐng)取。 維修人員回單位后，應(yīng)將服務(wù)卡交單位主管負(fù)責(zé)人簽字后（收費(fèi)服務(wù)款項(xiàng)同交）建檔保存，按規(guī)定時(shí)間寄送公司銷售部。（每月 10 前將上月售后服務(wù)卡郵寄回公司） 。 八、 售后服務(wù)回訪及跟蹤： 公司投訴電話： 02086005933 回訪跟蹤：服務(wù)單位回放率 50%，銷售部回訪率 15%。 回訪目的：落實(shí)其維修人員服務(wù)項(xiàng)目的真實(shí)性，考評(píng)維修人員的服務(wù)態(tài)度并作好顧客滿意度調(diào)查，聽取顧客的建議 和意見。 回訪依據(jù)：售后服務(wù)卡 。 回訪監(jiān)督內(nèi)容： ① 是否按統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)。 ② 維修完畢使用是否正常。 ③ 維修人員的行為是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是否滿意。 ④ 收費(fèi)時(shí)是否 出具 維修單位的收據(jù)和發(fā)票。 在回訪中，發(fā)現(xiàn)一次弄虛作假行為的，經(jīng)濟(jì)處罰 200500 元（可在當(dāng)季度的售后服務(wù)補(bǔ)貼中扣除），情節(jié)特別嚴(yán)重的取消經(jīng)銷資格。 在回訪時(shí)，若顧客投訴，對(duì)已實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量不滿意，態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)等 ，每發(fā)現(xiàn)一次則扣除當(dāng)季度的售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi) 100200 元。 在回訪跟蹤中，遇到無法解決的問題，在征得顧客同意的前提下，留下顧客的聯(lián)系方式，待公司質(zhì)量管理部研究后予以回復(fù)。 九、 售后服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼： 費(fèi)用的支付原則：誰提供售后服務(wù)，誰領(lǐng)取售后服務(wù)費(fèi)用的補(bǔ)貼。 補(bǔ)貼領(lǐng)取的依據(jù)：售后服務(wù)卡和顧客滿意度的考評(píng)。 30 補(bǔ)貼領(lǐng)算時(shí)間：每季度結(jié)算領(lǐng)取一次。 費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)施一次售后服務(wù)填寫售后服務(wù)卡 1 份，按 10 元 /卡補(bǔ)貼；同一原因在同一個(gè)月內(nèi)二次以上（含二次）上門維修的不重復(fù)計(jì)費(fèi)。 費(fèi)用領(lǐng)?。壕S修服務(wù)單位每月將售后服務(wù)卡匯總， 并做好售后服務(wù)月報(bào)分析表，報(bào)給產(chǎn)品銷售部，經(jīng)銷售后服務(wù)回訪核實(shí)后，填好售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用申領(lǐng)表，交財(cái)務(wù)部復(fù)核，報(bào)公司銷售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物流部執(zhí)行，經(jīng)銷商的服務(wù)補(bǔ)貼在銷售貨款中抵扣。 十、 服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求： 舉止大方、穿戴整潔。 熱情周到、態(tài)度誠(chéng)懇。 文明禮貌，為人親切友善，話語清晰易懂。 高度的敬業(yè)精神與責(zé)任感。 公正無私